某航空公司运输服务质量管理手册.docVIP

中国南方航空股份有限公司 运输服务质量管理手册 手册修订号：第2版 批准人：中国南方航空股份有限公司 总经理： 批准日期：二00八年一月一日 《中国南方航空股份有限公司运输服务质量管理手册》 生效批准书 中国南方航空股份有限公司航空服务质量管理部受公司委托，根据公司规范化基础管理工作的统一安排，重新编写《中国南方航空股份有限公司运输服务质量管理手册》。 经审查，该手册的各项规章制度符合民航总局颁发的《民用航空企业规范化基础管理规定》和《公共航空运输服务质量》的要求，符合公司的总体战略目标和经营发展战略，符合天合联盟的服务标准，适应公司规范化基础管理对航空运输服务质量管理工作提出的各项新要求，经公司总经理办公会研究决定，批准手册自2008年1元月1日起正式生效，并发布实施。 该手册生效后，即成为中国南方航空股份有限公司的正式文件，同时，该手册作为《中国南方航空股份有限公司规范化基础管理总册》的一部分，即成为公司内部的法规性文件。自该手册生效之日起，公司航空服务质量管理部和各基层相关工作必须严格按照该手册的相关规定和程序执行。 中国南方航空股份有限公司总经理 二00八年一月一日  《运输服务质量管理手册》目录 1 前 言 6 2 运输服务质量管理 7 2.1 目的 7 2.2 公司运输服务质量管理体系 7 2.3 公司运输服务质量管理体系架构图 8 2.4 公司运输服务质量管理体系各组成部分的主要职责 9 2.5 服务质量监督员的管理 11 2.6 工作制度 13 2.6.1 公司航空服务质量管理部工作制度 13 2.6.2 公司二级运输服务质量管理层制度 13 2.6.3 内部服务质量监督员工作制度 14 2.6.4 社会服务质量监督员工作制度 14 2.7 监督机制的运行管理 14 2.8 监督方式 14 2.9 服务质量投诉管理 15 2.9.1 目的 15 2.9.2 投诉管理职责 15 2.9.3 投诉与受理 17 2.9.4 投诉的依据和原则 18 2.9.5　客户投诉分类： 19 2.9.6 投诉管理程序 20 2.10 服务质量社会监督制度 23 2.10.1 目的 23 2.10.2 职责 23 2.10.3 服务质量社会监督的基本方法 23 2.10.4 管理要求 24 2.11 服务质量报告制度 24 2.11.1 目的 24 2.11.2 报告内容 24 2.12 服务质量公示制度 25 2.12.1 目的 25 2.12.2 方法 25 2.12.3 要求 25 2.12.4 公示的主要内容 26 3 运输服务质量标准 27 3.1 目的 27 3.2 适用范围 27 3.3 总则 27 3.3.1 安全 27 3.3.2 正常 27 3.3.3 服务 28 3.4 基本要求 28 3.4.1 仪表、仪容 28 3.4.2 服务语言 28 3.4.3 服务态度 28 3.4.5 业务管理 29 3.4.6 业务技能 29 3.4.7 职业道德 29 3.4.8 工作纪律 29 3.4.9 服务监督 30 3.5 设施设备 30 3.5.1 售票处 30 3.5.2 航站楼 30 3.5.3 飞机客舱 32 3.5.4 货运站 32 3.5.5 航空配餐设备 33 3.6 售票服务 33 3.6.1 座位控制 33 3.6.2 订座 34 3.6.3 售票 34 3.7 机场地面旅客服务 35 3.7.1 办理乘机手续 35 3.7.2 载重平衡 36 3.7.8 行李运输 37 3.8 飞机客舱服务 39 3.9 货物运输服务 41 3.9.1 货邮收运 41 3.9.2 仓储 42 3.9.3 装卸 42 3.9.4 交付 43 3.9.5 查询和赔偿 43 3.10 考核指标 43 4 服务品牌管理 45 4.1 目的 45 4.2 适用范围 45 4.3 南航主品牌 45 4.4 职责 46 4.4.1 航空服务质量管理部职责 46 4.4.2 各职能部门、分、子公司、营业部、办事处职责 46 4.5 管理程序 46 4.5.1 南航服务品牌的策划和制订 46 4.5.2 南航服务品牌标准修改的申请和批复 47 4.5.3 南航服务品牌的培训和推广 47 4.5.4 南航服务品牌的管理与评价 47 5 运输服务质量事故差错标准和奖罚规定 50 5.1 适用范围 50 5.2 地面运输服务部分 50 5.3 客舱服务部分 54 5.4 奖罚规定的执行 57 6 附件 59 6.1 附件A：支持文件 59 6.2 附件B：手册管