民航特殊旅客服务PDF.docVIP

特殊旅客定义是指在接受旅客运输和旅客在运输过程中承运人需给予特别礼遇或需给予特别照顾或需符合承运人规定的运输条件方可承运的旅客限制运输 。 1、重要旅客 2、无成人伴儿童 3、孕妇 4、轮椅旅客 5、担架旅客 6、病残旅客 7、谴返旅客 8、犯人 9、酒醉旅客 注其中2-8项属于限制运输的旅客符合承运人运输条件 ●1、最重要旅客代号VVIP 主要是国家领导人极其相关政要保密原则 ●2、重要旅客代号VIP ●3、工商界重要旅客CIP ●重要旅客是航空运输保证的重点认真做好重要旅客运输服务工作是民航运输部门的一项重要任务。为做好这一工作要遵照执行民航总局发199422号《关于重要旅客坐民航班机运输服务工作的规定》。 重要旅客是航空运输保证的重点认真做好重要旅客运输服务工作是民航运输部门的一项重要任务。为了做好这项工作特作如下规定 第一条 重要旅客的范围 一、省、部级含副职以上的负责人 二、军队在职正军职少将以上的负责人 三、公使、大使级外交使节 四、由各部、委以上单位或我驻外使、领馆提出要求按重要旅客接待的客人。 第二条高度重视重要旅客运输服务工作 一、对重要旅客值班领导要亲自迎送对国务委员、副总理以上的重要旅客各单位主要领导要亲自迎送。 二、航空公司省局、航站要设立要客服务部门含兼管部门并将该部门的职责、电话号码等通知当地党、政、军等有关部门。 三、要客服务部门要选派有经验、表现好、责任心强的人员参加 ●第三条优先保证重要旅客的机票、座位 一、重要旅客定座、购票应予优先保证。 二、接受重要旅客定座时应请经办人详细填写《旅客定座单》了解清楚要客的职务、级别和需要提供的特殊服务。 三、重要旅客需预定联程、回程座位时接受定座单位应及时向联程、回程站拍发定座电报并在OSI项中注明VIP字样、职务级别和特殊服务的要求。 四、联程、回程站接到重要旅客定座电报后应保证座位并及时拍发答复电报。 五、凡有重要旅客定座、购票的航班不应随意取消或变更。如有变更应尽早通知重要旅客的购票单位并做出妥善安排。 六、重要旅客取消旅行或改变乘机日期、航班时原接受定座单位或值机部门应及时拍发变更电报并通知各有关部门。 七、在国务委员、副总理以上重要旅客乘坐的航班上严禁押送犯人、精神病患者乘坐。售票处和值机部门要严格把关并通知货运部严禁在该航班上装载危险品。 第四条做好重要旅客的信息传递 一、重要旅客购票后售票单位应及时最迟在航班飞行前一天下午4时前将重要旅客的姓名、职务、级别、随员人数、乘坐航班、日期、到达站、特殊服务等情况通知始发站、中途站和到达站及重要旅客乘坐飞机所属公司的要客服务部门部门代号为VP。 二、始发站的要客服务部门应在重要旅客乘坐航班飞行前一天编制次日航班的重要旅客名单表并于航班飞行前一日分别送给管理局、公司、机场或省局、航站、分公司的领导和各有关部门。临时收到的要客信息要及时补充通知。 ●三、始发站的值机部门在航班起飞后应即拍发要客VIP电报通知各有关中途站和到达站的要客服务部门要客服务部门再通知驻机场各有关单位领导和各有关业务部门。要客电报应包括 航班、日期、飞机号码、要客姓名、职务、人数、行李件数和舱位等内容。 四、航班不正常时始发站商务调度部门应及时将航班延误情况发电告各有关经停站和到达站要客服务部门要客服务部门应及时报告有关领导、部门和接待单位。 五、各单位要对有关人员加强保密教育对保密的重要旅客乘机动态尽量缩小知密范围。 第五条优先为重要旅客办理乘机、到达手续 一、值机部门应优先为重要旅客办理乘机、行李交运、联运等手续。在未设头等舱的航班上应尽可能地将较舒适的座位提供给重要旅客。 要逐件核对防止错运、丢失或损坏。始发站和经停站在装卸行李、货物时要将贴挂“重要旅客VIP”标志牌的行李放置在靠近舱门口的位置以便到达站优先卸机和交付。 三、重要旅客到达目的站后应先向重要旅客交付交运行李。 ●第六条做好重要旅客的地面接待服务工作 一、要客服务部门接到有重要旅客的通知后应事先准备好贵宾休息室并备妥供应物品。 二、要客服务部门应派专人协助重要旅客办理乘机手续和提取行李。 三、服务员必须掌握航班信息及时将航班起飞时间通知重要旅客并负责引导重要旅客上飞机。 四、航班延误时应首先安排好重要旅客的休息和食宿。 五、贵宾休息室的服务人员要按规定着装举止大方热情有礼貌。主动、用心到地做好服务工作。 第七条 做好重要旅客的机上服务工作 ●指年龄在五周岁以上至十二周岁以下的无成人陪伴、单独乘机的儿童。 具体见教材26-27页 ●联程运输要求无人陪伴的年龄必须在8-12周岁 ●无成人陪伴儿童的运输不同航空公司的不同航线、不同航班对票价、每个航班的限制接受人数、年龄等均有差别 。 ●MF厦航在承运无人陪伴儿童时根据不同的机型接受的无陪数量不同波音737系列可以接5名