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汉庭连锁酒店 前台操作手册 版本号：2010-1 运营部本手册适用于汉庭快捷酒店 解释权归运营部所有 前台操作手册 2010 年 3 月 1 日 目录 前言 第一章 ……………………………………………..…………………岗位描述 第二章 ………………………………………………………..………预订服务 第三章 ……………………………………………………..…………接待服务 第四章 …………………………………………………..……………账务处理 第五章 ………………………………………………..………………会员服务 第六章 ……………………………………………..…………………礼宾服务 第七章 …………………………………………..……………………规章制度 第八章 ……………………………………………..…………………单据表格 1 2010 年 3 月 1 日 前台操作手册 前言 如何做一名优秀的汉庭前台员工？是我们编写这本《前台操作手册》的指导思想。 我们都知道，前台是与顾客交流最多的岗位，而且往往是给广大顾客留下最深刻印象的岗位，这个岗位服务质量的优劣，直接关系到整个汉庭品牌的美誉度和市场竞争力。 在这个岗位上的员工，不仅需要具备娴熟的操作技能，广博的业务知识，良好的职业形象，规范的服务礼仪，同时还需具备端正的工作态度，只有具备了以上几点，才能真正胜任这个岗位，才能在未来的工作中取得更大的进步和发展！其中尤以端正的服务态度更为重要； 端正工作态度是作为一名（可）胜任（工作）的前台员工必备的要素，它包括： 第一，礼貌热情，乐于助人的服务态度； 第二，勤学苦练，敬业爱岗的专业态度； 礼貌待客，是成为一名合格的汉庭员工的最基本的条件，这就要求我们以良好的个人修养作为服务态度的基础，古人云：文质彬彬，然后君子。只要是汉庭的员工，无论在工作中还是在生活中，都需要做到良好的个人修养：随和谦让、诚实守信、举止文明，以礼待人。 热情待客，是一名优秀服务人员特有的素质，是一种积极、美好、快乐的个人感染力。微笑和及时的问候是热情的表现，汉庭员工发自内心的微笑和问候，给每一位入住的宾客带来美好的体验。让汉庭人从我做起，在生活和工作中，将自己的微笑献给同事、献给顾客、献给自己的家人、献给更多更多的人。 “有什么可以帮您吗？”是 乐于助人，是中华民族的传统美德，酒店业就是一个给予别人帮助的行业。我们说的最多的话，有经验的前台员工，已经不需要询问，他们能预见到宾客的需求，在宾客还没有提出要求时，就能及时给予力所能及的帮助！帮助他人是一件快乐的事情，不仅能使我们获得融洽的人际关系，同时还能获得掌声和赞美。因此我们需要并提倡乐于助人的精神——提倡为顾客排忧解难，提倡助同事一臂之力，提倡为社会贡献一己之力。 我们的前台员工还需要有勤学苦练和敬业爱岗的专业态度。 一名合格的前台员工，不仅需要完全掌握本手册所阐述的流程标准和制度，还需要随时学习日新月异、不断变化和更新的知识。除了不断反复学习本手册以外，还需要时刻掌握业务执行文件、市场活动通知等动态信息。只有掌握了娴熟的岗位技能和广博的业务知识，熟知了不断更新的动态信息，才能给顾客提供准确高效优质的服务。 “三百六十行，行行出状元” 但除了勤学外，还要苦练， ，更多的技巧，还是在岗位上实践、锻炼出来的。优秀的前台服务员，要善于不断的总结经验，相互学习，才能提升自己的服务技能、操作技能、销售技能。例如：本手册要求，每一位前台员工均要把不知道如何回答的宾客询问的问题记录下来，并在事后 前台操作手册 2010 年 3 月 1 日找到最正确的答案。只有通过这样一点一滴的积累，才能使我们的服务更加的到位，才能获得更多顾客的赞誉。 最后感谢为撰写前台手册付出辛勤努力的同事们。 汉庭酒店集团运营部 3 2010 年 3 月 1 日 前台操作手册 第一章 岗位描述一． 工作关系二． 岗位职责三． 工作内容四． 前台 TQM 前台操作手册 2010 年 3 月 1 日岗位：前台接待一. 工作关系 编号 内容 编制日期 SOP-RE-001 工作关系 200910 上级领导：值班经理 下属人员：无 工作关系图： 5 2010 年 3 月 1 日 前台操作手册二. 岗位职责 编号 内容 编制日期 SOP-RE-001 岗位职责 200910 1. 负责当班时宾客接待工作，按汉庭品牌标准提供服务，主动服务，热情待客， 达到顾客满意 2. 保持良好规范的岗位形象，时刻保持工作环境的整洁，维护店面形象的美观 3. 执行店长和值班经理下达的指令，服从工作安排 4. 做好岗位服务，保证岗位服务质量达到汉庭品牌标准 5. 负责做好当班账务管理，确保当班营收无误，收银准确 6. 严格执行当班交接、全日审计、夜审工作 7. 负责做好当班房态控制，确保预订安排准确无误，