物业管理培训保洁部人员培训计划..docVIP

客服部人员培训计划 为更好的配合营销部的房屋销售工作，打造群邦职业及凤都物业的整体外在形象，结合物业服务实际，为了提高员工素质和物业服务质量，增加客户满意度，现制定2012年下半年客服部培训计划如下： 时间 类别 内容 对象 备注 下半年 对公司发展和认识 公司的发展战略 保洁部 对物业的理解（服务） 全力配合销售做好前期的房屋销售工作 对员工的行为规范培训 仪容仪态、礼貌礼仪 对员工的业务技能培训 熟悉本岗位工作流程和基本情况 保洁部 工作规范 职员职责、服务工作内容、 行为规范 保洁部 9--10 保洁部思想教育 仪容仪态、礼貌礼节 保洁部 11--12 保洁部工作规程 具体的器械操作及物品养护 保洁部 全年 贯穿 服务理念学习 1、客户接待服务 2、卫生清洁方面的知识 保洁部 一、内部培训： 二、外部培训 内容 对象 时间 组织2-3次参观高密市优秀的物业小区，学习其先进经验 保洁部 随机 三、培训的主要内容 （一） 思想作风培训； 物业管理人员思想作风培训的内容，主要是帮助大家树立服务意识、正确的人生观、价值观、金钱观； 1.服务意识 引导和教育员工牢固树立“服务第一，客户至上”的思想，全心全意为客服服务、为公司的整体发展而服务，具体做到：服务态度---文明礼貌；服务行为---合理规范；服务效率---及时快捷；服务效果---客户满意。 2“五勤”，指脑勤、眼勤、口勤、手勤、脚勤。具体反映在日常工作中是要多动脑筋，善于观察，发现问题，多做说服工作，多动手，经常巡查。 3. “五爱”思想 爱房产---热爱物业行业；爱客户---对客户充满爱心；爱岗位---热爱物业管理工作岗位；爱服务---热心为客户排忧解难，提高服务质量；爱信誉---爱护公司信誉，在客户心中树立良好的企业形象。 （二） 职业道德培训； 所谓的职业道德培训，就是从事一定职业的人们在其职业生活中所遵循的行为规范及与之相适应的道德观念、道德情感、道德品质的总和。物业管理是第三产业，管理公司主要通过各种优质、高效的管理和服务获取酬金。对物业管理人员的从业道德培训主要从以下几个方面入手：（1）语言规范；（2）日常行为规范；（3）工作纪律规范；（4）接听电话的规范；（5）接待业主和客人的规范。 （三）仪容仪表； 第一条 仪容仪表整洁、端正、规范，精神状态饱满。第二条 上班时间着装统一，一律穿工作服、佩带工作卡。 第三条 制服保持清洁、挺括，工牌涂污或破损应及时更换。第四条 严禁穿着私人服装上岗，严禁穿拖鞋上岗，严禁不带工牌上岗。第五条 仪容举止文雅有礼、热情，力争给客户留下良好的第一印象，严禁不雅观、不礼貌的举止和行为第六条 严禁与客服发生争吵和打骂行为；处理违章，对待无理行为，要耐心、容忍，以理服人，教育为主第七条 上班期间禁止大声喧哗，禁止哼唱歌曲、吃东西、聊天、随意串岗、打私人电话第八条 注意个人卫生，禁止蓄须，留长指甲；注意个人卫生，以免因异味引起客户的尴尬。 （四）文明用语培训； 保洁部员工应掌握以下20条文明用语，并切实在工作中运用： 1.你好！（您好！）2.上午好/下午好/晚上好！ 3.谢谢！ 4.对不起！5.不客气！6.再见！ 7.请稍等！ 8.是的，先生/小姐9.请问你找谁？10.请问有什么可以帮助你吗？ 11.请你不要着急！ 12.我们会为您提供帮助！ 13.谢谢您的批评指正！14.这是我们应该做的！ 15.对不起，打扰了！ 16.欢迎下次光临 （五）客服部岗位职责，管理规定； （六）其他培训内容： 保洁部仪容仪表培训内容 培训对象： 保洁员 培训目标： 通过培训使员工形象、个人举止、服务意识达到标准要求 培 训 课 程 第一讲 保洁员的仪容仪表要求 总体要求 容貌端正，举止大方；端庄稳重，不卑不亢； 态度和蔼，言行恰当；服装整洁，淡妆素抹。 1 头发整齐清洁，短发前不及眉、旁不及耳、后不及衣领，长发刘海不及眉，过肩须扎起，用发网网起，不得使用夸张耀眼的发夹； 2 上班时间不佩戴除手表以外的任何饰物 3 精神饱满，不带个人情绪；面着淡妆，口红脱落及时补妆 4 不留长指甲，指甲长度不超过手指头，不涂有色指甲油，经常保持指甲的清洁 5 着规定工装，洗涤干净，熨烫平整 第二讲 保洁员的礼貌礼仪要求