酒店客房部岗位职责及工作程序和标准.docVIP

前台岗位职责及工作程序和标准 预订部主管 工作关系 直接上级：前厅部经理、副经理 直接下级：订房部领班 工作关系：客房部、公关销售部、财务部、前厅各岗位 岗位职责： 按照 前厅部经理批完成工作。 全面负责酒店的预订工作，掌握每天的客人预订情况，对具体工作做出妥当安排。 掌握预订情况，做出科学的预订分析及预测，准确制作有关预订报表及时向前厅部经理反映酒店订房情况和房间状态。 建立一套完整科学的预订部的档案系统，负责预订部的档案资料管理。 检查，督导下属工作，负责对员工进行培训，保证预订质量。 预订部领班 工作关系 直接上级：预订部主管 直接下级：预订员 工作关系：前厅各岗位 岗位职责： 执行预订部主管的工作安排，并向其汇报工作。 核对订房资料的变更取消，将各种订房信件，备忘录，报表等发送各有关部门。 熟悉订房合同价格，掌握预订状况。 接受客人的各和预订传真，来涵，并及时回复。 负责按制重要团体和客人的订房，处理应到未到的预订。 监督，配合并参与预订工作人员的工作，掌握预订技巧，提高房间销售额。 预订员 工作关系 直接上级：订房部领班 直接下级：前厅各岗位 岗位职责： 按照操作程序要求，热情周到地受理客人预订，将每项预订记录输入电脑，核实预订资料，及时办理预订的确认，更改，取消手续。 积极推销酒店房间和各项服务。 根据客人预订资料，按规定的顺序归档，并在客史档案中做好记录。 完成各类报表的印发。 为预订客人做好抵达前的准备工作。 总台主管 工作关系： 直接上级：前厅部经理、副经理 直接下级：接待组领班、问讯组领班 工作联系：客房部、公关部、销售部、财务部、前厅各岗位 岗位职责： 执行前厅部经理批示，对总台工作全面进行管理。 负责接待，问讯等管理工作，合理安排员工的班次并布置有关工作任务，督导问讯接待等服务能按照工作程序顺利进行，为客人提供优质，高效服务。 解决工作中出现的问题，处理客人的投诉。 负责落实并参与VIP客人的接待工作，确保服务质量。 制定培训计划，对下属实施有效的培训，不断提高员工的素质和业务水平。 及时发现并处理逃账，高额信用卡拒付的问题，采取有效措施，避免酒店遭受损失。 负责各班组各类资料档案的收集存档及管理工作，做好客史档案记录工作。 负责前厅各类财产，设备的使用，保管与保养工作。 负责下属员工的考勤工作，根据员工的工作表现进行绩效考核。 协调本部门与相关部门的关系。 管理与调配本部门使用的各项消耗品，严格控制成本。 接待组领班： 直接上级：总台主管 直接下级：问讯组职员 工作联系：前厅各岗位 岗位职责 按照问讯组各项工作程序和工作标准，监督并参与问讯与问讯服务工作，保证前厅的客人问讯，钥匙保管，留言，委托代办，信息传递等工作的顺利进行，为客人提供优质服务。 收集，更新各种问讯资料，做好问讯准备工作。 督促，培训下属掌握有关问讯资料内容，以便为客人提供良好的问讯服务。 仔细核对各类报告，报表，并及是送往有关部门。 加强对下属的沟通，激励，保证问讯工作的顺利完成。 问讯员 工作关系 直接上级：问讯组领班 工作联系：前厅各岗位 岗位职责： 熟悉酒店内各项服务项目情况，了解本市交通，商业，旅游等方面的信息，圆满回答客人问讯。 严格按照服务程序完成客人留言，代订客房、宴会、车船票、代寄邮包裹，代办手托运，修理物品等一系列委托代办服务。 服务应殷勤、礼貌、周到，处理好与客人的关系。 主动推销酒店其他服务项目。 商务中心主管： 工作关系 直接上级：前厅部经理、副经理 直接下级：商务中心领班 工作关系：酒店各有关部门、前厅各岗位 岗位职责： 制定本部门的工作计划 制定商务中心的各种设备管理，落实设备的使用与保养工作，保证设备的正常运转。 负责商务中心员工的工作安排，考勤、考核、督导工作、为客人提供优质高效服务。 检查每日工作记录和各种报表，核对电信局的结算账单，控制成本。 处理客人的投诉。 随时征询客人意见，掌握市场信息，并及时将收集的信息反馈给有关部门。 制定培训计划，做好员工培训工作。 根据员工表现，做好绩效考核工作。 加强与有关部门的协调沟通，保证业务的顺利进行。 商务中心领班 工作关系 直接上级：商务中心主管 直接下级：商务中心职员 工作联系：酒店内各部门、前厅各岗位 岗位职责： 按照商务中心工作程序标准，督导下属并参与打字，复印、传真等商务中心服务，准确、及时，优质地为客人提供服务。 检查设备使用情况，发现故障及时维修，并将情况上报。 填写每日工作记录和有关报表，并上交给有关部门。 保证本组区域的整洁卫生。 商务中心职员 工作关系 直接上级：商务中心领班 直接下级：前厅各岗位 岗位职责： 热情接待客人，熟悉业务、能高质量、高效率地为客人提供各项相关服务。 对各种服务设施，设备进行清洁保养。 填写有关工作报表。 总机