酒店店长管理质量考核-如家酒店2014年考核方案.pptVIP

公司总查表 区域总查表 标准暗访表 宾客调研表 2014年品牌管理方案-相关检查用表 * 如家酒店2014年考核方案 * 酒店店长管理质量考核 大类 经 营 管 理 收益 品牌80% 团队20% 考核项 考核总收入 GOP值 投诉率 宾客 评价 标准 暗访 区域 总查 宾客 调研 核心 客源 在编率 员工 培养 考核 权重 查“经营预算完成率”表 20 15 15 15 5 10 10 10 2014年店长绩效考核方案 * 2014年品牌管理方案—质量考核 酒店质量考核： 投诉率、区域总查、宾客调研、宾客评价、标准暗访 * 2014年品牌管理方案-投诉率 检测形式 ：宾客来电/来信/邮件/微博等投诉汇总 检测人员：如家宾客 检测频度：公司汇总，每月一次 计分方式：投诉率≥ 0.2‰且排名后10%或发生重大投诉，投诉 率计为不合格 说 明：投诉率统计周期为：上月11日至本月10日为一个月， 即本月；每月投诉率得分为累积得分。 * 2014年品牌管理方案-投诉率（续） 宾客投诉率的折算得分 将每月宾客计分投诉率，设定为七个等级得分： 计分投诉率0.05‰, 得分=100 计分投诉率≥0.05‰,0.10‰, 得分=95 计分投诉率≥0.10‰,0.15‰, 得分=90 计分投诉率≥0.15‰,0.20‰, 得分=85 计分投诉率≥0.20‰,0.25‰, 得分=80 计分投诉率≥0.25‰,0.30‰, 得分=70 计分投诉率≥0.30‰, 得分=60 * 2014年品牌管理方案- 重大投诉定义（同2013） * 重大投诉定义： 将通过政府部门、消协、媒体、集团披露并认定的投诉或 门店违反国家法律法规引起的投诉，列为重大投诉。 2014年品牌管理方案-投诉率判定标准（同2013） 宾客关于服务态度、服务意识、服务效率、服务规范、客房卫生等方面的反馈经运营部审核符合投诉标准的； 除此之外，如下原因导致的宾客不满，也将判定为投诉： ---宾客的服务需求在店内未得到积极响应，反馈客服并解决 ---酒店因未及时、合理采用授权导致的升级投诉 ---因酒店信息未及时维护导致的服务差错 ---对非酒店管理责任事件导致的住客不满，员工不予关注 ---员工主观认为问题之所以发生，情有可原，未能从宾客满意的角度提供服务 宾客投诉率中分类权重分配：属于服务态度、服务规范、客房卫生的投诉计分权重加重，每条乘以1.2的系数，其余类型的投诉计分权重不变 * 2014年品牌管理方案-宾客评价（同2013年） 检测形式：官网点评+携程网评 检测人员：如家宾客 检测频度：每月一次 计分方式：考核期内本店如家官网/携程网评3分以下的点评条数 总和与本店出租间夜数比值做为酒店差评率； 将酒店与区域、全国的差评率分别比较赋予分值，取酒店与区域、 全国差评率比较得分的加权总和。（其中区域比较得分权重为40%； 全国比较得分权重为60%） 计分说明：统计周期为：上月11日至本月10日为一个月，即当 月；每月宾客评价得分为累积得分。 * 2014年品牌管理方案-宾客评价（续） 酒店与区域全国差评率比较折算得分： 酒店差评率/区域全国差评率≤70%， 得分=100 70%＜酒店差评率/区域全国差评率≤ 80%?? ?? 得分=95 80% ＜酒店差评率/区域全国差评率≤ 90%?? ?? 得分=90 90% ＜酒店差评率/区域全国差评率≤ 100%?? ?得分=85 100% ＜酒店差评率/区域全国差评率≤ 120%? 得分=80 120% ＜酒店差评率/区域全国差评率≤ 140%??得分=75 140% ＜酒店差评率/区域全国差评率≤ 160%??得分=70 酒店差评率/区域全国差评率160%; 得分=60 * 2014年品牌管理方案-宾客评价（续） 宾客评价计分举例： 某酒店2014年累计携程网评3分的条数有2条，官网点评3分的条数有1条，酒店的累计出租间夜数为6948个间夜； 该酒店所在区域累计携程网评3分的条数有100条，官网点评3分的条数有154条，区域累计出租间夜