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实施质量控制过程的工具与技术 鱼骨图：也叫因果图或石川图，是用来表示导致某一结果的一系列原因的图。用来帮助人们进行创造性、系统性思维，以便找出问题的根源。是进行根本原因分析的常用方法。 控制图：用来跟踪项目质量情况的图，确认执行过程中所发生的偏差是否在允许的范围内，从而帮助人们判断项目执行过程是否处于“控制中”。换句话说，用来判断项目过程是否已经“失控”了。（当某个数据点超出控制界限，或连续7个点落在均值上方或下方时，被认为过程已经失控） 直方图：一种显示各变量分布情况的柱状图。每一个柱子代表某个问题或情况的一个中性质或特点。柱子的高度代表性至或特点的绝对或相对频率。这个工具有助于通过整个图形的形状与宽度来了解引发各种问题的原因。 帕累托图：也就是通常所说的“二八定律”的图示表达，用来对导致问题的潜在原因进行排序，以便人们集中精力处理最关键的 原因。帕累托图示一种特殊的直方图（按发生频率排序）。 趋势图：显示偏差的历史与模式。 它把数据点按其发生的时间顺序连成一条线。趋势图显示过程随时间推移的趋势、随时间推移的偏差情况或者随时间推移的过程的恶化或改进情况。可以运用趋势图进行趋势分析。 散点图：用于显示两个变量之间的关系模式。质量团队可以使用这个技术来研究与查明两个变量的变化之间可能存在的关系，便于解决问题。 统计抽样：从总体中抽取少量样本进行检查（当然，样本数越多，结果的可信度就越高），并对检查结果进行分析，推论出总体的情况。与对总体的全部进行检查相比，抽样检查可以节约时间、节约成本、进行破坏性检查等。进行统计抽样，特别需要注意抽样方式。一般情况下，以随机抽样为好。 检查：通过测量、试验等各种办法对已完工作进行检查。 审查已批准的变更请求。对照已批准的变更请求，进行质量检查，以便确认该变更请求是否已得到妥善实施。 范围核实与范围控制 【核实范围】：核实产品是否在范围内。首先要通过【需求跟踪矩阵）去保持客户联系，确定产品范围有没变，确保【需求文档】最新后，用它去核实“确认过质量的产品”【确认的可交付成果】的范围，核实没有问题就可以验收这个产品【验收的可交付成果】，有问题就产生一个【变更请求】。注意在核实和控制过程还是用需求文件，而没有用范围说明书，因为相对需求文件，范围说明书比较粗略。 【控制范围】：控制工作是否在范围内。首先还是要通过【需求跟踪矩阵】去保持客户联系，确定工作范围有没变，确保【需求文档】更新到最新，既然是控制工作本身，那就要用到每日收集的工作状况【工作绩效信息】，去对照【需求文档】得到工作做出的效果如何【项目绩效测量结果】，有问题就产生一个【变更请求】。注意在核实和控制过程还是用需求文件，而没有用范围说明书，因为相对需求文件，范围说明书比较粗略。 X-Y理论、马斯洛需求层次论 一个是性本恶——X理论，一个是性本善——Y理论。对X理论和Y理论的概括，是麦格雷戈在学术上最重要的贡献。面对纷繁芜杂的管理界，麦格雷戈一针见血地指出，每个管理决策和管理措施的背后，都有一种人性假设，这些假设影响乃至决定着管理决策和措施的制定以及效果。 传统的管理理论——“X理论” “X理论”的人性假设 　　1、人生来就是懒惰的，只要可能就会逃避工作 　　2、 人生来就缺乏进取心，不愿承担责任，宁愿听从指挥 　　3、 人天生就以自我为中心，漠视组织需要 　　4、人习惯于守旧，本性就反对变革 　　5、 只有极少数人才具有解决组织问题所需要的想象力和创造力 　　6、 人缺乏理性，容易受外界的影响 “X理论”的管理要点 　　1、 管理者以经济目的——获得利润为出发点，来组织人、财、物等生产要素 　　2、 管理是一个指挥他人的工作、控制他人的活动、调整他人的行为以满足组织需要的过程 　　3、 管理的手段或者是奖惩、严格的管理制度、权威、严密的控制体系，或者是采用松弛的管理方法，宽容和满足人的各种要求，求得相安无事。 对“X理论”的批判 　　“X理论”对人性的假设是错误的。这些假设不是人的先天本性，而是工业组织的性质、管理哲学、政策和措施的后果。传统的“X理论”是建立在错误的因果概念的基础之上的。 管理的新理论——“Y理论” “Y理论”的人性假设 　　1、要求工作是人的本性 　　2、 在适当条件下，人们不但愿意，而且能够主动承担责任 　　3、个人追求满足欲望的需要与组织需要没有矛盾 　　4、 人对于自己新参与的工作目标，能实行自我指挥与自我控制 　　5、 大多数人都具有解决组织问题的丰富想象力和创造力 “Y理论”的管理要点 　　1、 管理要通过有效地综合运用人、财、物等生产要素来实现企业的各种目标 　　2、 把人安排到具有吸引力和富有意义的岗位上工作 　　3、 重视人的基本特征和基本需求，鼓励人们参与自身目标和组织目标的制定 　　4、 把责任最大限度