《客户抱怨闭环处理管理办法》、《呼叫协调业务管理办法》培训材料.pptVIP

《呼叫协调业务管理办法》、《客户抱怨 闭环处理管理办法》培训材料 一、引言 二、 《呼叫协调业务管理办法》、《客户抱怨闭环处理管理办法》介绍 三、 答疑 实施《呼叫协调业务管理办法》、《客户抱怨闭环管理办法》目的： 1、这两个办法作为售后服务的核心主流程之一予以颁布，公司领导的非常重视，，做到对客户反馈信息的迅速反应； 2、优化客户信息处理流程，提高工作效率，客户信息的处理从移交、回复、关闭等环节的时间都大大缩短； 3、 客服中心也随着这两个办法的实施，设立专人负责信息的移交及回复管理，相当于一般呼叫中心的后台，有利于解放客服代表的部分压力，有利于提高业务素质和热线的接通率； 4、 通过两个《办法》的实施，对相关部门的考核，能提高相关责任部门对客户抱怨的意识，防止类似问题的再次发生，起到预防为主的作用。 二、 《呼叫协调业务管理办法》、《客户抱怨闭环处理管理办法》介绍 《呼叫协调业务管理办法》 1．目的 确保客户呼入信息得到及时、有效的处理，持续提高工作效率和提升客户满意度。 2．范围 适用于包括潜在客户、现实客户和代理客户（社团、媒体、机构、律师其它反映现实用户问题的人员等）呼入信息的管理和处理。 3．定义 3.1 客户呼入信息：客户通过不同途径作出的与公司产品及服务有关的各种意思表示，包括咨询、抱怨、求援、最新故障模式等。 3.2 咨询：客户作出的想了解公司、产品、服务及与此有关的任何情况的意思表示。 3.3 抱怨：客户因对公司产品或销售服务、售后服务不满意或权益明显受到损害而向公司反映以求合理解释或赔偿的意思表示。包括一般抱怨、中级抱怨、强烈抱怨和非理性抱怨。 3.4 求援：内容为车辆在远离销售服务商的地点因技术原因无法行驶或行驶存在风险的信息。 3.5 最新故障模式：内容为车辆第一次发生某个部位的故障或疑似故障的信息。 3.6 管理部门：销售公司有关职能部门。 3.7 投诉：客户因对公司产品或销售服务、售后服务不满意或权益受到损害而向公司以外的新闻媒体、政府机关、社会团体进行申诉的意思表示。 4．职责 4.1 售后服务部客户服务中心（简称客户服务中心）负责对客户呼入信息进行管理。 4.2 管理部门和销售服务商负责对客户呼入信息所包含的与自身工作职责有关的问题进行处理并确保客户满意。 4.3 综合管理部负责执行客户服务中心提出的对管理部门及直接责任单位（除了销售服务商）的考核意见。 4.4 财务部负责执行客户服务中心提出的对销售服务商的考核意见。 5．工作内容 5.1 信息受理及判断 通过如下途径,客户服务中心通过专用软件工具对直接接收到的或公司领导及其它部门转交的客户呼入信息即时进行记录，快速明确客户需求为“咨询”、“求援”、“最新故障模式”或“抱怨”: a. 客户致电公司客户服务专门电话； b. 客户在各种网站上发表与公司各方面有关的言论； c. 客户向公司各部门寄送传真发送的书面信件、函件； d. 客户向公司指定电子信箱发送电子信件。 5.2 信息移交 5.2.1 对咨询信息 a. 涉及产品价格、产品配置、备件价格、质量担保期、新品上市、促销活动、大型公关活动及销售服务商基础信息的，客户服务中心可即时根据公司最新公布的且必须即时抄送客户服务中心的有关文件答复客户，确保客户获得其想了解的信息并满意。 b. 客户服务中心不能当时答复的，即时向客户说明在3个小时内再致电答复的意思，在30分钟内根据销售公司相关部门工作职责开具《客户咨询信息协调处理通知单》，经科长签发后交给相关的管理部门。 c. 对产品价格、配置、销售商、新品上市、促销活动等表明客户有购买车辆意向的相关咨询信息，客户服务中心另外按“潜在客户管理”转交给销售服务商处理。 5.2.2 对求援信息，客户服务中心在10分钟内开具《客户求援、最新故障模式信息处理通知单》传给距离最近的销售服务商。 5.2.3 对最新故障模式信息，客户服务中心在60分钟内开具《客户求援、最新故障模式信息处理通知单》传给距离最近的销售服务商。 5.2.4 对抱怨信息，按《客户抱怨闭环处理管理办法》执行。 5.3 问题处理及回复 5.3.1对咨询信息，管理部门2小时内在不泄露公司非公开信息的条件下根据公司有关文件、政策、策略（包括应对客户的策略）填写《客户咨询信息协调处理通知单》向客户服务中心回复。 5.3.2 对求援信息，销售服务商按《索赔工作手册》要求在规定时间内与客户沟通，安排处理，并在规定时间内向客户服务中心传真《外出服务登记表》。 5.3.3 对最新故障模式信息，销售服务商按《服务运营手册》中“服务预约”要求在2个小时内安排与客户预约，并向客户服务中心传《服务预约登记表》。 5.4 关闭确认及到期未关闭处