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人际关系与医患沟通技巧 汪 雪 莲 Email: beibei_zwbx@163.com 福建医科大学公共卫生学院 据不完全统计，仅2011年全国就发生了10起砍杀医务人员血案。据《新京报》报道，2012年一项不完全统计显示，北京市72%的医院发生过殴打、威胁、辱骂医务人员等“医闹”事件，去年发生的徐文被砍案至今记忆犹新，4月13日北京大学人民医院和航天总医院2名医生先后遇刺。  现在的医患关系到底怎么了？ 医患关系恶化的根源在哪里？ 媒体的调查结果 医患关系的本质是什么？ 如何与患者进行有效的沟通和交流？ 如何与身患特殊疾病患者进行沟通？ 一、人际需求与人际交换 （一）人际需求理论 （马斯洛需求层次理论） （二）交换理论 人与人之间的关系可以由双方互动代价的互换和所获得的报酬来加以了解。 二、人际关系概述 （一）何为人际关系？ 1. 概念与内涵 ：指在一定的社会团体中，人们之间直接的可觉察到的，并受心理特征所制约的相互交往的关系。 2. 核心与实质：利益是人际关系的核心；需要是人际关系的实际。 3. 特点和分类：以利益和情感为轴心；可分为物缘、血缘、地缘、情感和机缘关系。 （二）人际关系的原则与作用 每个人都是通过与他人、与自然的交换过程来获得生存发展需要的物质，从而成为社会价值链上的一个环节。 （三）人际关系的周期 三、医患关系及其本质 （一）医患关系的特殊性：围绕人类健康的目的而建立的一种人际关系 （二）医患关系的模式 1. 主动—被动型 2. 指导—合作型 3. 共同参与型---全科医疗属于此类 （三）全科医患关系的本质 朋友/战友式的关系 在就医过程中病人的希望与祈求 病人希望医生是称职的，具备精湛的医学知识和技术。 希望得到倾听，充分地把自己担心和恐惧讲出来；希望医生以同情的方式而非审查的方式对待他们。 病人要求对他们所担心的事情给予合理的解释，并告知今后可能发生的事情。 病人不愿被医生放弃。 四、人际沟通与交流 （一）人际关系的沟通 1.沟通的概念：沟通就是带有目的的传播信息的过程，是由信息的传达、接收与解读然后作出反应所构成的连续性过程。 2. 沟通的要素 3. 沟通的效果 无效交流 有效交流 特效交流 （二）有效人际沟通的三个行为 （三）人际关系的沟通技巧 1. 语言沟通 （1）语言沟通： 语言是人际交流和沟通的主要 工具，是人类交流思想感情的信息传递，包括意见、 情感、观点、思考等的交换过程，依次取得彼此的 了解、信任以建立良好的人际关系。 （2）语言沟通技巧 创造良好的语言交流环境 正确掌握倾听的技巧 语言要有“针对”性 倾听的技巧 集中精力，耐心倾听，不随意打断对方谈话； 用语言或非语言作出反应； 保持目光接触；---占谈话时间的30%-60% 保持感情、态度中立； 避免不同观点直接暴露与交锋。 2.非语言沟通技巧 目光接触 谈话语调和方式 体态和姿势 个人空间 声音大小 物质因素 肌肤接触 （四）人际沟通的基本原则 1. 平等原则 2. 诚实原则 3. 宽容原则 4. 守信原则 医患沟通和交流的意义 医生有三大法宝，第一语言，第二药 物，第三手术刀。 了解什么样的人生了病，比了解一个人生了什么病更加重要。 --希波克拉底 医患沟通是为病人的健康需要而进行的一种特殊人际沟通，是对医学理解的一种信息传递过程，其目的是使医患双方能充分有效地表达对医疗活动的理解、意愿和要求。 医患沟通是体现医生处理医患关系的一种技术，且是至关重要的，是医生品德、修养、学识、技术、能力、经验等等的高度浓缩。 第二节 人际沟通理论在医患沟通和交流中的应用 一、医患沟通与交流的要素 （一）沟通形式：多为个体沟通 （二）沟通内容：患者、医疗服务及医学科学 （三）沟通场所：一般在医院内 （四）沟通方式：交谈最为常见 二、医患沟通与交流的特殊性 双方信息不对称、一方处于特殊状态、职业的特 殊性和交往的被迫性 三、医患沟通和交流的原则 （一）以人为本原则 （二）诚实守信原则 （三）平等原则 （四）同情原则 （五）保密原则 （六）反馈原则 （七）共同参与原则 四、医患沟通与交流的技巧 （一）语言沟通技巧 1. 用病人能听懂的语言交流 2. 合理运用问题类型 用开放式问题开始 用封闭式问题控制谈话方向 3. 善于使用美好语言 （1）安慰性语言 （2）鼓励性语言 （3