基于客户价值分析的铁路客户分类方法探讨.pdfVIP

文章编号：1)【(】3一l421(20l4)03一o(】42—05 中图分类号：U294．1 文献标识码：B 基于客户价值分析的铁路客户 分类方法探讨 DDiiss,cussiononRaitwayCLuussttoommeerrssCLttaasssslifti]ccaattlioonnMMeetthllOoddbbaasseeddonCLUuSsttOommerVartuueeAAnnaatt~ysls 郑平标，朱克非，代明睿 ZHENG Ping—biao， ZHU Ke—fei， DAIMing—PU (中国铁道科学研究院 运输及经济研究所，北京 100081) (TransportationandEconomicsRe．archInstitute，ChinaAcademyofRailwaySciences，Beijing 100081，China) 摘 要 ：客户是企业的重要资源，而客户细分是市场营销管理 的内在要求。在阐 述客户分类相关研究成果 的基础上，建立铁路客户价值评价指标体系，提 出决策 树分类算法评价客户价值 ，形成基于 当前价值 、潜在价值和忠诚度的客户分类框 架 ，针对不 同细分群体提 出相应的市场策略，为铁路客户关系管理与市场营销提 供决策参考 。 关键词 ：铁路；客户分类 ；当前价值 ；潜在价值 ；客户忠诚度 A bstract：Customersare the impo~antresource ofenterprises．while customersubdivision iS innerrequirementofmarketingmanagement．Based onexpounding relativeresultsofcustomers classification，theevaluation indexsystem ofrailwaycustomervaluewasestablished，the customer valuewasevaluatedbydecision tree classificationalgorithm，the customerclassification framework basedon currentvalue，potentialvalueand loyaltywas~rmed，andrelativemarketstrategieswere putforwardtargetingwithdifferentsubdivision groups，SOasto provide decision referencesfor railwaycustomerrelationshipmanagementandmarketing． Key W ords：Railway；CustomersCJassmcation：CurrentValue；PotentialValue；CustomerLoyalty 36卷3 基于客户价值分析的铁路客户分类方法探讨 郑平标 等 出在客户分类过程 中客户价值是重要的参考指标 。 1 概述 张国政等 研究了基于客户生命周期价值及客户满 客户细分是客户关系管理 的核心概念之一 ，是 意度 的客户细分方法 。杨兰等 根据客户 当前价值 指企业在明确的战略、业务模式和特定的市场 中， 与潜在价值对客户进行分类 。罗亮生等 将客户 根据客户的属性、行为、需求、偏好及价值等因素 价值分析理论应用在航空公司客户管理领域 。翁建 对客户进行分类 ，并提供针对性 的产 品、服务和 英等 ¨叫构建 了客户价值评价体系 ，并在商业银行信 营销模式的过程Ⅲ。由于客户分类 问题涉及 因素众 息化 中应用 。但是 ，总体来看 ，专 门针对铁路客户 多 ，许多因素带有模糊性 ，并且分类 的标准随分类 分类方法 的研究较少 ，而客户价值评价指标体系又