卓越绩效标准培训.ppt

* * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 行业分析的5种竞争力量---迈克尔.波特 * 战略的层次—公司层战略 定义：决定组织选择那些经营业务，进入哪些领域 常见的战略 稳定战略，对绩效感到满意且环境稳定时 增长战略，如：国际化战略、多元化战略、一体化战略等 收缩战略，如：剥离战略、重组战略等 组合战略，同时实行以上两种或多种 轻骑追大垮塌 * 战略的层次——事业部层战略 常见的战略 成本领先战略 差异化战略 聚焦战略 …… 定义：决定如何在选定的领域与对手展开有效竞争。 * 战略的层次——职能层战略 常见的战略 人力资源战略 营销战略 研发战略 财务战略 …… 定义：决定如何使组织的各职能部门更好地为上一级战略提供支持与服务 * 战略分析工具—SWOT 优势（Strengths） 劣势（Weaknesses） 机会（Opportunities） 威胁（Threats） 内部优势 机会 威胁 内部劣势 扭转型战略 增长型战略 防御型战略 多元化战略 愿景和使命 * 愿景和使命 企业 经济环境 （Economics) 经济增长 货币政策 利率汇率 …… 社会环境 （Societies) 政治法律环境 (Politics) 技术环境 (Technics) 法律法规 政治局势 …… 人口 生活方式 价值观 …… 新技术 产品生命周期 技术变革 …… 识别外部存在的机会与威胁 战略分析工具—PEST * 战略分析工具—五力模型 新进入者的威胁 供应商的讨价能力 产业内现有的竞争对手 客户的还价能力 替代产品的威胁 识别产业内的竞争状况 * 练习七 公司实施的是什么战略? * 4.3顾客和与市场 4.3.1 (40分) 顾客和市场的了解 4.3.2 (50分) 顾客关系和顾客满意 顾客和市场的了解 目标市场与顾客 顾客与市场的需求和期望 定期评价了解顾客需求和期望的方法 顾客关系的建立 顾客的沟通机制 顾客沟通需求 投诉管理过程 建立关系及增加业务 定期评价了解顾客需求和期望的方法 顾客满意测量 过程、测量及数据 顾客反馈 竞争及基准绩效 卖报老汉 * 练习八 顾客满意是否意味着顾客就忠诚? * 5%--正式投诉 60%--客户不表达，放在心上 35%--在不同场合表示不满意 顾客投诉的“水下冰山”模型 * 100 差 一般 好 极好 顾客满意 忠诚度 叛离带 冷漠带 忠诚带 100 顾客满意与忠诚度的关系 顾客满意测量 * 顾客忠诚度的“纯度”＝表现的忠诚－“1－4” 垄断性忠诚－－装固定电话、航空油料 习惯性忠诚－－没时间，随便买 刺激性忠诚－－VIP卡 更换成本高的忠诚－－财务软件、没有爱情的婚姻 信赖性忠诚－－Fans－－效忠、奉献、真爱 效 忠 度 员工满意度 顾客满意度 顾客忠诚度 利润 满意度价值链 * 4.4 资 源 4.4.1人力资源 4.4.2-6其他资源 4.4.2财务资源 4.4.3基础设施 4.4.4信息 4.4.5技术 4.4.6相关方关系 (40分) (10分) (20分) (20分) (20分) (10分) * 练习九 制定培训计划要考虑哪些方面? * 偷懒者 贡献回报 打工者 贡献=回报 奉献者 贡献回报 组织中的三种人 员工绩效管理 * 当雷锋吃亏时 员工绩效管理 * 雷锋不吃亏时 增加投入是唯一选择 小人不得志，或离去或转变。 奉献者得到合理回报 吸引“事业狂”进入组织，成就组织的事业。奉献者积聚。 员工绩效管理 * 练习十 什么是过程管理? * 过程分析 使用什么方式进行 ⑤ （材料/设备/装置） 填写机器（包括试验设备），材料，计算机系统，过程中所使用的软件等的详细说明 使用的关键准则是什么？ （测量/评估） ⑦ 填写过程有效性的测量，比如 矩阵和指标 如何做？ ④ （作业指导书/方法/ 程序/技术） 填写相关的过程控制、支持过程、程序、作业指导书、方法和技术等的详细说明 输 出 ⑥ （将要交付的是什么？） 填写详细的实际输出，这可能是产品、文件，而且应该和实际有效性的测量相联系 ② 输 入 （要求是什么？） 填写详细的实际输入，这可能是一份文件、材料、工具、计划等 由谁进行？ ③ （能力/技能/知识/培训） 填写资源要求，特别注意要求的技能和能力准则，安全设备等 过程 ① 填写COP或过程名称 * 4.5过程管理 ４.５.1 价值创造过程 ４.５. 2 支持过程 4.5.1.1 识别 4.5.1.2 要求 4.5.1.3 设计 4.5.1.4 实施 4.5.1.5 改进 4.5.2.1 识别与要求 4.5.2.2 设计 4.5.2.3 实施与改进 * 4.5过程管