第七-十二章质量管理体系.docVIP

PAGE PAGE 1 第7-12章 质量管理体系 为了取得质量成效，组织需要采用一种系统和透明的方式进行质量管理。经过长期的实践和总结，人们将这种系统和透明的方式发展形成了质量管理体系的概念。在实践中人们逐渐认识到，要使组织获得长期成功，就必须针对所有相关方的需求，实施并保持持续改进组织业绩的质量管理体系。这里所谓的相关方（interested party）是指与组织的业绩或成就有利益关系的个人或团体，比如：顾客、所有者、员工、供方、银行、工会、合作伙伴和社会等。如前所述，质量管理体系（QMS）是在质量方面指挥和控制组织的管理体系（ISO 9000）。质量管理体系是质量管理的核心。那么，问题是组织如何建立一个有效的质量管理体系来支持其持续改进业绩呢？这是我们这次课程要讨论的内容。首先，我们需要明确健全和完善QMS的目的，这主要包括： 满足顾客需求和期望 满足社会的法律、法规要求 满足组织实现目标的要求 提高质量管理的有效性和效率 保证以有竞争力的价格及时供货 提供信任和持续改进 之所以说健全和完善QMS，是因为组织在质量管理方面的实践即已在客观上形成一个质量管理体系，如何使其有效并支持组织的持续发展是质量管理理论和实践发展中的重要内容。 ※ 本章要求 （1）掌握质量管理的基本原则和体系要求； （2）掌握质量管理体系核心过程的基本内涵与应用要求； （3）了解质量管理体系内部审核的基本概念与实施过程； （4）掌握持续改进的目标、内容与实现方法。 ※ 本章重点 （1）理解质量管理八项原则和体系建立的总要求 （2）掌握ISO 9000标准所提出的质量管理体系四大核心过程的基本内容 （3）了解持续改进的目标、内容与实现方法 ※ 本章难点 （1）质量管理八项原则和四大核心过程的基本内涵与应用要求 （2）持续改进的目标、过程与支持工具 §7 质量管理的基本原则与体系要求 一、质量管理的基本原则 ISO/TC176在总结1994年版ISO9000标准的基础上提出了质量管理八项原则，作为2000年版ISO9000族标准的设计思想。人们普遍认为，这八项质量管理原则，不仅是2000年版ISO9000族标准的理论基础，而且应该成为任何一个组织建立质量管理体系并有效开展质量管理工作所必须遵循的基本原则。 （1）以顾客为关注焦点 哈林顿曾说过两条质量管理定律：天字第一号问题是顾客、顾客、顾客、顾客、顾客；竞争取胜的步骤：第一步，向顾客提供超过其期望的产品，第二步，回到第一步，但要做得更好。 组织总是依存于他们的顾客。组织的变革和发展都离不开顾客，所以组织应充分理解顾客当前和未来的需求，满足顾客需求并争取超过顾客的期望。 对于企业而言，必须做好下列工作： （1）通过全部而广泛的市场调查，了解顾客对产品性能的要求。企业必须认识顾客对不同产品价格的承受能力以及不同消费阶层、不同地区的消费者的消费能力，并把它们转化成为具体的质量要求，采取有效措施使其在产品中实现。例如，苏比尔乔杜里在其6sigma演讲中提到一个例子：他曾受邀去韩国汽车厂参观，有一款新开发的越野车，目标顾客是18-25岁的驾车族美国消费者，然而乔杜里在仔细看了这款新产品之后，非但没有像该厂领导所期望地那样对这款车予以赞美（类似地喜欢报喜不报忧的亚洲文化），而是认为他们的产品在越野镜、杯托和座椅纤维料上存在问题，该厂领导脸色一变，冷淡送客，但是该厂在试销产品并展开顾客调查后，发现正如乔杜里所言，所以半年后请他再次回来成为该厂咨询专家，自此双方成为合作伙伴。乔杜里用这个例子说明Quality start with the voice of the customer. Most executives have not had much face-to-face time with customers and have not developed a real understanding of the voice of the customer. 据调查，美国汽车制造商的高层领导免费获得车，故不会体验到顾客在经销商购车的消费经历，日本在这方面较好，而韩国也逐渐赶上，现代汽车在美国的份额占32％，这和现代已有7年的质量投资密不可分。 （2）谋求在顾客和其它收益者（企业所有者，员工，社会等）的需求和期望之间达到平衡。在确定顾客所能接受的价格后，还应该分析产品所能取得的利润，是否使企业所有者及其股东能够获得适当的利益；是否能够提高员工的福利待遇，这样的待遇能否对员工起到相应的激励作用；产品的销售是否会带来正面的社会效益，从而扩大企业的社会影响力；同时考虑是否会污染环境或给社会带来其他不良影响，这方面的例子如暴力影片，克隆或偷拍机等争议。这里体现了拓展的顾客概念（内外部顾客/相关者），既有购买和使用产品