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PAGE 1 PAGE 1 第二章 工作概说 客户经理工作是客户经理社会实践活动的形式和内容，客户经理肩负着商业银行重要的经营业务，工作千头万绪，灵活多变，这是客户经理学研究的主体部分。我们要研究和探讨的是客户经理社会实践活动的规律和方法，首先要对客户经理工作的总体有一个概括的认识，才能对客户经理如何做好具体的日常业务工作和事务性工作的作出准确细致的分析和研究。 第一节 客户经理的任务与工作 客户经理的任务是以市场为导向，积极开展市场营销，为银行获取最大的经营收益。客户经理的工作重点是以客户为中心，为客户提供一站式服务的业务，规范作业、防范业务风险，确保银行资产安全正常运作。 一、客户经理三大任务 现代商业银行业务主要是由负债业务、资产业务和中间业务构成，这也是客户经理所经办的三大主要任务。 （一）负债业务 负债业务是商业银行对其所承担的、用货币计量的债务，以接受客户信用形式加以利用的经营方式，简单说就是银行吸收资金以形成资产的业务。负债业务是对客户的债务，它形成商业银行的资金来源，是商业银行得以开展资产业务的前提条件。负债业务主要分为存款和借入款两大类。其中存款是商业银行对客户的负债，借入款是商业银行对同业和中央银行的负债。客户经理所涉及经办的负债业务主要是存款业务。 （二）资产业务 资产业务是商业银行对自身所拥有的、用货币计量的债权，以授予客户信用形式加以运用的经营方式。它是我国商业银行目前获得利益收入的主要来源。资产业务形成商业银行对客户的债权，其业务主要包括：贷款业务、票据业务、承兑业务和证券投资业务。另外还有库存现金、央行存款准备金、存放同业和托收过程中的现金等，虽然不能直接给商业银行产生效益，但为保证商业银行正常营业所必需的。对客户经理而言，其直接经办的资产业务主要是贷款业务、票据业务、承兑业务等。 （三）中间业务 中间业务是指商业银行以中间人的身份，并利用其在机构、技术、信誉、信息及资金方面的优势替客户办理收付和其它代理事项等各种金融服务以及直接参与合作的市场交易等经营活动，从而增加商业银行收益的业务。中间业务品种繁多、市场空间大，因为客户经理是商业银行直接面向客户、面向市场的营销员，因此他们也是完成中间业务的主要骨干。 由于商业银行的自有资本在其全部经营资金中只占很小的比例，商业银行主要是靠负债来经营，存款是商业银行发放贷款的主要资金来源。中间业务是由负债、资产衍生出来的金融业务，它与负债业务、资产业务相互补充、相互促进。 一个称职的客户经理，必须全面熟练地掌握这三大业务的有关理论知识，积极开拓市场，努力完成领导布置的这三项主要任务。 目前，我国国有银行对客户经理的任务认识普遍带有偏面性，客户经理是干什么的？有的可能会说干银行信贷工作的；也有的可能会说是负责拉存款的。这两种认识显然是不正确的。我认为客户经理是通过开发客户和市场营销，在为客户提供服务的同时为银行直接创造经济效益。只能在客户身上能赚到钱，什么工作都得干，什么银行产品都得营销。放贷也罢、拉存款也罢，这只是银行业务中一个组成部分，从中我们的客户经理能够为银行获取收益。然而，真正能较大地创收不在于传统业务，而在于拓展大量的银行中间业务。在国外商业银行中，对每个客户经理的业务开拓有3：1的原则，比如对一个客户发放一笔贷款，同时在这个客户身上要营销三个以上的其它银行产品业务，而不是单打一地去做某一个客户的某一类业务。现在有人把客户经理分成好几类，如：存款客户经理、放贷客户经理、储蓄客户经理、顾问式客户经理、大户客户经理，云云。这从理论上是完全错误的。推行客户经理制的目的是以客户为中心，为客户提供一站式服务，每个客户的需求是多样化的，而你把客户经理分工分得那么细，势必让客户一旦有了什么样的需求就得到银行去找对应的客户经理办事。客户经理不是原来的信贷员，也不是某个业务部门的业务技术人员，更不是单纯的储蓄员，而是一个营销所有银行产品的客户服务员。客户经理的工作最终目标不单单是放贷款、拉存款，客户经理的眼光应放在我能为银行赚多少钱，创造多少利润。而随着社会经济和银行业务的发展，最能创收的是银行的各种中间业务，而不是放贷业务，也不是盲目地不讲成本、不讲存贷规模平衡，只知道指标的存款任务。 二、客户经理的主要工作内容 客户经理们要认真贯彻执行国家货币信贷政策，严格遵守国家金融法规和银行规章制度，全面完成上级领导部门布置的年度工作计划指标。每个客户经理因自己所处的市场环境不同，客户对象不同，因而其各自所经办的业务范围也就不同，各自的工作目标和所做的工作侧重不尽一致。但就客户经理工作的总体而言，一般主要包括两大类：外勤工作（共有十项）和案务工作（共有五项）等十五项具体日常业务工作。 （一）外勤工作。这主要是指客户经理所从事的办公室以外的一切业务工作，如： 1、社