异议处理技巧--铭万顾问式销售培训--靳宝.pptVIP

铭万顾问式销售培训之 异议处理 创造IT服务一流品牌 课程目标 1.异议的含意 ·什么是异议 ·异议是怎么产生的 2.处理异议的态度 ·正确理解异议 ·专业推销人对异议应有的基本态度 ·明白处理异议真正目的是促成 3.如何处理异议技巧 ·解决异议的标准 ·减少客户提出异议 ·处理异议的技巧 第一节 异议的含意 常见的客户的异议 我今天没有时间啊！ 这类会议参加太多了,没有信心 一年推广费要9800,价格太贵了！ 推广真的有这么好的效果吗？ 八方通宝感觉挺好,但我要考虑考虑再说。 现在找我们做网站的公司太多,我回去比较一下 我们现在不需要网站 觉得阿里巴巴更好 已有在百度上做推广了 异议是什么 ——任何销售活动，都会遇到目标客户的不同意见，甚至是反对意见，我们把客户的这种意见称为异议。 问：异议对销售有没有用？ 问：好的销售人员遇到的异议多还是少？ 异议是怎么产生的 不能满足目标客户的(迫切)需求 问：销售行为感性成分多还是理性成分多? 第二节 处理异议的态度 异议经常是员工提高业绩的死穴 “猴子思维” 用下意识、不加思索就回答问题 别人问你什么就回答什么 思维的“马达”转得没有对方快。 正确理解客户异议 在销售过程中，异议的出现是司空见惯的事情,签约的每一个推销步骤，客户都有可能提出异议。 处理异议本来就是沟通的一部分 异议表示您给他的利益目前仍然不能满足他的迫切需求 异议问题的后面经常是机会 愈是懂得异议处理的技巧，您愈能冷静、坦然地化解客户的异议，每化解一个异议，就摒除您与客户的一个障碍，您就愈接近客户一步。 专业销售人对异议应有的基本态度 您有正确的态度，才能用正确的方法把事情做好；面对客户提出的异议，期望您能秉持下列的态度： 积极的态度 意念和欲望坚定 人的潜意识里反映出来的感觉，它会感染给他人,你使客户购买意念的强弱，往往是成功与否的关键。 认同客户的感受(认同不对于赞同) 异议经由处理能缩短订单的距离，经由争论会扩大订单的距离 异议是签单的绝佳机会 处理异议根本目的是促成 第三节 处理异议技巧 解决异议的标准 前提:和客户站在同一角度分析异议 关键:找出异议核心所在,使异议具体化 目的:诉求客户利益,促成合作 提前解决异议----减少客户提出异议 职业服装:能提高你在客户心中的权威性 职业性文件资料准备,事先准备好合同书 喜好心理:先交朋友能减少异议 从众心理:多成功案例展示 好的提问能减少异议 尽可能在僻静场所进行签约 所有手续要一次完成 尽量制造一对一的促成环境 第一步 是的（YES） 人有一个通性，不管有理没理，当自己的意见被别人直接反驳时，内心总是不痛快，甚至会被激怒，尤其是遭到一位素昧平生的推销员的正面反驳。 想解决异议,首先不要争论,要和客户站在同一角度才好解决问题! 文字语言: “是的…… ”, 切记:“是的…… ”后面千万不能说“但是”的字眼,因为由于转折时过于强 烈，让客户感觉到您说的“是的”并没有含着多大的诚意，您强调的是“但是”后面的诉求,而且会有更多异议产生。可以说“同时” “如果” 肢体语言:微笑点头，表示[同意] 第二步 用反问使异议具体化 和什么比？ 当客户话语中出现”太贵””太远””太多”等类似字眼时 是谁,是什么？ 当客户话语中出现名词时. 具体的？ 当客户话语中出现动词时 如果你做结果会怎么样？或 什么原因让你不做？ 当客户话语中出现”应该\不应该””能\不能””可以\不可以”等类似字眼时 所有的？每一个？ 当客户话语中出现泛称 ,泛指 例子: 说:”八方通宝推广费用太贵了” 反问:”和什么比太贵了？” 说:”我不喜欢吃水果” 反问:”你不喜欢吃什么水果？” 说”我今天闹心” 反问: 具体什么事情让你这么闹心？” 说:”我今天不能决定是否购买” 反问: “ 什么原因让你不能立刻购买？” 说:”现在的信息化产品都没什么根本作用” 反问: “ 所有的信息化产品都没有用吗？” 第三步 诉求利益,促成合作 通过反问出来的问题, 抓住公司产品能解决客户需求的一点,诉求产品的紧迫性,提高客户的感性购买欲望 1.今天不购买对客户的损失或痛苦 2.今天购买对客户的好处 注:许多业绩优良的营销人