情境服务.docVIP

情境服务准备度提示 1、工具名称 情境服务准备度提示 此工具的目的是用来帮助你更准确判断顾客在接收某个服务事项时的准备度状态，针对顾客的准备度进行服务风格行为的调整，熟悉的应用情境服务模型，以至提高顾客的满意度。 2、工具使用场合/范围 情境服务准备度提示应用于服务类企业，适用于需要直接面对顾客或进行一对一沟通的营业厅销售服务人员及大客户经理等。 3、工具运用说明： 准备度提示 S1: “指导式”服务风格 作为一个 “指导”的风格，服务提供者表现出流程的明确的信息和较接近的指引。 应用: 提供明确（谁、什么、哪里，如何和为什么）的产品和服务。 服务提供者提供的政策和流程。 指示和帮助 单向沟通占优势 增加一步一步的指示—这是客户愿意做的 接近—靠近，同时是一心一意的 教导客户 对没有认知，不满意R1: 安抚客户的情绪 倾听与了解客户的投诉与抱怨 了解客户对服务与流程的认知情况，寻找问题的原因 提出解决问题的办法 提供详细信息和操作说明 给客户合理的解释与说明 没有认知，担忧的R1: 了解客户对服务与流程的认知情况 建立顾客对产品和服务以及流程的认知。 提供详细信息和操作说明 指导顾客一步步的操作 给客户指导与帮助 S2: “阐释式”服务风格 作为一个 “阐释”的风格，服务提供者为客户澄清一些事实和流程与规定，并向客户解释，并且参与客户的决策。 应用: 提供明确（谁、什么、哪里，如何和为什么）的产品和服务。 服务提供者提供的推荐和决策 为澄清，准备了充足 的机会 双向对话 问问题 以澄清客户的需求/协商 加强 “互动” 告知客户如何操作，必要时给客户做演示 低认知，满意的R2: 引导顾客，并进行询问了解顾客的需求 解释服务或产品对顾客的帮助 告知顾客服务的流程和规则 倾听顾客的声音 针对顾客的问题进行澄清和解释 给予顾客建议，更方便的操作方式 感谢的关注和对我们的支持 S3: “互动式”服务风格 作为一种“互动”风格，服务提供者需要与客户进行会谈，鼓励客户主动和互动 应用: 鼓励 客户参与 客户驱动的互动 容许足够 的机会用于澄清 提供支持，鼓励，赞同，表扬，感谢和承认。 适当时，真诚的辨白 关注于你将为他们做什么 结果导向，关注问题的解决 有认知，不满意R3： 表示理解和道歉，给予合理的解释和说明 倾听客户抱怨，了解事实真相 鼓励客户参与问题的解决，注重问题的解决 承诺给予问题的解决的结果 感谢客户的支持与配合 及时给予正面反馈 有认知，担忧R3： 认同顾客的需求，并给予反馈 理解顾客的忧虑，给予合理的理由解释 承诺给予服务，通过以往的成功例子宣扬，建立顾客的信心 告知服务给顾客带来的利益和好处以及他能获得什么 感谢顾客提供再次服务的机会 S4: “完成式”服务风格 作为一种“完成”风格，服务提供者迅速完成职责，感谢客户的忠诚和委托，然后让客户自我完成。 应用: 保持持续的跟进和接触 客户主导控制的事务处理 替客户监控活动和流程 结果导向 认可和感谢客户 向客户学习—问 关注于功能操作的完美 有认知，满意的R4: 快速的处理顾客的业务 跟踪提供顾客服务的情况 及时处理顾客提出的疑虑和问题 给予顾客一定的特权和主导的机会 关注顾客的额外需求，推荐新产品和服务 感谢顾客的支持和长期合作关系 获取顾客的客户推荐和赞扬 附件：情境服务测评表格 有认知但担忧的（R3） 犹豫/抗拒的 曾经受过伤害的/封闭的/防御的 把脸转过去不正视…/叹息，和喜欢说 “我的” 需要发泄下担忧的情绪/需要别人的确认 低认知，但是满意/有兴趣R2: 心烦意乱的/不知道、了解不够 放松的/开放的/友好的 微笑的/眼光接触的 “你能帮我吗？”“打扰一下。。” 好奇的/有需要帮助的“我不明白…” 经常不知道到方向 “告诉我怎么做…” 容易妥协的/爱说话的 回应你的示意和说的话 有认知，但不满意 R3 想当然、应该是这样 讨厌烦琐累人的流程 好争论, 但有越界 讽刺, 但有解决方法 好斗的/过分苛求的/愤怒的 恼怒的, 但会顺从 R2：低认知，但满意或有兴趣 特征 被置身事外，但浑然不觉 健忘的, 但是愿意遵守规则的 寻求帮助 本末倒置 渴望的/热衷于事务处理 信赖的/热心/兴奋的/善于接受 愿意和任何人说话 要求教导 R3：有认知，但不满意，或担忧的 特征 置身与事务之中 和你一起处理事务 – 而不是反对你 提出合理的问题 愿意再次尝试 “担心后悔” 需要告之放心/确认 寻找一致/决议/解决方案，而不是原因 不满意并非不合作，担忧并非未被承诺 R4 R3 R2 R1 R4：有认知，并且满意/舒适 特征 自觉的/目的导向的 告知好的一面，同时告知坏的一面 明白他们