美容院的经营管理(二).docVIP

美容院经营与管理而（二）为什么要重视顾客管理；许多美容院都在为销售、内部管理和顾客稳定等问题而头疼不已。大部分美容院经营者都在苦苦寻找解决这些问题的方法。 ??? 美容是一个特殊的服务行业，她的特殊性在于她的结构和其他传统的服务行业相比，区别很大。美容一线员工全部为女性，顾客的主体也是女性。行业男女比例为1:10左右。而且，美容行业的介入门槛低，政策管理不强，起步晚发展快等等，这一切决定了，现在这个行业的浮躁。厂家重概念炒作，代理商重忽悠，美容师被忽悠来忽悠去却越来越难忽悠越来越理智的顾客。在行业如此混乱的时期，终端的顾客对美容行业的信任度越来越低，如何做好服务工作才是解决上述问题的关键。 ??? 做好服务应当先了解顾客的情况和需求。在不了解顾客的情况和需求的时候，我们的服务工作是盲目的不具体的。大多数美容院在想方设法提高服务质量的时候，却没有从了解顾客入手。很多美容院对顾客的了解只停留在个人对个人的层面上。某个顾客的情况只有经常为她服务的某个或者几个美容师了解，而且每个人了解的内容都不全面不系统。对顾客的情况和需求都不了解的情况下怎么可能准确把握顾客的需求？怎么会有好的销售链？怎么会有好的销售业绩？ ??? 我们通过多年经验，发现。经营得好的美容院，基本上都是老板对顾客的情况把握得非常具体。四年来，我们通过终端经验的摸索。发展了一套切实可行的顾客管理的体系。从顾客信息收集、顾客需求分析和销售切入的体系建立，到实施中遇到的实际问题的解决。 ??? 下面，我们就进入第一个环节，顾客管理的第一步：体系建立。 顾客管理的内容??? 美容————玩的就是服务心理学 ??? 了解顾客——信息收集 ??? 分析顾客——信息分析 ??? 切入顾客——结果处理 一、了解顾客 1.?了解顾客的个人状况 内容：姓名、出生日期、工作单位、职务、婚姻、爱人工作单位、爱人职务、生育、孩子性别、孩子年龄、家庭住址、手机、家庭座机 要求：出生日期要求年月日详细，家庭住址和家庭座机最好能够填写详细。其他内容必须填写完整。不得遗漏。 2.?了解顾客的个性特点 内容：顾客的性格界定（内向、外向）。及明显特点和敏感点。 要求：大方向和细节都应当去了解详细。比如刘女士属于外向的性格。而且善于主动沟通。会提出各种问题。聊天的时候也很放松，没有忌讳的话题。只是谈到爱人的时候不甚满意爱人现在的工作状况。 3.?了解顾客的美容护理周期 内容：几次/月、每月来本店几次、主要的护理项目、家居护理使用的产品、家居护理的持续性。 要求：各种信息都要求准确记录。 4.?了解顾客的生理特点 内容：面部、体型、生理特点、生理疾病 要求：发现的全部要写上，比如张小姐属于敏感性皮肤，脸颊处有少量红血丝、体型修长，但胸形不是好，有痛经的老毛病。 5.?了解顾客的喜爱偏好 内容：喜欢什么、喜欢玩什么、喜欢怎么玩 要求：对顾客的兴趣爱好要尽量挖掘。比如王姐喜欢看电视。特别喜欢湖南卫视的“超级女声”，喜欢的演员是陈道明。还喜欢逛街，对饰品非常感兴趣。特别喜欢手链。 6.?了解顾客的饮食习惯 内容：顾客的饮食习惯的偏向。具体的食物种类。 要求：菜系、口味。李老师口味比较重，喜欢辛辣的食物。尤其喜欢香辣虾。平时也吃很多零食。薯片和德芙是李老师的最爱。 7.?了解顾客时事变动的信息 内容：每次了解到的顾客的最新情况，我们每一个员工和顾客沟通过的每次的主要内容。 要求：知道顾客即将出差、顾客买了新的家居用品、某位员工对这位顾客的缺水问题推荐了什么产品。怎么推荐的。董阿姨最近收到了一套别人送的玉兰油的家居护理产品，大概可以用三个月左右。但是水不太合适董阿姨。美容师张洁向董阿姨推荐了我们的玫瑰花水。告诉董阿姨每天补水才能解决皮肤蜕皮的问题。董阿姨可能还是觉得玫瑰花水有些不划算。还没有明确结果。 二、分析顾客1.?了解顾客的个人状况 信息分析：了解顾客的家庭背景和工作性质。能够通过工作、职务和爱人的工作职务及家庭负担了解到顾客的消费能力、能够通过顾客的工作环境和家庭环境为顾客的消费心理提供基础依据。 2.?了解顾客的个性特点 信息分析：通过个性特点的信息了解，我们可以分析顾客的消费心理。找到合适的沟通方式。也能够更准确的得到顾客消费心理的依据。当顾客有敏感点的时候我们尽可能回避顾客敏感的问题。 3.?了解顾客的美容护理周期 信息分析：了解了顾客对美容护肤的重视程度。美容护肤习惯。对本店的忠诚度。 4.?了解顾客的生理特点 信息分析：多重的生理信息收集让我们更为客观了解顾客的肌肤、体型、生理疾患状况。对我们了解顾客的实际需求提供了准确分析的数据。 5.?了解顾客的喜爱偏好 信息分析：投