直销式销售.ppt

* * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 一、抱怨发生的原因 1.对于业务员来说商品知识也许是一种简单的常识，但是对于顾客来说却不尽然，因此推销员往往疏于说明而导致顾客不满 2.卖方在手续上的错误 3.品质不良 4.顾客不习惯或不会使用产品 二、防止抱怨的方法 （１）建立顾客信赖 （２）循回式访问 （３）双方要充分了解合约内容 （４）预先分析可能的抱怨及解决方案 抱怨发生的原因与防止的方法 * a、绝对避免辨解 b、先处理心情再处理事情 c、注意倾听 d、关心与认同 e、诚恳面对问题，迅速积极解决 f、动之以情，运用赞美 抱怨处理的方法 * 品质控管 形象塑造 广告与公关运用 创新改革 企业文化认知 良好的管理 优质服务 (二)建筑直销品牌城堡 * ?企业成长 分析 管理 威尔玛 服务IBM 公关 广告 质量 日本钢板 文化 GE 创新 SONY 形象 麦当劳 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 企业永续经营八构面 ａ、企业成长的本质--质量 ｂ、企业成长的支持者服务 ｃ、企业成长的脸面----形象 ｄ、企业成长的依托----文化 e、企业成长的基础----管理 f、企业成长的活力----创新 g、企业成长左臂----广告 h、企业成长的右膀----公关 * 坚持到底! 反复练习! 滚石不生苔 结语 : * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 原因在于客户 拒绝改变 情绪处于低潮 没有意愿 无法满足客户的需要 预算不足 想货比三家后再定 (二).商品销售八流程 5.顾客异议处理 * 原因在于营销人员本身 业务人员给客户第一印象不好 做了夸大不实的陈述 使用过多的专业术语 事实调查不正确 缺少提问客户，认为不关心自己 姿态过高，处处让客户词穷 (二).商品销售八流程 5.顾客异议处理 * 原因在于商品本身 产品的质量本身不能满足客户的需求 产品价格策略不妥当 销售信誉不佳 (二).商品销售八流程 5.顾客异议处理 * 处理异议的原则 事前做好准备 选择恰当的时机 争辨是销售的第一大忌 营销人员要给客户留“面子＂ (二).商品销售八流程 5.顾客异议处理 * 选择恰当的时机 在客户异议尚未提出时解答 异议提出后立即回答 暂时保持沉默 不予回答 (二).商品销售八流程 5.顾客异议处理 * 在客户异议尚未提出时解答 营销人员觉察到客户提出某种异议最好在客户提出之前，就主动提出来并给予解释，这样可使营销人员争取主动，先发制人，从而避免因纠正客户看法，或反驳客户的意见而引起的不快 (二).商品销售八流程 5.顾客异议处理 * 异议提出后立即回答 绝大多数异议需要立即回答，这样，既可以促使购买，又是对客户的尊重 (二).商品销售八流程 5.顾客异议处理 * 暂时保持沉默 异议显得模棱两可、含糊其词、让人费解 异议显然站不住脚，不攻自破 异议不是三言两语可以辨解得了的 你没有足够的事实去有效地答复客户的异议 (二).商品销售八流程 5.顾客异议处理 * 不予回答1 无法回答的奇谈怪论 容易造成争论的话题，废话 可一笑置之的戏言 异议具有不可辨驳的正确性 明知故问的发难 (二).商品销售八流程 5.顾客异议处理 * 不予回答2 可以采取以下技巧 沉默 装作没听见，按自己的思路说下去 答非所问，悄悄扭转对方的话题 插科打诨幽默一番，最后不了了之 (二).商品销售八流程 5.顾客异议处理 * 争辨是销售的第一大忌 一句销售行话是：“占争论的便宜越多，吃销售的亏就越大 (二).商品销售八流程 5.顾客异议处理 * 客户异议的处理技巧 询问法 “是的，如果、、、＂法 借力打力 直接反驳法 忽视法 (二).商品销售八流程 5.顾客异议处理 * 询问法的优点 把握住客户真正的异议点 如果询问法运用得好，必然带有主有教的含义，可以保持良好的气氛 在客户思考之余，也为你提供从容不迫思考下一个应对策略的机会 使你从被动地询问客户申诉异议转为主动地提出问题与客户共同探讨 (二).商品销售八流程 5.顾客异议处理 * “是的，如果、、、＂ 在表达不同意见时，“是的，如果、、、＂的句法，避免“是的，但是、、、＂句法在转折时强烈否定的意思 (二).商品销售八流程 5.顾客异议处理 * 借力打力 客