企业销售人员管理控制方式的选择研究.pdfVIP

·一 第 8届全国青年管理科学与系统科学学术会议论文集 企业销售人员管理控制方式的选择 吕 涛，聂锐 (中国矿业大学管理学院 江苏徐州 221008) 摘要在销售人员控制研究中，一般将控制方式分为两类：行为控制和结果控 制．两种控制方式各有优缺点。企业在选择控制方式时，要考虑内外环境及其销售 工作的特点等因素。分别从代理理论、组织理论、交易成本分析角度研究了控制方 式的选择，并时这些研究进行了分析、评价和整合， 关键词销售人员；管理控制方式；选择 0引言 众所J士J知，在今天激烈竞争的市场环境下，氽业营销和销售工作的好坏直接关系到 企业的生存和发展，拥有一支高效的销售人员队伍也是众多成功企业的共性。但是．销 售人员是企业中背景最复杂、流动性最大的员【．，销售部门也是最难以管理的部fJ，与 其他员工相比．销售人员往往忠减度更低．转换-[作更频繁，而销售人员的离职往往伴随 着客户的流失，给企业带来较大的损失。因此，如何加强销售人员的管理控制就成为重 要的研究课题。 控制是为了提高人员绩效而进行的设定目标、监督、评价以及反馈过程。一般将管理控 制方式分为两类：行为控制(behaviorcontr01)和结果控制(outcomecontr01)。在结果控制 中，管理者对销售人员进行较少的监督和指导，主要评价销售结果，如销售量、销售额、净利 润等，而对于达成结果的方式不太关注。相反，在行为控制中，更加注重销售过程的指导、监 督和评价，对销售人员的知识、能力、服务标准、销售活动数量(如打电话次数、拜访客户次 数)等作出睨确规定。 与行为控制力‘式相比，结果控制的操作更为简单。因为销售人员的工作结果比较便于 衡量，需要的数据．如销售餐、销售额、净利润等，容易获得，而且较为准确。结果控制给销售 人员较大的权力，有利于充分发挥他们的积极性和创造性。但结果控制也存在很多问题。由 于缺乏企业对销售人员活动过程的指导和临督，销售人员叮能产生损害组织的行为。往往沣 重短期利益．ff【i忽视长远利益。倒如，为了取得良好的销售业绩，销售人员往往倾向于不愿 意销售新产品，不愿意提供售后服务等。 行为控制的好处是对销售人员的控制和评价更加注重长期，使得氽业战略能够得以执 行．使得新产品、发展前景好的产品得蹦销售，售后服务质量能够保证，仃助于提升顾客满意 度和企业声誉。行为控制的显著缺陷是涉及的控制和评价指标较多．而且大部分是定性指 标，评价较为复杂和主观。由于}平价的主观性，使得管理者制定的评价指标不能令销售人员 ：作者简介] n 日涛(197卜一)，男，讲师，博士研究生．研究方向市场菏销、能源择济等联系电话．osI 3883577．F c011。 mail：[vta074@siva 412 信服。由此产生销售人员的不公平感。另外。行为控制往往为销售人员制定丁-作程序及行为 标准，但很难确保销售人员在丁作中真正按照这些程序或标准工作，而且统一的程序或标准 不一定适合每一个销售人员，销售人员的创造性和自主性不能得到充分发挥。同时，也为一 些业绩差的销售人员提供了推脱责任的理由。 可见．结果控制和行为控制方式各有优缺点．一些企业的实践表明，两种控制方式都可 以存企业成功地、有效地应用。但前提条件是这种控制方式必须适合企业的内外环境和企 业销售工作的特点。一些学者分别从代理理论、组织理论、交易成本分析角度分析了控制方 式的选择问题，本文拟对这些研究进行分析、评价和整合。 1基于代理理论的研究 代理理论的核心假设是委托人和代理人具有不同的目标，委托人往往注重利润目标，而 代理人更加重视个人的收益。基于代理理论的研究将企业与销售人员的关系看成一种委托 代理关系。企业和销售人员具有不同的目标，铡如企业希望销售人员在服务老客户上多花 时间，而销售人员更愿意把时间放在开拓新的业务上。 代理理论认为，行为