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PAGE PAGE 1 管理与服务复习大纲 1．什么是管理？什么是服务？管理与服务的关系如何？ （1）什么是管理？ 管理是在一定的环境下，为了达到组织的目的，组织内的成员从事提高组织资源效率的行为。管理的本质是追求效率。 任何一种管理活动都必须由以下四个基本要素构成，即： 管理主体——回答由谁管的问题； 管理客体——回答管什么的问题； 组织目的——回答为何而管的问题； 组织环境或条件——回答在什么情况下管的问题。 （2）什么叫服务？ 服务是由服务人员与服务对象之间的一种活动，在一定的空间或时间里为服务对象提供一切物资、精神生活等方面需要的总和。 服务的主体——服务人员； 服务的客体——服务对象（即顾客）； 服务的结果——是通过人际关系而实现的。 服务又是一种态度或意识,是一种想把事情做的更好的欲望,时时站在顾客的立场,舍身处地为顾客着想，及时去了解与提供顾客之所需的观念和愿望，是发自服务人员内心的一种本能和习惯。 服务的本质——帮助,是照顾,是贡献。 （3）管理与服务的关系如何？ 是既对立又统一的关系 管理与服务的对立性在于：管理的构成要件是管理者和被管理者，服务的构成要件是服务者和被服务者；在管理内部，管理者是矛盾的主要方面；在服务内部，被服务者是矛盾的主要方面。由于长期存在的等级制度造成的等级观念的影响，形成了管理者的地位高于被管理者，而被服务者的地位高于服务者的“定论”，这种地位的错位,致使管理与服务的对立、内部构成要件的对立都被人为的扩大。 管理与服务的统一性在于：首先，在一定的工作领域，管理与服务的构成要件是同一的，管理者即服务者，被管理者即被服务者；其次，管理和服务的最终目的都是实现组织的目标，提高经济效益和社会效益。一般来说，服务的范畴大于管理的范畴，这可以用一个形象的比喻：二者有如平面上的两个同心圆，服务是外边的大圆，管理则是里面略小的圆。这就是我们常说的: “管理就是服务”、“寓管理于服务中”。 2.高校管理能力的内涵是什么？ 高校管理者的管理能力从根本上说就是提高学校教育教学运行效率的能力。一般包括下列三种管理能力： （1）制定标准的能力 高校管理者如果要提高学校运行效率，首先要有具体的效率标准作为衡量的依据。标准是用以比较将来、当前和过去行动的准则，制定一个科学的能够体现高校效率原则的标准并非易事。管理者必须充分把握高校教育教学规律，深入调查研究，才能正确估计到他负责管理的所有设施和人员的对学校教育教学运行所拥有的最大能量，从而制定出符合效率原则的先进标准。 （2）发现差距的能力 实际工作与先进标准比较总有一定偏差，否则，也就不需要管理了。一个优秀的管理者应当能够及时了解目前工作的进展，必须敏锐地察觉目前工作水平同效率标准的差距，以便在它发展成危机前得到改进。 一名精明而有远见的主管，要能够及时预见到脱离标准的偏差，缺乏这种能力，就很难提高学校的效率。由于高校的许多工作标准如管理人员的积极性、教师与后勤职工的精神面貌等难以量化，甚至连评定的内容都很难确定，这就需要管理者就不得不凭直觉和经验来判断。如果标准制定适当，又有明确地评定下属人员工作的手段，则对实际业绩或预期业绩的评价就相当容易了，就很容易确定偏差的存在与否了。可见，管理者通过制定科学的制度可以在一定程度上弥补自身能力的不足。 （3）纠正偏差的能力 矫正偏差应该从研究出现这种偏差的原因入手。但最先引起管理者注意的，可能往往只是一个症状，而不是问题的实质。有时，已获得的事实能提示出真正原因，并能为随后的事实检验所证实。然而有时事实所提示的原因并非根本问题所在，或者管理者设想的原因同事实所提示的相悖。尤其在一系列表面上互不相干但是出于一个根源的迹象发生时，更容易产生这种情况。管理者应仔细考虑各种可能的原因，然后根据已获得的事实，确定哪一个是真正的原因。只有找出偏差的原因，才有助于确定适当的矫正行动，否则很可能南辕北辙，事倍功半。 明确了偏差的原因后，在纠正偏差的实际工作中，还需要管理者树立创新观念、有良好的执行力、有良好的协调和沟通能力等。 3.高校服务能力的内涵是什么？ 高校服务能力从根本上说就是学校服务者充分满足学生与社会需求的能力。一般包括下列几种能力： （1）正确认识服务对象的能力 高校的根本任务是培养适应社会发展的高素质人才，学生与社会都是高校最终的服务对象，两个服务对象又必须是相互统一而不是相互割裂的。需要正确理解和处理学生与社会的关系，服务于学生的目标是将其培养成为对社会有用的人才，因而，服务于学生兼有满足、引导、关怀、教育的内容。在大的方面需要把握社会、市场的发展趋势，充分了解学生的成才标准，在具体的环节要时刻关怀学生的学习与生活，引导教育学生的成长成才。 还要从服务链角度追踪把握直接的服务对象，按照“学生-教师-后