客户投诉的处理技巧培训.pptx

客户投诉的处理技巧培训基本知识投诉的类型流程与规范原则与技巧不同类型客户的应对投诉预防一、投诉的基本知识什么是投诉？ 客户对产品质量、维修品质、服务质量或价格等要项感到不满抱怨，要求厂家负责处理或提出相应弥补措施，或诉求其他相关单位协助安排处理。※ 有些客户投诉或可能受客户主观情绪影响投诉是企业第二次表现的机会。顾客是不会主动开口的投诉危机转机灾难 客户投诉可能导致什么结果? 企业为什么失去客户？1% 逝世3% 迁居5% 与其他公司建立关系9% 竞争14% 对产品不满意68% 公司业务代表对客户的态度有效处理客户投诉的意义1、有利于企业进步客户不投诉的原因：（1）觉得厂家不能解决（2）时间成本太高，懒得投诉。不投诉不代表没有抱怨。不投诉就没有进步。2、是企业维持老客户的契机尽可能让客户有机会表达他的不满，通过妥善处理，赢得客户更高的忠诚度。3、隐藏着无限的商机IBM，40%的技术发明与创造，都是来自客户的意见和建议。4、是企业建立忠诚的契机不投诉的客户91%不回来投诉没有解决的客户81%不回来投诉得到解决的客户46%不回来投诉很快解决的客户18%不会回来二、客户投诉的类型客户投诉的类型服务类服务质量：客服人员在服务客户时，未能达到客户的期望值，如服务态度不好、怠慢、轻率等。售后索赔：由于未明确沟通保修索赔条件等。产品质量：由于设计、制造或装配不良所产生的质量缺陷。维修技术：