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良好的个人修养是影响礼仪的根本要素，而礼仪又能体现一个人的修养 一个人的修养包括学识、做人、职业态度 以信为本—实实在在承诺，诚心诚意服务 客户意识—要有强烈的客户意识和主动为客户着想的精神，尽量做到让客户百分百满意 有责任感---主动承担工作，敢于承担责任 善于沟通—树立强烈的沟通意识，掌握有效的沟通方法 团队精神—团队合作，尊重他人 勤奋敬业—努力工作，追求高效和效益 头正肩平，两眼目视前方，抬头，挺胸，收腹，两腿伸 直，身体不依靠物体。 男性站姿：双脚平行打开，双臂自然下垂或两手相握背于身后， 女性站姿： 双脚并拢或成V字形， 右手握左手自然放于腹前。 抬头挺胸，目视前方，步伐轻盈，步幅适中，不要跳跑，双 手随节律自然摆动。 男士：步履稳健、自信。避免八字步。 女士：步履轻柔自然，避免做作。 您会接电话吗？  不让铃声响得太久，应尽快接电话。接电话时不可用头与肩夹住话筒，应用手拿 住话筒，嘴与话筒要保持适当距离，说话声大小适度，且嘴里不含东西。若周围吵闹，应安静后再接电话。因为有急事或在接另一个电话而耽搁时，应表示歉意。 热情问候并报出公司或部门名称。如：“您好！中弘文昌物业！”如果对方打错 电话，不要责备对方，知情时还应告诉对方正确的号码。 确认对方单位与姓名，询问来电事项，按５W１H的原则记录。 （人、时、地、事、为什么、怎么做） 听对方讲话时不能沉默，否则对方会以为您不在听或没有兴趣。 扼要汇总和确认来电事项。谢谢对方，并表示会尽快处理。 说声“再见”，对方挂后再挂。 上班时在电话里不谈私事，不闲聊。 您会打电话吗？  1、 请问您有急事吗？是否可以十分钟以后再打来？ 2、 您方便留下您的电话及姓名吗？我会通知他/她会尽快给您回复 3、 您方便留言吗？我会转答给** 4、如果对方要求受话人手机号码，一定先问清对方身份，最好不要留 手机号码 在对方留言或需传达信息时，对于姓名，数字，日期，时间，地点等需要重复确认，以避免不必要的信息错误 听不清对方说话的内容时，不要犹豫，应立即确切将情况告诉对方，“对不起，通话不清楚，您能再重复一下吗？” 对方来电需在要查找资料时，最好先挂断，稍后再回复。避免对方的电话等待。 如果碰到对方拨错号码时，避免斥责，应礼貌告知对方拨错电话。 如果电话突然发生故障导致通话中断，在知道对方号码的情况下，务必再设法回复对方，明确解释原因。 遇有推销人员，告诉他负责人不在，请留下电话及联系人，待负责人返回后会给他回电话，而不要直接转接。 遇有人询问公司业务及报价，请对方留下电话及联系人，并转达至相关经理处。 由相关经理进行处理。 尽可能避免厌烦神情及语调 正在通话时，在客人来访，原则上应先招待等候的客 人，如果电话内容很重要不能马上挂断，应告知客人 稍等，尽快结束通话。 确认访客所在单位、姓名、拜访对象、拜访事宜和目的。 如本人无时间接待，尽量安排他人接待，不要让访客空 手而归。如果暂时脱不开身，则请访客在指定地点等候， 并按约定时间会见访客。 看到访客后，微笑着问候，并握手。 如果访客找的是本人，则直接带访客到会议室会谈。 如果访客找的是其他人，则迅速联系受访对象，告之 访客的所在单位、姓名和来意。 依受访者的指示行事：1、带到会客室。告之受访对象何时到。2、将访客带到办公室，将其引导给受访对象后告退。3、告诉访客，受访者不在或没空接待，请访客留下名片和资料，代为转交。约定其他时间来访。表示歉意。礼貌送客。 避免在前台喧哗及说笑聊天 避免在前台非用餐时间吃东西 工作时间处理个人事务 工作时间长时间接打私人电话 态度冷漠，无动于衷 在客户服务的语言表达中，应尽量避免使用负面语言。这一点非常关键。 那么，当你向客户说出一些负面语言的时候，客户就感到你不能帮助他。 在客户服务的语言中，没有“这不是我应该做的” 客户会认为他不配提出某种要求，从而不再听你解释。 在客户服务的语言中，没有“但是” 不论你前面讲得多好，如果后面出现了“但是”，就等于将前面对客户所说的话进行否定。 服务案例 业主提出不合理装修要求怎么办？ 业主推脱清理装修垃圾怎么办？ 服务案例 服务案例 服务案例 服务案例 服务案例 服务案例 服务案例 服务案例 服务案例 找出错误之处并指出正确方法： 拨打热线客户为Ａ 客户服务人员为Ｂ 你需要别人怎样对你 你就怎样对别人。 别人需要你怎样对待他 你就怎样对待他 北京 像素 北京 像素 一位业主在装修时，向物业服务中心 多次提出更改顶层房屋内的