《导游业务》课件：8 导游员的组织技能.ppt

第八章 导游员的组织技能 第一节 导游员的吸引力和形象塑造 第二节 安排日程与组织活动的方法 第三节 团队组织技巧 第四节 散客组织技巧 第五节 景点游览组织技巧 第一节 导游员的吸引力和形象塑造 一、导游员的吸引力 二、导游员良好形象的塑造 一、导游员的吸引力 二、导游员良好形象的塑造 （一）导游员的形象定位 导游员的衣着要整洁、得体，化妆和发型要适合个人的身体特征和职业特点，衣着打扮不能太光艳，要给初次见面的旅游者留下精神饱满、乐观自信、端庄诚恳、风度潇洒的印象。 仪态表现在导游员的姿态、动作等方面。在姿态方面，导游员要做到：与人相处直率而不鲁莽，活泼而不轻佻，自尊而不狂傲；工作紧张而不失措，服务热情而不巴结讨好，重点关照而非溜须谄媚，礼让三分但不低三下四；友善而非亲密，礼貌而非卑躬，助人不为索取。在动作方面，导游员要站、坐、行有度。 语言即导游员讲话时的声调和音色。初次见到旅游者时，导游员应谈吐高雅脱俗、优美动听、风趣幽默、快慢相宜、亲切自然。 （二）导游员的风格定位 1．保持理智 2．保持轻松工作风格 3．提供超常服务 4．行使领导权 （三）导游员的角色定位 在导游服务中，导游员是多种角色的统一体，应分清不同角色的作用并适时完成角色的转换，承担起母亲、商务经理、教师、社交指导者、心理学家、国际主义者、护士等多种角色。 第二节 安排日程与组织活动的方法 一、旅游活动日程表 二、日程安排应遵循的原则 三、旅途中活动的组织 一、旅游活动日程表 团队旅游通常都要按照商定的日程表进行各项活动。 旅游活动日程表的内容一般包括： 二、日程安排应遵循的原则 三、旅途中活动的组织 组织好旅途中的活动是导游服务的重要方面。在坐火车或汽车进行长途旅行时，导游员要有调剂、丰富和活跃旅途生活的知识和技能，一方面，导游员自己应尽可能当个多面手，充当演员；另一方面，导游员要善于调动旅游者的积极性，充当导演，把旅游者组织起来，共同参与旅途中的活动。 第三节 团队组织技巧 一、导游员带团的特点和原则 二、导游员团队组织技巧 一、导游员带团的特点和原则 二、导游员团队组织技巧 （一）导游员与旅游者的交往 （二）导游员与领队的合作 （三）导游员与司机的合作 （四）与其他旅游接待单位的合作 （五）协调好旅游者间的不同意见 第四节 散客组织技巧 一、散客旅游的概念与特点 二、散客服务注意事项 三、散客组织方法 一、散客旅游的概念与特点 （一）散客旅游的概念 散客旅游，又称自助或半自助旅游，在国外称为自主旅游（Independent tour)，它是由旅游者自行安排旅游行程，零星现付各项旅游费用的旅游形式。 散客旅游服务就是旅行社按照散客的要求提供各项旅游服务，主要有旅游咨询服务、单项委托服务和选择性导游服务。 （二）散客旅游的特点 1．旅游行程由旅游者自行计划和安排 2．旅游者自由度大 3．旅游者要求的服务项目比较单一 4．旅游者对接待人员的要求较高 5．旅游者所付费用较高 三、散客组织方法 散客导游与团队导游最大的区别是沿途的导游方式有很大不同。为团队导游，导游员只需按照事先安排好的日程，按部就班地为旅游者提供导游讲解服务；而为散客导游，导客双方都是主角，彼此之间更多的是对话式的交流。导游员在组织散客的过程中，要把握好下面两点： 三、散客组织方法 (一)以客为主 散客的文化层次一般都比较高，他们对旅游产品的文化内涵甚为重视，并追求个性化、多样化的消费，导游员必须尊重旅游者的意见。 （二）因人而异 在带散客旅游时，除了遵循客人的意见、以客为主外，导游员还必须考虑客人的个体情况，据此向客人提出合理建议，并根据客人的不同情况提供相应的服务。 第五节 景点游览组织技巧 一、参观游览活动要有张有弛 二、行进速度要有急有缓 三、游览顺序要先高后低 四、讲解内容要有取有舍 五、把握好讲解时机与地点 在带团游览景点时，导游员要注意以下几点: * 游客之友 游人之师 形象代表 万事通 幽默大师 微笑大使 指挥员 接待社名称、旅游团名称或代号； 日期、出发时间及参观游览项目； 就餐时间和地点； 风味品尝、购物； 晚间活动、自由活动时间及会见等 特殊项目。 1. 主要活动的安排必须适合旅游团的特点 2. 从旅游者的要求、需要出发安排活动 3. 要兼顾参观、游览和购物等各项活动 4. 体现本地特色并且点面结合 5. 要劳逸结合，留有余地 6. 活动内容多姿多彩，