《导游服务技能》课程教学大纲.doc

《导游服务技能》课程教学大纲 课程中文名称：导游服务技能 课程英文名称：Guide’s service skill 课程编号：0400002 学 分：2 适用对象：日语／旅游，韩语／旅游 一、课程的地位和作用 导游服务技能是一门专业必修课。导游是社会职业的一种，导游服务质量的高低标志着整体旅游服务质量的高低。随着导游服务的专业化、导游管理的制度化不断发展，社会对导游的要求也越来越高。本课程从培养目标出发，将导游服务的行业标准与目前导游服务的现状结合起来，培养学生导游服务的操作能力、服务技巧和应变能力，以适应社会的需求。 二、课程的教学目标与基本要求 教学目标 本课程通过课堂教学、案例分析，现场模拟等方式强化学生掌握导游服务的规范和技巧，引导学生积累与导游服务相关的常识，培养学生正确分析和及时处理导游服务中遇到的常见问题，最终达到提高学生导游服务水平和应变能力的目的。 2．基本要求 掌握导游服务的程序与内容、旅游故障的责任及处理方法、旅游者的个别要求的处理原则和方法、导游讲解方法和技巧。 熟悉导游员的职责和条件、导游服务的发展趋势对导游职业提出新的要求。 了解导游服务规范的相关内容。 三、课程内容 导游服务概述 导游服务的产生与发展 导游服务的范围、性质与特点 导游服务的发展趋势 导游员 导游员的概念和分类 导游员的职责 导游员的条件 导游服务程序与内容 导游服务规范的必要性 导游服务集体 导游服务程序与内容 导游讲解服务 导游讲解服务的主导地位 导游的语言表达 导游词创作 导游讲解技能 旅游故障及处理 旅游故障概述 旅游故障的处理方法 导游服务中对旅游者要求的处理 旅游者要求的处理原则 旅游者生活方面个别要求的处理 旅游者要求离团活动的处理 旅游者越轨行为的处理 四、实践分配 学时 教 学 环 节 教学内容 讲 课 案 例 实 践 习 题 小 计 第一章 导游服务概述 4 4 第二章 导游员 3 1 4 第三章 导游服务程序与内容 6 2 8 第四章 导游讲解服务 3 1 4 第五章 旅游故障及其处理 6 2 8 第六章 对旅游者要求的处理 3 1 4 合 计 25 6 1 32 五、 考核形式 本课程为考试课，采用闭卷、笔试的形式。 六、考核成绩的分配比例 总评成绩＝平时成绩（30％）＋期末成绩（70％） 平时成绩＝考勤（5％）＋课堂表现（15％）＋作业（笔记）（10％） 七、教材及参考资料 1．教材：《导游服务技能》 本书编写组编著 中国旅游出版社 2．参考资料 1）王连义，《怎样做好导游工作》，北京：中国旅游出版社，2005年6月第2版； 2）国家旅游局人事劳动教育司，《导游业务》，北京：旅游教育出版社，1999年6月第2版； 3）郭书兰，《导游原理与实务》，大连：东北财经大学出版社，1999年6月第1版； 4）马树生，许萍，《模拟导游》，北京：旅游教育出版社，2004年4月第1版； 5）Kathleen Lingle Pond，《职业导游员》，大连：东北财经大学出版社，2004年9月第1版；