应用现代录音技术加强客户服务质量管理研究.pdfVIP

应用现代录音技术加强 客户服务质量管理 吴谧峰殷博马凤云 (天津市电力公司客户服务中心天津300200) [摘要]本文介绍了传统录音技术在天津市电力公司客户服务中心的应用现况，阐述了 如何应用现代录音技术对原有录音系统进行技术改造，以及现代录音技术在企业管理和决策 中起到的作用． [关键词] 现代录音技术客户服务 1现代录音技术应用的背景 随着当今社会经济的飞速发展，市场竞争日趋激烈，越来越多的企业认识到提高自身服 务水平是生存发展的重要战略i同样，企业用户的服务需求也在不断增长。所以，很多企业 相继建立了自己的客户服务中心，为客户提供统·的服务渠道。在现代竞争激烈的商业环境 中，基于电话的客户服务中心起着越来越重要的作用，它为客户提供各种业务咨询、查询、 技术支持等，是服务提供者对其客户提供服务的重要窗口。客户服务中心的客户服务代表 (CSR／Agent)对公司的发展起着至关重要的作用，他们可以帮助企业在客户心目中建立积 极、亲切、可以信赖的正面形象，增加客户对公司的信任和忠诚度，最终扩大公司的市场份 额，提高了其市场竞争能力。相反，如果提供的服务质量很差，效率很低，那么在客户中就 会产生及其不良的影响，损害客户的利益，并最终失去客户， 从而使其在市场竞争中处于 不利的地位。 ． 现代客户服务中心的录音系统，除了传统意义上通话记录这一简单功能之外，更为重要 的是如何建立一套反映呼叫质量和呼叫效果的评估系统，来避免或减少客户服务中心目前面 临的管理问题。这些问题，归根结底都与人的因素有关．因为人是客户服务中心中最重要的 生产力要素。竞争对手很容易模仿(复制)我们的业务流程和技术，硬件设备也相差无几，4 然而，他们很难复制人员。例如，如何提高客户代表的生产力(这就涉及到技能培训的问题)； 如何建立规范的工作考核标准；如何向管理者提供决策依据等等；这些都是现代录音系统所 应包括的内容。 2天津市电力公司客户服务中心应用录音技术的现况 天津市电力公司客户服务中心自从2002年3月1日正式投入运行以来，’始终本着“优 1 质、方便、规范、真诚”的服务原则，肩负整个天津地区的电力服务工作，对提升天津电力 公司的企业实力，扩大市场占有率，树立良好的企业形象起到了至关重要的作用。而“95598” 服务热线电话做为客户服务中心一个非常重要的服务内容，全面满足客户在报装、报修、投 诉、咨询及查询方面的需求，实现了7*24小时的不间断服务。’ 随着社会经济的飞速发展，人们对电力需求不断提高，因此要求客户服务中心的服务水 平也要不断提升。要进一步提高服务水平，只有先了解电力客户的需求，才能做到“对症下 药”、“因地制宜～而“95598”正为收集这些重要的信息提供了一个平台，电力用户拨打热 线电话的过程也就是为电力公司提供需求信息的过程。所以，必需要将这些信息完整的保存 下来，便于宏观的加以分析，才能从根本上解决问题，才能真正做到“做用户现在需要的”。 另一方面，在客户服务中心通过“95598”服务热线电话受理用户的投诉、举报业务时，也 需要将这些电话内容保存下来，做为历史数据，以便可以更好得解决和分析问题。因此，录 音技术在客户服务中心的应用就显得尤为重要。客户服务中心引入了先进的录音技术，24 小时不问断的对客户的电话进行录音。至今为止，已经保存了大量的录音历史数据。 天津市电力公司客户服务中心现有的录音系统已经建成，但由于设计时间较早，在一些 功能上已经不能满足需要，主要体现下以下几个方面： (1)录音管理方式不统一：目前对本地坐席和远端坐席是由两套系统分别完成的，不 便于管理和维护。 (2)录音质量较差：由于采用并线录音的方式，目前的本地坐席的录音质量存在问题， 主要表现在录音不清晰，甚至有许多录音记录中坐席端的声音非常小，难以辩听。 (3)录音数据不完整：另外目前的录音系统存在丢失录音的问题，仔细比较录音记录 的数量和实际通话的数量可以发现有许多坐席通话都没有被记录下来；另外，本地坐席之间 转接电话时无法进行正常的录音。 (4)录音查询条件单一：目前的录音查询只能按照主被叫号码和时间进行查询，不能 按照坐席工号查询录音记录，查询方式不够灵活。 (5)录音回放功能弱：目前的录音查询如果通过电话进行回放，需要