服务中沟通技巧(交流稿).pptVIP

前台服务中的沟通技巧 新员工培训系列一 本次课程我们将学到的内容 1、关于沟通 2、高效沟通的步骤 3、有效沟通的技巧 什么是沟通? 为了设定的目标，把信息、思想、情感在个人或群体之间传递，并达成协议的过程。 沟通的模型: 信息 发送者 接受者 反馈 沟通的重要性 沟通的类型 1、语言：口头、书面 2、非语言：声音语气、身体接触、肢体语言 通过研究证明，在沟通中有65%的信息是通过肢体语言传递的。 我们常见到的沟通方式有： 面对面 电话 传真和信件 报告 网络 沟通的行为 沟通行为比例 40% 倾听 35% 交谈 16% 阅读 9% 书写 沟通的四大特点： 随时性－ 我们所做的每一件事情都是沟通双向性－ 我们既要收集信息，又要给予信息情绪性－ 信息的收集会受到传递信息的方式所影响互赖性－ 沟通的结果是由双方决定的 沟通的过程 沟通的漏斗 无效沟通可能会导致的结果： 事业受损失 个人信誉降低 身心疲惫 失去热情和活力