IT行业走入满意经济时代.ppt

IT行业的问题 --用户越来越挑剔 --市场竞争更激烈 --IT市场增长趋缓 谁的问题？由谁来解决？ IT提供商 用户 咨询公司 政府机构 科研院所 以上都不是 以上都是（包括6） 问题从哪里来？ IT市场：成熟市场和发展中市场 中国IT市场以成熟市场为主，发展中市场为辅 成熟市场的特征： 竞争越来越激烈 利润越来越薄 更加注重自身应用 更加注重购买和应用经验 问题的本质 IT行业问题的本质：期望与体验之间的差距 谢 谢！ 第*页 IT行业走入 满意经济时代 计世资讯 总经理曲晓东 qu_xiaodong@ 中国IT产业发展趋势 期望 体验 用户 高速增长 IT提供商 增长缓慢 高回报 效果不明显 谁是我们的客户？ 了解客户的需求和期望么？ 客户为什么满意和不满意？ 如何建立忠诚的客户群？ 获取真实可靠的产品信息； 消除后顾之忧； 获得超越期望的产品。 经营战略改变； 产品和服务质量持续改进和创新； 竞争力不断增强。 应该选择哪家公司的产品呢？ 购买的主要依据是什么？ 企业的思考 对企业价值 对用户价值 用户的选择 用户满意度研究 解决的方法：提高用户满意度 中国IT行业：进入满意经济时代，即以提高用户满意度为核心竞争力的发展时代。 中国IT用户满意度研究基本情况 主办单位： 全国用户委员会、计算机世界传媒集团 承办单位：计世资讯（CCW Research） 中国IT用户满意度研究基本情况 35000 25000 样本量 30 26 产品种类 2003 2002 软件 解决方案 硬件产品 平台软件 UPS LCD显示器 扫描仪 行业终端 防火墙 投影机 CRT显示器 喷墨打印机 网络计算机 财务软件 多功能一体机 移动硬盘 激光打印机 UNIX服务器 HR 存储解决方案 移动存储 WLAN PC服务器 CRM 金融行业存储解决方案 数码相机 交换机 笔记本 ERP 磁带解决方案 手机 工控机 台式PC 2003年中国IT用户满意度调查产品 中国IT用户满意度调查商用用户样本分布 用户访问方式： 电话访问 深度面访 网上调查 （针对部分普及类产品，在新浪、搜狐、CCW等网站进行用户调查） 中国IT用户满意度调查消费用户样本分布 产品满意度 服务满意度 性能价格比 用户忠诚度 用户综合满意度 用户首选品牌 中国IT用户综合满意度评价指标 IT行业满意度指数 PC产品 子行业指数 打印机 子行业指数 ………… A厂商 B厂商 …… C厂商 D厂商 ….. E厂商 F厂商 ….. 每个厂商权重由该厂商销售额占该子行业总销售额比例确定。 每个子行业权重由该子行业占IT行业总销售额比例确定。 中国IT用户满意度指数子行业构成 中国IT用户满意度研究模型 用户感知 比较 用户满意 感知=期望 感知期望 妥善解决 用户期望 用户抱怨 用户忠诚 中国IT行业用户满意度指数 71.60 计算机类产品用户满意度指数发布 软件类产品用户满意度指数发布 外设及数码产品用户满意度指数发布 计世资讯 ——希望能够为IT行业用户满意度水平的提高尽最大的努力。 一个行业的发展水平是由该行业中具有代表性企业的水平来反映的， 71.60的得分说明中国的it行业经过二十年的发展，已经有了一定的积累，但其中每个子行业发展阶段是不一样的 中国用户满意度指数方法，是一种从消费者的角度来评价产品“好坏”的统计测评方法，首先用抽样调查的方法搜集大量消费者对使用某种产品后的意见，然后按照消费行为学和营销学的研究结论，通过一套严格的模型，计算出消费者对产品使用的满意度指数。 它的特点是收集用户对其感知到的质量状况和预期的质量水平等相关问题的回答结果，然后带入CCSI计量经济模型，计算出一个百分制的分数来显示用户的满意程度。 用户满意度指数不仅可以为消费者提供对某种产品的综合水平评价参考，对企业来说意义同样重大。市场竞争胜负的决定因素是用户的满意程度，用户的满意程度决定了他们是否继续购买企业的产品或服务。企业的实践和理论研究都证明：提高用户满意度是创造企业竞争优势的最重要手段。 * Copyright 2000 IDC * *