办税服务厅应急处理预案.doc

办税服务厅应急处理预案（征求意见稿） 总 则 第一条 为提高办税服务厅应对突发事件的处理能力，确保紧急情况下各类涉税事项的有序处理，根据国家税务总局《办税服务厅管理办法》及《全省地税系统2012年绩效管理考核办法》的要求，制定本预案。 第二条 本预案所称突发事件，是指因下列原因，造成办税服务厅无法正常办理税务登记、申报纳税、发票发售、文书受理、代开发票等涉税业务的情形。 （一）停电； （二）计算机硬件设备或网络故障； （三）软件系统升级或不明原因造成的软件系统故障； （四）重大、紧急税收业务或征管流程调整，信息系统网络调整； （五）办税服务厅出现排队拥挤、混乱的情况； （六）纳税人在办税过程中产生争议，经现场工作人员协调、解释无效，发生纠纷； （七）纳税人在办税过程中与工作人员发生矛盾，引起纳税人情绪激烈，行为失控，现场工作人员无法劝阻，严重影响办税服务厅正常办公秩序的事件； （八）办税服务厅发生寻衅滋事、聚众闹事等群体性事件； （九）办税服务厅所在地发生疫情、火灾、水灾、地震等不可抗力情形； （十）其他造成办税服务厅无法正常办理涉税业务的情形。 第三条 突发事件的处理原则。 （一）预防和应急相结合。对可预知的突发事件应当提前公告，并告知纳税人涉税业务处理方法和办理时间；对不可预知的突发事件应及时启动应急预案和业务应急处理流程，并在事后及时告知纳税人。 （二）全程服务不怠慢。处理突发事件应以保障纳税人和税务人员的合法权益为原则，以信息系统为依托，先受理，再补办，后排查。先处置纳税人急需办理的各项涉税事务，待应急状态解除后，再补办相关手续，后查找内部造成问题的原因，但是需经信息系统监控的涉税事项不适用先受理再补办的原则。 （三）注重实效不松懈。坚持依法处置，综合运用法律、行政、调解等多种手段处置应急事件，加强对纳税人的宣传解释和疏导工作，防止矛盾激化和事态扩大，把不良影响和损失降到最低。 （四）及时报告不延误。在突发事件处置期内或突发事件处置完毕后，办税服务厅按照突发事件报送要求，及时将突发事件发生和处理情况向局领导汇报。 组织体系 第四条 成立办税服务厅突发事件应急处理领导小组(以下简称应急领导小组)，由局长担任组长，其他局领导为应急领导小组副组长，相关部门负责人担任领导小组成员，负责指挥、控制、协调突发事件应急处理。 应急领导小组下设办公室，办公室设在办税服务大厅，由办税服务厅负责人任主任，负责应急处理期间日常工作、现场处理及对下设专业组的协调，负责收集、整理、分析、总结应急事件产生的原因、影响的范围及造成的后果，协调相关股室做好向纳税人的宣传解释工作，监控应急事件的处理，提出应对应急事件发生的措施，改进应急事件处理的方法。 第五条 应急领导小组办公室下设技术组、业务组、保障组和监察组。 技术组由信息中心负责人任组长，信息中心技术人员为成员，负责协调、处理技术性突发事件，在突发事件处置期内向上级信息中心报送技术问题提交单，寻求技术支持。 业务组由征管股负责人任组长，税政股、发票所、稽查局、管理分局等相关部门负责人为成员，负责协调、处理税收业务相关的争议、纠纷，及其他相关突发事件。当纳税人在办税过程中产生争议、纠纷，办税服务厅现场工作人员无法解决，则由业务组统筹协调，根据争议主要内容，提请相关业务部门予以协同解决。对业务组无法解决的突发事件，在突发事件处置期内，由业务组及时向上级征管部门报送业务问题提交单，寻求处置突发事件的帮助及对策。 保障组由办公室或后勤负责人任组长，负责协调、保障突发事件处置期内设备供应、车辆安全等后勤保障工作。 监察组由监察室负责人任组长，负责全程监督突发事件处理过程中税务干部的执法、服务、纪律等相关情况，并做好督察报告。 第六条 应急组织、人员分工、联系电话应主动公开，以便突发事件发生后迅速联系。 应急处置的基本要求 第七条 预警防范机制。 （一）对于可预见的有可能造成办税服务厅秩序混乱的情况，应提前制定专项预案。如停电、网络切换、重大业务调整及软件系统升级等情况。 （二）设立值班岗，随时掌握办税服务厅有关情况。 （三）设专职保安人员负责维护办税服务厅工作秩序和内部停车场车辆通行秩序，保障人员和车辆安全。 （四）按照安全保卫的有关要求，在办税服务厅安装监控系统，监控办税服务厅的办税秩序。 第八条 突发事件发生后，办税服务厅负责人应当立即向应急领导小组报告，并协调各专业组的工作。对于信息系统出现的问题，信息中心应当及时通过运维系统向上级报告；对于一些非技术问题，首先通过电话报告，随后采取书面材料报告，以便及时处理。对极其严重的突发事件处理完毕后应当书面向上级报告，报告内容包括突发事件发生的时间、地点、起因、影响范围以及应急措施等。 第九条 应急领导小组应当根据突