客户投诉处理作业规程.docVIP

客户投诉处理作业规程 一、工作流程 二、 工作程序 （一） 定义说明： 1、 一般投诉：指因公司的设施、设备和管理问题给客户造成的生活、工作轻微不便而非人为因素造成的影响,可以通过努力而较易得到解决或改进的投诉。 2、 重要投诉：因公司的管理服务工作不到位、有过失而引起的投诉，包括： 1） 客户的财产和人身安全存在安全隐患； 2） 服务人员不礼貌、语言行为不规范，引起客户不满意； 3） 服务效果没有达到承诺客户的要求； 4） 没有及时满足客户的要求,引起客户不满和投诉； 5） 管理人员、维修人员擅自乱收费； 6） 房屋漏水、墙体破裂、电梯停运、停电、停水等方面的投诉。 3、 重大投诉： 1） 公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或效果有明显差错，经客户多次提出而得不到解决的投诉； 2） 由于公司责任给客户造成重大经济损失或人身伤害的投诉； 3） 有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。 （二） 投诉处理 1、 客户服务中心接到客户投诉后，首先应向客户表示谦意，并在《客户来电来访登记表》上详细记录时间、投诉内容、地点、投诉者姓名、房号，联系电话等。 客户投诉的途径及方式分三种：客户直接口头、电话、书面投诉（或电子邮件）；客服助理、工程人员、保安员及其他人员接到投诉后及时转告客服中心，并由客服部负责跟进及时解决。 1） 客服助理做好记录后，详细询问有关事件的情况，并了解客户的意见和要求，如有必要可亲临现场进行情况了解。 2） 可以及时解决的问题，将处理结果及时回复客户，并将客户意见做好记录。 3） 一时难以解决的问题时，应向客户做好解释工作，并告知客户可解决问题的大致期限，做好记录后及时向主管汇报。 2、 客户服务部主管根据投诉内容开出《建议（投诉）处理单》，联络相关部门处理。必要时向主任汇报，由主任安排并落实负责人及时处理。 3、 相关部门在问题处理完毕后，在《建议（投诉）处理单》中填入处理结果，并签字确认，把该单回馈给客户服务中心，客服助理进行客户投诉回访。 4、 客服助理凭《建议（投诉）处理单》进行回访，必要时请客户签名确认，投诉要求回访率达100%。 5、 做好相关质量记录，并统一归档保存。 三、 服务质量验收标准 序号 作业验收标准 1、 认真耐心聆听客户的投诉，用语文明。 2、 投诉落实到相关部门须处理及时。 3、 处理情况及时反馈给客户，做到投诉回访率达100%。 4、 质量记录规范，归档及时，保管妥善。 四、 服务质量控制 1、 客服中心主任在每月工作检查中进行抽检，并做好《客服中心工作月检查表》。 2、 质量管理部每季度对客服中心受理的投诉进行抽查，并做好《质量管理部工作检查表》。 3、 每年底由客服中心进行客户意见调查，以了解客户对投诉、回访工作的评价。 五、 记录管理 序号 记录 管理部门 期限 备注 1、 客户服务中心来电来访登记表 客服中心 一年 2、 建议（投诉）处理单 客服中心 一年 3、 建议（投诉）回复单 客服中心 一年 4、 客服中心工作月检查表 客服中心 一年 5、 质量管理部工作检查表 质量管理部 一年 6、 客户意见征询表 客服中心 一年 客户服务中心来电来访登记表 部门： NO： 日期 客户姓名、住址 接待内容 联系电话 接待人 处理单编号 处理结果／日期 备注 建议（投诉）处理单 NO： 部门 建议 人姓名： 投诉 住址： 联系电话： 建议（投诉）内容： 年 月 日 主管（主任）处理安排：（签名） 年 月 日 回访情况：（签名） 年 月 日 责任部门（人）处理情况：（签名） 年 月 日 建议（投诉）处理单