客户分类及需求分析.pptVIP

客户群体 目前群体客户基本分为三大类。 1：主导型客户。 2：社交型客户。 3：分析型客户。 主导型客户 主导型客户：一般为领导者，有一定的主导权。如果他是客户，他对车辆的选择都是按照自己的意愿。如果他只是陪同客户前来展厅的话，他就具有一定的影响力，能够影响真正购车客户的选择。而主导型客户对待销售顾问时，通常是带有怀疑的态度。 如何分析这种客户：主导型客户进入展厅时的目的地一定是明确的，选择的车型及对车型的功能都有一定的了解。在聊天的过程中，就可得知客户来展厅的目的。 主导型客户的应对方法 应对方法：面对主导型客户时，销售顾问应需赞扬，奉承，PMP（拍马屁），如：您真的很专业，对车型了解的也非常透彻，您一定能选择一辆最适合自己的爱车。 注意事项：要对自己有信心，不可畏惧，但是不可顶撞，少些菱角，多些圆滑。 社交型客户 社交型客户：社交型客户进入展厅时，对车辆要求，对产品了解，都不透彻，他进这种客户购车时都不具有一定的汽车知识，可能都是通过朋友的关系来了解车型。 社交型客户的应对方法 应对方法：给客户有关怀的感觉，倾听客户所说的每一句话，如果可以的话，请随时做好笔记，让客户有被重视的感觉，同时做好需求分析，更加透彻的了解客户信息。 注意事项：社交型客户在与销售顾问接触时，都时凭着第一印象，之后就是回访，你要让他感觉导你爱不爱他，关心不关心他。 分析型客户 分析型客户：一般为公务员，老师，高级白领等，他们进入展厅前都已在网络上有了深刻的了解，而且进入展厅后对销售顾问提出的问题都非常尖锐，他需要一个专业知识丰富的，能够与他在其它领域（如：财经，政治）上多方面的交谈。分析型客户关注他的销售顾问的能力，销售顾问你懂不懂？我能够信任你吗？ 分析型客户的应对方法 应对方法：需要比客户具有更多的专业知识，而且具有谈资。什么都要懂一点，要让客户信任你。 注意事项：在客户提出尖锐的问题时侯，可能这个问题的本身都不是正确的，销售顾问不要与客户针峰相对，也不要怀疑客户的问题，同时更不能表现出不屑，抱有“只有我理解你”的心态对应。 客户关注方面 客户关注方面： 1：销售顾问的态度。 2：交易的过程。 3：交车的时间。 4：交车的过程。 5：经销商的设施。 6：文本工作。 顾客的诉求点 1：提供更实惠的信息，有参考价值。 2：不催客户早点购买，而是让客户自己判断产品的利弊。 3：提供产品的信息，降价优惠，而不是打电话催客户购车。 4：购买决策让客户自己做，销售不给压力。 有效倾听的技巧 1：创造良好的倾听环境。 2：以良好的精神状态，专心致志地倾听。 3：用肢体语言。 4：让顾客把话说完，不打断他。 5：适度的提高。 6：必要的沉默。 7：必要时要做笔记。 销售顾问服务环节注意的9个指标 1：汽车知识的丰富程度。 2：仪表（衣着，打扮）。 3：对所销售车型的特性，优点介绍情况。 4：设身处地的为用户预算着想。 5：给用户足够的时间做购买决策。 6：介绍的购车流程清楚明了。 7：能够实现销售时的承诺和义务。 8：礼貌亲切。 9：对用户的关注程度。 销售顾问服务环节 销售人员服务是贯穿客户销售服务体验的全过程，从客户的角度看，是客户需求被关注，被理解，被尊重，被满足的全过程，通过销售人员的服务，经销商努力达成客户满意。 诱导活动（市场活动）———客户接待——需求分析——商品说明——试乘试驾——报价说明及签约——热情交车——售后跟踪。 如何做到一见如故的亲和力 1：语言同步，找到共同的语言。 2：表现同步，迅速找到双方的共鸣点。 3：状态同步，你时镜子里的他。 能够实现销售时的承诺和义务 1：不做能力范围之外的承诺。 2：对内：销售顾问应对自己的经销店负责。 对外：对客户负责。 3：为促成成交而盲目的承诺，将影响经销店在客户心目中的信任度。 需求分析的四大要点话术 1：“望”——初步判断客户类型。 2：“闻”——了解客户需求。 3：“问”——明确客户需求。 4：“切”——说明影响客户。 需求分析法 目标：1：了解和分析用户的需求。 2：在需求层面上与客户达成一致意见 核心技巧：1：提问。 2：主动聆听。 3：积极回应（点头，眼神交 流，记录，复述等。） 提问的目的：1：获取信息。 2：引出话题，给出谈话方向。 3：建立起信任。 4：使客户有被重视的感觉。 5：表示出兴趣和理解。 6：避免