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电话接听礼仪培训 陈光辉 一、客户服务工作面临的挑战 服务技巧的不足 超负荷服务工作的压力 服务失误导致的客户投诉 客户需求的波动 不合理的客户期望 客户期望值的差异化 客户期望值的提高 同行业的竞争加剧 非 客户服务宗旨 帮助客户解决问题 提供个性化的服务 对客户表示热情、尊重 关注 迅速响应客户的要求 始终以客户为中心 持续提供优质的服务 设身处地的为客户着想 围绕客户服务的几项原则 宽容 为美 同理心 谦虚 诚实 积极 热情 服务 导向 注重 承诺 是的 是的 客户服务循环图 接待客户 理解客户 帮助客户 留住客户 准备 欢迎 检查是 否满意 表示感谢 建立联系 保持联系 提供信息与选择 设定期望值 达成协议 听 问 复述 客户服务循环的阶段 接待客户 理解客户 帮助客户 留住客户 树立正确的服务价值观 二、电话接听服务宗旨 保持以客户为中心的态度 真正理解客户的观点 掌握一种有效的服务技巧指导服务行为 态 度 客户的观点 有效的服务技巧 电话服务要做到声声入耳、口齿清晰、口气轻柔、态度热忱、用词礼貌、主动服务。要体现出服务者的专业精神，使客户在讲完电话时有余音缭绕的感觉，甚至有要认识电话服务者的冲动。 三、电话接听礼仪： 1、电话接听技巧： 8/a1．左手持听筒、右手拿笔 大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是，在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给客户带来不适。 为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。 21/a．电话铃声响过两声之后接听电话 在公司内部，很多员工由于担心处理方式不妥当而得罪客户，从而招致老板的责备，因此，很多人都把电话当作烫手的山芋，抱有能不接电话就尽量不接电话的情绪。实际上，跟客户进行电话沟通的过程也是对员工能力的锻炼过程。只要养成良好的接听习惯，接电话并不是一件困难的事情。通常，应该在电话铃声响过两声之后接听电话，如果电话铃声三响之后仍然无人接听，客户往往会认为这个公司员工的精神状态不佳。 3．报出公司或部门名称 在电话接通之后，接电话者应该先主动向对方问好，并立刻报出本公司或部门的名称，如：“您好，这里是某某公司……”。随着年龄的增长，很多人的身价会越来越放不下来，拿起电话往往张口就问：“喂，找谁，干嘛……？”这是很不礼貌的，应该注意改正，彬彬有礼地向客户问好。 4．确定来电者身份姓氏 接下来还需要确定来电者的身份。电话是沟通的命脉，很多规模较大的公司的电话都是通过前台转接到内线的，如果接听者没有问清楚来电者的身份，在转接过程中遇到问询时就难以回答清楚，从而浪费了宝贵的工作时间。在确定来电者身份的过程中，尤其要注意给予对方亲切随和的问候，避免对方不耐烦。 5．听清楚来电目的 了解清楚来电的目的，有利于对该电话采取合适的处理方式。电话的接听者应该弄清楚以下一些问题：本次来电的目的是什么？是否可以代为转告？是否一定要指名者亲自接听？是一般性的电话行销还是电话来往？公司的每个员工都应该积极承担责任，不要因为不是自己的电话就心不在焉。 6．注意声音和表情 沟通过程中表现出来的礼貌最能体现一个人的基本素养，养成礼貌用语随时挂在嘴边的习惯，可以让客户感到轻松和舒适。因此，接听电话时要注意声音和表情。声音好听，并且待人亲切，会让客户产生亲自来公司拜访的冲动。不要在接听电话的过程中暴露出自己的不良心情，也不要因为自己的声音而把公司的金字招牌践踏在脚底下。 7．保持正确姿势 接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。一般情况下，当人的身体稍微下沉，丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出；大部分人讲话所使用的是胸腔，这样容易口干舌燥，如果运用丹田的声音，不但可以使声音具有磁性，而且不会伤害喉咙。因此，保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅和动听。此外，保持笑脸也能够使客户感受到你的愉悦。 8．复诵来电要点 电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高。例如，应该对会面时间、地点、联系电话、区域号码等各方面的信息进行核查校对，尽可能地避免错误。 9．最后道谢 最后的道谢也是基本的礼仪。来者是客，以客为尊，千万不要因为电话客户不直接面对而认为可以不用搭理他们。实际上，客户是公司的衣食父母，公司的成长和盈利的增加都与客户的来往密切相关。因此，公司员工对客户应该心存感激，向他们道谢和祝福。 10．让客户先收线 不管是制造行业，还是服务行业，在打电话和接电话过程中都应该牢记让客户先收线。因为一旦先挂上电话，对方一定会听到“喀嗒”的声音，这会让客户感到很不舒服。因