刍议95598优质服务与客户满意度的提升措施.docVIP

精品论文 参考文献 刍议95598优质服务与客户满意度的提升措施 （国网宁夏电力公司电力科学研究院客户服务中心 750002） 摘要：随着经济的飞速发展，社会各界包括各个企业的用电量也在不断加大，电力企业的发展也随之越来越壮大，人们对电力企业的服务质量要求也变得越来越高，而达到客户的满意度则是电力企业追求的重要目标之一，想要达到这个目标就必须要不断地进行优化改革，使电力系统的服务水平和服务质量不断提高，尽量成为能够被广大客户所接受的服务体系，本文对如何提高95598的服务质量进行了简单的探讨。 关键词：95598；优质服务；客户满意度；提升措施 电力企业追求的最重要目标之一就是做到优质服务，达到客户的满意度，在现在新型的社会形势下，怎样达到客户的满意度是电力企业的一大难题。随着经济的飞速发展，企业竞争日益激烈，企业的管理理念也在不断的发生变化，只有不断地进行改革、优化，才能追上社会的脚步，只有达到客户的满意度，才能给企业带来经济效益。 一、95598主要作用 95598是全国电力系统共用的客户服务电话，是供电企业为客户提供的故障维修、信息查询、举报、投诉、提出意见、建议等服务的处理系统，是电力企业系统中的重要环节，也是电力企业的生命线，为客户提供全方位的优质服务。 二、95598供电服务热线面临的问题 随着经济社会的不断发展，人们对95598的认知程度也不断的加深，但同时95598的规模也变得小了，资源不集中，人工服务时没有相应的软件支撑，服务形式单一，应急能力不足等问题不断的凸显出来，这些问题都一定程度的影响了95598的最终服务效果，从而影响电力企业的发展。 95598客户服务热线一直强调要做到优质服务，那么，到底什么样的服务算是优质服务呢？笔者认为，是否是优质服务是需要客户来评判的，需要客户的感知和认可，现在许多客服员工都没有做到从客户的角度出发，导致了服务质量不能迅速提高。 三、如何提高95598的优质服务水平 （1）加强对服务人员的工作质量监督。对服务人员实施质量监控是一种保证工作质量的有效手段。俗话说：“没有规矩，不成方圆”，一套客观公正的质量考核标准是做好服务工作管理的前提。作为95598客户服务业务，就要把员工服务态度、业务知识、工作流程、接话规范等方面放在衡量工作质量的重要位置。质量监控的主要方式电话监听是95598客户服务业务管理的一个独特手段，也是进行质量监控的必然方式。通过电话监听，可以实时掌握客户代表的状态信息，如通话质量、通话时间、案面时间、就绪时间、休息时间等，对客户代表的服务态度、话述规范、语言表达能力、专业知识、通话技巧、应变能力、呼叫控制、系统掌握、记录准确性和责任心等方面进行监控，促进客户代表更好的与客户进行交流、解决客户的问题，有助于提升服务品质。在电话监听的同时，也可对整个业务服务流程进行监控，及时发现超时节点和不规范做法，便于及时纠正，有效预防服务风险。 （2）提高服务人员的业务技能。做到严格管理，统一领导，分层管理，建立健全管理机制，分工明确。 （3）加大城乡配电网的改造建设力度，不断完善配电网机制，以做到切实让居民，企业用上安全电、放心电，提高供电质量。 （4）完善应急处理机制，及时有效的处理紧急事故，保证客户和工作人员的生命财产安全，对员工进行突发事件的培训，提高防范意识，强化突发事件的应急处理机制。 （5）企业要变被动服务为主动服务，工作人员要牢牢的树立主动服务理念，作为服务行业的人员，全心全意为人民服务就是我们的天职，所以，要主动的与客户服务交流、沟通，进一步了解客户的需求，为不同的客户提供不同的服务，做到切实为客户的自身利益考虑，为客户解决实际问题。 （6）企业要增强忧患意识，不要以为电是现在社会必不可少的一部分就觉得一定不会被淘汰，现在的企业强调全员服务，和谐服务，要以诚信为本，提高责任心，从而提高企业的服务水平，改善企业在社会的形象。 （7）分析当前企业优质服务中存在的问题，不断地发现问题，解决问题，努力改进服务质量，多接受一些客户提出的意见或建议，看客户还反映哪些有关我们优质服务工作中存在的不足之处，像电压低，线路经常跳闸等问题，我们要积极听取意见并加以改正，分析出现问题的原因，并加以落实改正以此来进一步提高我们的优质服务水平，促进电力企业的快速发展。 （8）企业要做到全员服务。提高企业的综合服务能力，要有一种强烈的超越意识，树立全员服务理念，保证电力系统的安全稳定运行，企业内部各个部门之间的关系也是相互服务的，比如说企业的领导要为企业员工着想，为他们的利益着想，