某移动分公司“活力100”班组现场管理制度.docVIP

中国移动XXXX分公司“活力100”班组现场管理制度 一、目的 规范服务厅现场管理工作标准，为客户提供一个舒适宜人的服务环境，创造一个主动、热情、体贴的服务氛围。 二、适用范围 本制度适用于中国移动XXXX分公司服务厅现场的服务环境管理工作和服务氛围建设工作。 三、工作规范 （一）概要 1、服务厅现场管理的释义 （l）服务厅现场环境是指我们向客户提供服务的场所。它是整体服务概念中一个重要的内容，直接体现着我们的专业精神和服务水准，并且在一定的意义上对客户起到促进销售的作用。因此，我们的服务环境必须做到主题明确、布局合理、舒适宜人。 （2）服务厅服务氛围是指服务厅应该注重服务环节、留意服务细节、提高服务效率，让客户感受“站立式、走动式、一对一、顾问式”的服务。 （二）服务厅现场环境要求 1、服务厅的外观要求 （1）服务厅外必须装设中国移动通信的识别标志、文字、图案。如有夜间服务点要在明显位置设夜间服务灯光显示。所有标志和悬挂物必须保持清洁状态。 （2）服务厅配有经警（保安），维持服务厅门前秩序，禁止门前的小商小贩，禁止无业游民等闲杂人员在门前长期逗留或作休息场所，管理好门前车辆，按规定停放。 2、服务厅的内部环境要求 （1）服务厅内部整体布局按方便客户的原则，体现站立式、走动式、一对一、顾问式的服务理念。厅内环境和服务柜台、服务设施等应舒适大方、整洁、美观、色调协调。 （2）公布最新的业务通知和资费标准等，向客户发放业务使用手册和业务宣传资料；服务厅悬挂、派发的宣传资料、个性化海报要与公司宣传口径保持一致，并做到及时更新。 （3）设客户意见卡和意见簿，接受客户监督，对客户提出的问题及时回复。 （4）设置橱柜放置手机样品展示，为客户提供业务演示手机设备，并保障手机设备的正常使用。 （5）设置自助业务受理终端。 （6）要为客户提供背景音乐，厅内冷气不能过冷或过热，必须保持适宜温度（26度）。 （7）保持客户区的清洁卫生，任何员工在客户区发现废纸、脏物均必须3分钟内主动清理干净。 （8）设置一定的便民设施，设置客户饮水机，提供客户需要文具用品，并保障便民设施/设备数量足够和正常使用。 （9）服务柜台必须保持所有设备整洁完好，服务柜台上业务用品用具要放置整齐，不得随意摆放与工作无关的物品，私人用品一律不得存放在工作区域。 （三）服务厅现场氛围要求 1、提倡“站立式、走动式、一对一、顾问式”的服务。 2、服务厅的每位同事应主动、大方地接待每位客户，主动挖掘客户的需求，注重服务细节，提高服务质量。 3、服务厅店面经理应留意服务厅的服务流程、注重服务环节、提高现场的服务效率，店面经理在服务厅前台现场管理/办公的时间，不得少于其全部工作时间的1/3。 4、维护服务厅服务秩序，及时接待客户投诉与争议客户。 5、挖掘服务素材，推行案例教学。 （四）现场持续性有效管理—5S管理原则 1、原理概述（以下内容供服务厅管理参考用） 现场管理的“5S”活动，就是对现场进行不断的整理、整顿、清扫、清洁、素养。它是现场一切管理工作的开始，是提高现场管理水平最为基础的条件。 2、5S的含义 5S来自日文整理（SEIRI）、整顿（SEITON）、清扫（SEISO）、清洁（SEIKETSU）、修养（SHITSUKE），因为五个单词在日文发音的第一个字母都是“S”，所以统称为“5S”。 整理：就是将必需物品与非必需品区分开，在岗位上不要放置必需以外的物品。对每件物品都要看看是必要的吗？非这样放置不可吗？要区分对待马上要用的、暂时不用的、长期不用的；即便是必需品，也要适量；将必需品的数量要降低到最低程度；在哪儿都可有可无的物品，不管是谁买的，有多昂贵，也应坚决处理掉！非必需品：在这个地方不需要的东西在别的地方或许有用，并不是“完全无用”的意思，应寻找它合适的位置。当场地不够时，不要先考虑增加场所，要整理现有的专款，发现可用场地。 整顿：将必需物品放于任何人都能立即取到的状态。整顿其实也是研究提高效率方面的科学。它研究怎样才可以立即取得物品，以及如何能立即放回原位。任意决定物品的存放并不会让工作速度加快，必须思考分析怎样拿取物品更快，并让大家都能理解这套系统，遵照执行。将寻找的时间减少为零；有异常（如丢失、损坏）能马上发现；其他人员也能明白要求和做法（即其它人员也能迅速找到物品并能放回原处）；不同的人去做，结果是一样的（已经标准化）。 清扫：将岗位变得无垃圾、无灰尘，干净整洁；设备保养完好；创造一个一尘不染的环境。服务厅应该全员参与。 最好能分配每个人应负责清洁的区域。分配区域时必须绝对清楚地划清界限，不能留下没有人负责的区域（即死角）。对自己的责任区域都不肯去认真完成的员工，不要让他担当更重要的工作。到处都干净整洁，客户感动，员工心情舒畅；在整洁明亮的环境里，任何异常都可