员工投诉管理制度培训.pptVIP

员工投诉管理制度 ----晟烽汽车有限责任公司 员工投诉管理制度 请尊重他人，请把你的手机设置在震动上，给大家营造一个安静的环境； 请尊重他人，请不要吸烟，给他家一个优质的呼吸空间，请尊重女士。 员工投诉管理制度 1.主题内容、适用范围 本制度规定了晟烽公司员工投诉处理的流程，为进一步加强员工投诉处理流程的透明、公正、有序、高效，达到公司倡导的相互监督，防微杜渐、集思广义、促企兴达的目的。 本制度适用于晟烽公司所属的各子公司、各站点、销售网点各环节的管理人员和员工。 2.引用标准 《昭通市晟烽汽车有限责任公司内部管理文件行文导则》 3.职责 3.1公司总经理是该项工作的主管领导。 3.2公司行政人事部是该项工作的执行部门，负责对公司员工的投诉进行处理。 3.3公司下属的各子公司、各站点、销售网点、财务人员严格配合执行。 4.管理内容和方法4.1投诉内容： 4.1.1财产损失类：公司资金、商品、资产、资料等在运转、流通操作过程中出现的违规违纪事件。 4.1.2行为类：公司员工在服务态度、工作作风等行为上违规或不良的有损公司形象、声誉的事件。 4.1.3触犯法律、法规类：公司人员行为情节恶劣，对公司财产、声誉、人员造成重大损失及伤害的事件。 4.1.4其它类：公司各部门无法处理或认为有疑义的事件。 4.2投诉的方式： 4.2.1信件投诉：投递至公司投诉信箱或邮寄总经理 4.2.2电话投诉：0870-2229904 4.2.3现场投诉：直接到公司行政部投诉 4.2.4邮件投诉： 4.2.5越级投诉：如果是行政人事部受理但未按时限处理的、涉及公司全局的重大投诉可以越级直接向总经理投诉。 4.3投诉的受理、处理流程： 4.3.1投诉人进行投诉-----交行政人事部-----行政人事部对投诉进行分类转交相关负责人-----处理人员或部门对投诉进行情况调查-----出示处理意见及有关决定-----对处理结果向总经理汇报-----投诉人或被投诉人不满投诉处理决定-----作出处理，上报有关部门领导及投诉人、被投诉人/部门-----投诉人、被投诉人同意处理决定 4.4 投诉受理的部门：行政人事部 4.4.1投诉受理的部门的职责： 4.4.1.1对员工投诉问题进行收集、整理、审核、备案、分类后按投诉内容类别填写《昭通晟烽汽车有限公司员工投诉受理表》（附件1），并按类别把其交相关负责人进行处理。 4.4.1.2对各处理部门的处理过程、结果进行跟踪、监督、审核。 4.4.1.3负责需多个部门共同协作处理事件的协调、分工、划定主要负责部门及负责人。 4.4.1.4对投诉人及其所获奖励进行备案、并上报给相关部门领导；对被投诉人或部门所受处罚结果进行备案、并上报给相关部门领导及反馈给投诉人、被投诉人或部门，经上级（相关部门领导）批准后对被投诉人进行通报处罚。 4.4.1.5对投诉人真实身份、举报内容等相关事项负有保密责任。 4.4.1.6在被投诉事件未结束调查前对被投诉人或部门详细情况及被投诉事项负有保密责任。 4.4.1.7每季度对处理部门上交的各类投诉事件的预防措施报告进行汇总、分析后制定出总体预防措施。 4.4 投诉受理的部门：行政人事部 4.4.2投诉受理中对投诉的要求： 4.4.2.2投诉总体要求：投诉内容客观属实、符合国家法律、法规，公司规定、规范。 4.4.2.3信件投诉、邮件投诉、电话投诉及现场投诉时投诉人务必详细、清晰、完整地把投诉内容、被投诉人姓名、部门等相关情况介绍清楚，同时必须提供有关投诉事件真实有效的材料和证据。 4.4.2.4投诉人须实名举报，并提供联系方式、部门名称，如匿名投诉原则上不予受理，不享受有关奖励。 4.4.2.5投诉人须对投诉事件的真实有效性负责，须提供被投诉人真实姓名，所在部门等于所投诉事件相关联的事项。 4.4.2.6投诉上报时间与所上报的情况发生时间原则上不得超过2个月。 4.4.2.7行政人事部接收投诉后确定其属有效投诉还是无效投诉，对有效投诉进行受理，对无效投诉反馈信息，答复投诉人原因和理由。 4.5有效投诉的处理 4.5.1处理部门：行政人事部 4.5.1.1行政人事部负责进行处理所有投诉 4.5.1.2对投诉人、被投诉人或部门等知情他人进行公平、公正、全面的调查、出具处理意见及有关核实后的决定上报相关领导。 4.5.1.3在调查过程中未经投诉人允许不得将投诉者真实身份告知被投诉人或部门及他人。 4.5.1.4某类（项）投诉事件调查完毕后，必须制定出该类事项的预防措施报告留予总经理。 4.5.1.5负责接待、受理公司员工对投诉处理部门所处理的事件结果不满的申诉。 4.6投诉受理： 4.6.1行政人事部根据投诉要求对有关投诉进行整理、审核、分类，凡通过审核的投诉交