医疗投诉及纠纷的成因与处理技巧.docVIP

精品论文 参考文献 医疗投诉及纠纷的成因与处理技巧 许永超 长沙市第四医院，投诉接待中心 【摘要】:目的 分析医疗投诉及纠纷的成因，探讨相关处理技巧。方法 选择2014年1月一2015年12月期间本院发生的医疗投诉及纠纷事件130件作为研究资料。收集130件医疗投诉及纠纷事件的相关治疗，包括患者情况、投诉内容、投诉环节等，对投诉原因进行总结并分类统计；同时，统计医疗纠纷或投诉发生的就诊环节及处理结果，讨论总结处理技巧。结果 投诉及纠纷原因分析结果显示：医患沟通不足构成比最高（40.77%），显著高于其他原因（p＜0.05）；服务态度较差构成比次之（20.77%），差异p＜0.05；医疗技术不满构成比第三（12.31%）。涉及的就诊环节：涉及诊疗过程事件构成比最高，显著高于其他环节（p＜0.05）。处理结果：经医患沟通解决事件构成比最高，显著高于其他方法（p＜0.05），认为有统计学意义。结论 医疗投诉及纠纷的成因是多方面的，医院应围绕服务于患者的理念，积极主动的沟通调解，进而构建和谐医患关系。 【关键词】:医疗投诉;医疗纠纷；原因分析;处理技巧 在人们物质生活不断提升的今天，医疗投诉及纠纷也成为较为尖锐的社会问题，医患关系空前紧张，在这种形势下控制医疗投诉及纠纷发生率和分析纠纷处理方法意义重大[1]。为此，本次研究选择2014年1月一2015年12月期间本院发生的医疗投诉及纠纷事件130件作为研究资料，对投诉原因、涉及就诊环节及处理结果进行总结并分类统计，旨在为医疗纠纷或投诉处理提供一些建议，促进医院医疗服务不断优化，现报道如下。 1资料与方法 1.1一般资料 选择2014年1月一2015年12月期间本院发生的医疗投诉及纠纷事件130件作为研究资料。130例事件由党办、投诉接待中心接待。 1.2方法 收集130件医疗投诉及纠纷事件的相关治疗，包括患者情况、投诉内容、投诉环节等，对投诉原因进行总结并分类统计；同时，统计医疗纠纷或投诉发生的就诊环节及处理方法，讨论总结处理技巧。 1.3统计学方法 采用SPSS20. 0 统计学软件分析研究数据，计量资料采用t检验；计数资料采用chi;2检验， Plt;0.05 认为差异显著，有统计学意义。 2结果 2. 1投诉及纠纷原因分析比较 投诉及纠纷原因分析结果显示：医患沟通不足构成比最高（40.77%），显著高于其他原因，差异p＜0.05，认为有统计学意义；服务态度较差构成比次之（20.77%），显著高于其他原因，差异p＜0.05，认为有统计学意义；医疗技术不满构成比第三（12.31%）。 2.2医疗投诉及纠纷涉及的就诊环节 130例医疗投诉及纠纷事件中：涉及诊疗过程事件共89件（68.46%），涉及辅助检查事件共29件（22.31%），其他环节12件（92.31%）。其中，涉及诊疗过程事件构成比最高，显著高于其他环节，差异p＜0.05，认为有统计学意义。 2.3处理方法 130例医疗投诉及纠纷事件：经医患沟通解决93例（71.54%），与相关科室协同沟通解决35例（26.92%），上级行政管理单位调停解决2例（1.54%），所有事件均圆满解决。其中医患沟通解决事件构成比最高，显著高于其他环节，差异p＜0.05，认为有统计学意义。 3讨论 医疗投诉和纠纷是当今社会的热点问题，国内较多文献报道认为医患矛盾产生来自于院方、患者一方或二者共有的责任，医患纠纷及投诉并非单方面的问题，需深入剖析其原因[2]。为此，本次研究对于投诉及纠纷原因进行了分析，结果显示：医患沟通不足构成比最高；服务态度较差构成比次之、医疗技术不满构成比第三，三类原因暴露了当前医疗服务态度不佳医患缺少沟通和患者过于迷信权威的问题，迫切的需要医院转变服务态度，重新认识医患关系，主动积极进行医患沟通，对医疗服务进行耐心的解释，以温馨、友善的服务破除患者的误会和偏见。同时，本次研究还发现，医疗投诉及纠纷涉及的就诊环节以诊疗过程为主，联系上述投诉原因分析可知，导致该环节医疗投诉高的原因可能为缺乏医患沟通，解释不到位等。此外，本次研究总结了投诉及纠纷事件处理结果，发现多数事件可以通过医患沟通顺利解决，因而要重视医患沟通的作用，注意处理方法、方式，总结处理技巧如下： 3.1让患者投诉有门 院内设置专门的医疗投诉及纠纷受理部门，对于患者投诉时间进行接受和处理投诉，并及时将处理结果告知投诉者[3]。该受理部门充当了医院、患者、医生之间的载体，担负着投诉专办，落实责任，客观评价投诉真相的责任，提高投诉解决的效率和质量[4]。早在2009年我国卫生部已经出台了《医院投诉管理办法（试行）》，但是