医院服务礼仪及客户忠诚度管理培训.ppt

第一章节：网咨及电话邀约 1．专家才是赢家： 知识 技巧 心态 2．咨询顾问就是专业的销售顾问----你是个高明的销售员！ 3．网咨及电话邀约的目的 4．网咨及电话邀约前的准备 5．如何判断意向客户 6．如何客户恐惧及消极情绪 第二章节：建立信任 1．销售就是建立信任感 2．微笑时最好的赞美 也是最动听的声音 3．关心打动人心，耐心倾听建立信任 4．认同是门艺术 同类才能相吸—模仿对方 5．专业赢得信任 有见证才有说服力 第三章节：探询需求（了解病情） 1．在没有找到患者的病情之前，你的介绍毫无价值 2．需求分为： 直接需求 隐形需求 3．销售高手秘密武器：发问 （发问找到需求） 4．问问题应该注意的事项 5．发问的三个原则 第四章节：价值塑造—说 1．介绍就是“说”----说是一门学问 2．人类行为的动机：追求快乐 逃避痛苦 3．介绍时突出：价值塑造 4．介绍的核心：A健康的重要性 B 好处说够 C 坏处说透 5．高明的介绍：让任何人做任何事----你说话的目的是让对方采取行动 第五章节：异议处理 1．“嫌货才是买货人”---对异议保持平常心态 2．异议的本质：是顾客在向我们提出问题 3．解决异议的原则：永远不要争辩 4．解决异议做好的方法：采用合一架构 先认同 后陈述 再反问 5．解决异议的若干方法 第六章节：促成邀约 1．促成的关键：敢于要求 并抓住时机 快速成交 2．促成的核心：充满100%的信心 3．成交的信号：顾客会问到一些细节的问题 4．成交方法：假设成交法 迂回战术法等 5．成交的禁忌：不要争辩 不要做出无法兑现的承诺 一、 做符合患者心理的网站 做网站最终目的是获得患者，就要以患者为中心来布置网站，做患者喜欢的网站。对患者进行综合分析，想起所想，给其所需。站在患者的角度上，用信息整体包装网站，使其具有权威性、说服性、安全性、可信赖性（如何增强医院网站的可信任度）。真正做到，患者进入网站有种相见恨晚的感觉，这样才是一个成功的医院网站。 根据多个医院网站的统计信息分析得出的结果显示，专题页面最能有效地实现患者的转换。总结原因有三：一、专题信息集中能说明具体问题。二、页面美观影响患者心理。三、专题的活动策划能吸引住患者。 二、 寻准目标大力度推广 百度竞价、谷歌adwords，这是目前绝大部分医院最常用的推广手段，但是技巧性很强，需要专门人员进行操作；搜索引擎优化效果最好，可以获取最直接的患者，受时间限制，短期效果不佳；数据库营销，需要长期进行做，不断的完善数据库，也是一个长期的过程；博客营销、口碑营销、论坛营销都是社区营销，需要不断的认知和摸索，也是风险比较大的营销方法；许可电子邮件营销，很难做到效果。 网络营销人员应该在不同时期选择最合适的营销方法，再整合其他营销方法一起，做好医院网站的推广。 三、优化网络广告，降低成本 医院做搜索引擎营销时，为了追求广泛的广告，将大把的资金投入百度联盟广告和GOOGLE ADWORDS和其他联盟广告。百度竞价是相当有效的，不过存在恶意点击，竞价人员要做好防止恶意点击的工作，百度联盟广告，是基本上没效果的广告，如果竞价账户开启了联盟广告，强烈建议关掉。对网络广告进行分析统计，筛选掉效果不佳的广告或者优化广告，寻找更合适的广告模式。 优化网络广告的着陆页面，根据不同的广告内容调整页面内容，保证广告内容和网页内容一致，不让患者在网站中到处晃悠寻找信息。 四、有效的沟通，处理好负面消息 网站客服是患者认可医院到去医院看病的一个至关重要的枢纽点，如何才能将让患者带到医院，这是网站客服的工作职责，医院网络人员要不断的对网站客服人员进行培训，提升客服人员的工作能力。 另外一个影响患者去医院看病的重要因素就是口碑的力量，在目前的各方面作用的因素下，患者更愿意倾听大众的说法，更注重同病患者的治疗心得，所以，医院网络营销人员应该即使处理好网络上的负面消息，采取正面的积极的信息来刺激患者。 以客户为中心的时代 CRM的常用词汇 理解CRM术语对开发新商业模式和促使向以客户为中心转变变得非常关键。项目经理和业务骨干需要溶入到这些 CRM词汇中。在这里，我们定义主要的应用模块，部件和经营策略。 例如，机会管理，交流管理，问题处理，销售订制，销售激励，E-mail反应管理系统，记录系统等等。 以客户为中心的时代 1、现场销售（Field Sales）： 也称做移动销售(Mobile Sales)或销售自动化(Sales Force Automation, SFA)。这应用于那些经常在公司外工作和无法使用局域网和高速广域网的销售人员。为了完成他们的工作，这些销售人员需要能够连接到数据库，分享信息资源并且需要自由地登录、漫游和离开互联网。 对机会（即潜在客户或目标客户）、区域