什么是售后服务.docVIP

什么是售后服务？售后服务?售后服务，是指生产企业、经销商把产品(或服务)销售给消费者之后，为消费者提供的一系列服务，包括产品介绍、送货、安装、调试、维修、技术培训、上门服务等。售后服务是产品生产单位对消费者负责的一项重要措施，也是增强产品竞争能力的一个办法。售后服务的内容包括： 　　1、代为消费者安装、调试产品; 　　2、根据消费者要求，进行有关使用等方面的技术指导; 　　3、保证维修零配件的供应; 　　4、负责维修服务; 　　5、对产品实行“三包”，即包修、包换、包退。现在许多人认为产品售后服务就是为“三包”，这是一种狭义的理解; 　　6、处理消费者来信来访，解答消费者的咨询。同时用各种方式征集消费者对产品质量的意见，并根据情况及时改进。 　　周所周知，这是一个服务取胜的时代，然而目前国内售后服务的现状却令人堪忧，因售后工作不到位导致产品滞销乃至品牌“破产”的事例屡见不鲜。如何搞好售后服务工作，成为困扰众多企业的一大难题。 　　比如，从关于惠普事件的各种报道来看，消费者发现了问题，想要找到惠普反馈一下，那可真是跋山涉水一般艰难。找维修点吧，态度恶劣不说，三番五次也不解决问题;找惠普的“钦差大臣”吧，“钦差大臣”说这是你们宿舍蟑螂太多造成的;打800电话吧，居然连拨N次也无人接听。于是消费者一怒之下就自己弄了个维权QQ群，支起义旗跟惠普杠上了。 　　如果时光可以倒流，如果消费者在第一时间就能找到惠普本部管事的人，这个3·15是否还会如此呢? 　　对于这个问题，惠普的员工可能有很多种解释。比如说公司规模太大、市场份额太高、消费者太多、我们忙不过来……这不仅是惠普一家的托辞，恐怕所有的消费品企业都喜欢用这样的托辞：不错，质量是很重要，服务是很重要，但是总部实在太忙，没时间亲自管这事。 　　个人有个人的难处，也不能一棍子打死。不过呢，为了给这篇沉闷文章一个轻松的结尾，我来讲一个最近发生的真实的故事： 　　2010年3月初，瑞典的一位用户收到一封Email回信。这位用户是如此兴奋，他不仅在博客上公布此事，还在一段视频中说自己再也不清除收件箱了，要把这封回信永远保留下来。 　　他并不是唯一的幸运用户。居住在纽约的一个14岁的孩子写邮件抱怨键盘有问题，他也得到了及时的回复，而且写信人对他深表歉意。 　　又有一位23岁的创业家写邮件抱怨说自己受到不公平的待遇——好吧，他得到了回信。在信中他的抱怨被驳回了，但是这封回信本身就已经征服了他。 　　还有一位身在意大利的用户询问该公司的产品是否能实现某种功能，他很快收到回信说“可以”。于是这个写信人非常后悔——后悔自己没有提出一个更好的问题。 　　以上所有这些用户，他们是同一家公司的忠实消费者——这家公司名叫苹果。这些用户写信到某个人公布的私人邮件地址，而且这个人亲自给他们回了信——这个人名叫史蒂夫·乔布斯，是苹果公司的总裁。 　　我在培训、咨询、调研的过程中听到不少经销商坦言：“我不是不想做，但就是做不好”：“工没少出，钱没少花，但顾客满意度就是上不来”。售后服务工作难道果真如此难做，以至于成为如一些经销商所言的成为限制发展的“瓶颈”吗?培训讲师谭小芳认为：其实不然。 　　就拿旅游业、酒店业来说——希尔顿饭店是全球著名的跨国旅游集团，希尔顿本人也被誉为美国“旅馆大王”。有人询问希尔顿的经营诀窍，希尔顿的回答是：“请你在离开我的希尔顿饭店时留下改进意见，当你再次光临我的饭店时就不再会有相同的意见———这就是我的经营诀窍”。 　　那么，我们国内的旅游业者如果注重服务营销，售后服务营销，是不是会称为“旅行社大王”、“景区大王”、“航空业大王”呢?如果掌握诀窍，我看机会很大。 　　在德国大众汽车流传着这样一句话：对于一个家庭而言，第一辆车是销售员销售的，而第二、第三辆乃至更多的车都是服务人员销售的。服务的本质是销售。那么，我们国内的服务业者有没有这样的理念呢?如果掌握了售后服务的理念，那么，售后服务的规范呢?我们来看看谭木匠的案例吧。