最新中心营业厅青年文明号事迹材料.doc

中心营业厅青年文明号事迹材料 ——记铁力移动分公司中心营业厅 铁力移动分公司中心营业厅,位于铁力市建设大街繁华地段,铁力市政府西侧,于2001年9月8日正式开业,营业厅总面积450平方米,是集移动服务、手机销售为一体的综合移动业务办理中心，现有员工21人，平均年龄25岁，绝大多数是女员工，这是一支爱岗敬业、充满活力、追求完美的先进集体，她们的岗位是平凡的，她们的职责是服务广大客户，她们的彬彬有礼和优质服务，赢得了广大客户的普遍赞誉和认可，中心营业厅被誉为“铁力文明的窗口”，中心营业厅的营业员被誉为“擦亮窗口的天使”。 铁力市是“全国优秀旅游城市”和“全国最具有魅力城市”，在这个美丽的地方，处处洋溢着青春的气息。铁力移动分公司中心营业厅的员工们，在移动公司“正德厚生，臻于至善”的企业文化理念的熏陶下，多年来他们朝气蓬勃，积极向上，矢志不渝地坚持：“沟通从心开始”的服务理念，积极服务于广大用户。虽然身处平凡岗位，面对着各种挑战和考验，但他们知难而进，团结拼搏，锐意进取，以诚恳、务实和创新为主旋律，在平凡的岗位上，不断开拓、不断进取、不断创新，创出一个又一个管理新理念，推出一项又一项服务新措施，用实际行动，谱写了一曲敬业之歌、服务之歌、文明之歌。 营业厅建厅以来，以真诚的服务、熟练的业务、甜美的微笑，谱写了一曲曲华美的乐章，取得了令人瞩目的成绩：连续九年荣获“伊春移动通信公司先进集体”荣誉称号，2001年至2005年连续六年被评为“铁力市政府模范劳动集体”，2002年被评为伊春市市级青年文明号，2006年被评为“黑龙江省移动通信有限责任公司星级营业厅”等多项文明称号。赢得了社会各界的一致好评。 文明之花深深地扎根于企业文化的沃土，铁力移动通信分公司自成立以来，在集团公司核心理念的指引下取得了骄人成绩，客户由最初时的10000客户，增加到40000用户，市场占有率已达85%(两家比)，业务收入由2008年4263万元增长到2010年8564万元，二年翻了一番,业务收入和绩效考核全市第一。近年来分别获得了伊春市文明单位标兵称号，工会之家称号，连续八年被评为铁力市行风评议优秀单位，做为市“青年文明号”的中心营业厅，这朵文明之花，正在深深植根于移动公司的企业文化沃土。2002年铁力分公司提出了：企业发展以打造一流企业为目标，市场经营以客户为中心，企业内部管理以员工成长为中心，没有一流的员工，就没有一流的企业。做世界一流企业，对于班组来讲，最重要的就是培养一流的员工，为此公司开展了“增强企业凝聚力，重塑自我”、“我在移动”、“移动在我心中”等活动。而今铁力移动的年轻人，对此有了更深的理解和感悟，那就是不断的否定自己，找出工作的短处，找出进步的空间——“你今天的工作是否有了进步，还有哪些不足，明天应该如何改进”这就是中心营业厅员工成长的轨迹。 规范管理、创新理念、满意服务 （一）为了方便用户了解我公司业务，中心营业厅制作了移动电话资费标准一览表、业务受理手续一览表、网络覆盖示意图等，使用户能直观地了解各项业务资费及办理所需手续，并公布了营业厅服务承诺、服务公约及监督电话，发放青年文明号服务卡等，广泛接受广大用户的关注和监督。 （二）“没有规矩不成方圆”，用制度进行管理。各项规章制度的制定只是管理工作的开始，而长期有效的执行才会使各项工作达到规范化、制度化、科学化。为此营业厅根据《营业厅管理办法》制定了《营业员岗位职责》、《业务试题库》、《营业厅管理制度》、《营业厅服务规范》、《培训制度》、《服务明星评比制度》等，同时还做好售前技能培训，售中规范服务，售后回访工作，即投诉处理的首问负责制。定期对新入网用户进行电话回访，对前来营业厅办理业务的用户进行满意度问卷调查，对有投诉记录的用户进行电话回访等。营业厅还设有意见箱及意见簿，广泛听取用户的意见和建议，对获取的所有信息全部进行书面记录，分析、研究和总结，最后反馈给有关部门进行协调解决。积极主动的服务态度和认真负责的工作获得了广大用户的称赞和认可，用户满意度随之持续上升。 （三）中心营业厅位于铁力市中心繁华地段，日接待客户600余人，负责向铁力市4万客户和省内外来访客户提供业务受理、业务咨询、投诉处理、新业务宣传推广等服务。为了使用户到营业厅办理业务有便利及舒适之感，营业厅还为用户提供了便民服务。在营业厅内设有阅览区，用户可在此阅读报刊及杂志；提供了便民箱、便民伞及饮水机，同时配有针线盒、药品等便民服务以满足用户的不时之需。为了缩短用户的等待时间，营业厅率先推出了“免填单签名制”，简化了办理业务的流程，方便了用户，使服务工作更加广泛方便快捷。多年来中心营业厅不断拓展服务功能，优化服务质量，成为了铁力分公司树立企业形象、实现优质服务的示范点；也成为了“青年文明号”创建工作的领头雁。同时规范了营业员行为