客房服务与管理课程教学大纲.doc

《客房服务与管理》课程教学大纲 课程代码： 第一部分：课程教育目标 教学对象 本课程是高等职业技术学院酒店管理专业学生必修的一门专业课程。 课程的性质和任务 酒店客房服务与管理工作在饭店运营中占有重要的地位，本课程设置通过使学生学习有关客房服务的基本理论知识和相关的专业技能，同时掌握客房运营的相关管理理论。 本课程是一门理论性与实践性相结合的主干课程。 学生能力培养要求 1、基础知识要求：使学生掌握客房产品、服务的相关基本知识和管理理论。 2、素质要求：培养学生良好职业习惯和职业道德。 3、实践操作要求：培养学生客房服务技能、操作能力，达到国家标准的中级客房服务员技能水平。 第二部分：教学内容基本要求 每章节教学目的、重点、难点等内容如下： 第一章 客房清洁保养 教学目标 熟练掌握相关客房清洁保养技能，并能独立操作。 能妥善处理客房清洁保养中的特殊情况。 教学内容 第一节 客房日常清扫管理 （难点） 第二节 客房专项清洁 第三节 客房卫生工作 第二章 客房对客服务 （重点） 教学目标 熟悉客房对客房服务的程序和标准。 能规范灵活做好各项对客服务工作。 能根据客人需要提供个性化服务。 能妥善处理相关的特殊情况。 教学内容 第一节 常规服务 第二节 特殊项目服务（难点） 公共区域清洁保养 教学目标 熟悉公共区域清洁保养工作的具体内容和要求。 熟悉公共区域各项清洁保养工作。 能正确保养地毯、大理石等面层材料。 教学内容 第一节 日常清洁保养 第二节 面层清洁保养 洗涤业务 教学目标 熟悉干洗、湿洗、熨烫等洗烫业务。 能去除常见的衣物污渍。 掌握布草房的运行流程。 熟悉洗涤设备的维护和保养要求。 第一节 洗衣场业务 第二节 布草房业务 （难点） 现代客房产品知识 教学目标 掌握客房产品的相关知识。 熟悉客房服务模式及要求。 掌握客房服务标准。 能参与酒店客房产品的设计。 能根据酒店的定位设计客房服务模式，制定客房服务的规范和标准。 教学内容 第一节 客房产品概要 第二节 客房设计 （难点） 第三节 客房服务模式 第四节 客房服务标准 （重点） 第六章客房部的业务协调 教学目标 掌握客房部与酒店其他部门协调的意义，方法。 教学内容 第一节 客房部与相关部门的协调 第二节 协调中常见问题的处理 （重点） 第七章 清洁物料 教学目标 充分认识清洁剂和清洁器具的重要性。 掌握清洁剂相关知识。 正确使用各类清洁剂。 熟悉各类清洁器具的种类和用途。 掌握清洁器具的保养方法。 教学内容 第一节 清洁剂 第二节 清洁器具 第八章面层材料知识 教学目标 了解酒店常用面层材料的种类和特性。 能根据实际需要正确选择面层材料。 熟悉常见面层材料的清洁保养要求。 教学内容 第一节地毯 第二节 硬质面层材料 第九章客房部的组织管理 教学目标 正确认识客房部在现代酒店中的基本业务、管理目标等。 熟悉客房的组织机构。 能够制定和描述客房部各岗位的职责。 教学内容 第一节 客房部的业务与管理目标 第二节 客房部组织架构 第三节 客房部岗位职责 （难点） 第十章客房部人力资源管理 教学目标 了解客房部人力资源管理的意义、任务与目标。 掌握客房部编制定员的方法。 熟悉客房部员工招聘工作的程序方法。 树立“学习型的酒店、酒店化的学习”理念，重视学习、重视培训。 “以人为本”，做好员工管理。 能合理控制劳动力成本。 教学内容 编制定员 （难点） 员工招聘 员工培训 （重点） 劳动力调配 员工评估 第十一章客房部质量控制 教学目标 充分认识质量管理的重要性。 掌握质量控制的原则。 有效控制客房部质量。 能进行质量问题分析并提出整改措施。 教学内容 客房清洁保养质量控制 （难点） 对客服务质量控制 （重点） 第十二章客房部费用控制 教学目标 了解预算的种类，掌握编制预算的方法。 了解预算控制的主要环节以及预算控制的手段与方法。 熟悉客房常用设备的种类，用途，质量要求。 熟悉掌握客房设备的使用与保养方法。 能制定客房设备用品的管理制度。 教学内容 客房预算控制 （难点） 客房设备用品管理 第十三章客房部安全管理 教学目标充分认识客房部安全管理工作的重要意义。 了客房部安全事故的起因及预防方法。 悉安全设施设备的功能与使用方法。 安全作业。 教学内容 客房安全设施设备 客房楼面安全 客房安全事故的预防 （难点） 客房部安全作业 （重点） 第三部分：实践环节基本要求 培养学生客房服务技能操作能力，达到中级客房服务员技能水平。 内容：课本第一，二，三，四章为技能实训课程。 实训内容 学时分配 第一章 客房清洁保养 4 第二章 客房对客服务 4 第三章 公共区