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XX楼盘销售接待标准化手册
xx楼盘销售接待标准化手册
销售流程
客户来电接听流程
二、现场来访接待流程
三、成功认购流程
四、销售流程分解
流程一:接听来电
1.基本动作
⑴电话铃响3声内接听,态度必须和蔼,语音亲切。一般主动问候“您好,xx楼盘!”,而后开始交谈。
⑵通常客户在电话中会问及价格、地点、面积、户型、银行按揭等方面的问题,销售人员要扬长避短,在回答中将产品巧妙的融入。
⑶在与客户交谈中,要设法取得我们想要的咨询如客户姓名、居住区域、联系电话、信息获知渠道、能接受的价格、面积、户型及对产品的要求等。
⑷邀请客户来销售中心看房。
⑸马上将所有咨询记录在客户来电记录表上。
⑹第一时间发送短信息,告知本人姓名。2、注意事项。
⑴要控制接听电话的时间,一般而言,接听电话以2-3分钟为宜。
⑵电话接听适应由被动接听转为主动介绍、主动询问,且电话接听的重中之重是引导、建议及邀请客户至现场参观,应避免一问一答式的接听。
⑶应将客户来电信息及时整理归纳,与销售经理及同事充分沟通交流。
3、来电接听统一说辞。
——销: 您好,xx楼盘!
——客:(你们项目在哪里?)
——销:(位置介绍)您好,我们xx楼盘项目在红旗广场旁桂花路上,荷塘区政府附近。我是这边的置业顾问XX,请问您怎么称呼?
——销: X先生,请问您是怎么知道我们项目的呢?(了解客户认知途径)
——客:(我收到你们的短信)
——客:你们这边价格多少?
——销:xx楼盘项目均价约在4400多元,一房一价,目前公司推出感恩促销活动,推出了部分特价房每平方米只需3988元。
——客:(特价房都是二、三楼的低楼层,其它房源有什么优惠?)
——销:除特惠房源外,我们的房源正常优惠是按揭98折,一次性付款96折,一房一价。我们销售中心资料比较齐全,届时我将为您进行介绍,我叫XXX,如果您有时间,欢迎您来现场销售中心找我小X。
——客:(现在别的地方都降价了,你们还卖这么贵啊?)
——销:我们xx楼盘项目地段好,配套很成熟,规划设计也很好,非常适合居家。因为性价比高,xx楼盘一直以来销售都很好,很多老业主都介绍亲戚朋友来买房。最近这个月xx楼盘都卖了差不多30来套,是荷塘区销售最好的楼盘。而且最近我们也推出了不少促销活动,加之现在房地产市场已经转暖了,目前的价格真的非常合适,建议您来现场看看。
——客:(现在有什么样的户型?)
——销:现在我们新推的房子主要是129平方米的三房两厅和140平左右的四房两厅,不知您需要多大的户型?(有的可以做简单介绍)
——客:(你们广告上说首付10万是什么意思,首付几成?)
——销:我们这边第一次贷款买房首付是三成,不过最近公司推出了一个免息借款活动,客户最少只要支付20%房款,剩余一成首付最晚可于年底支付。
——客:(好吧,我先了解了解,有空再来。)
——销:X先生,最近这个月我们xx楼盘都卖了差不多30来套,是荷塘区销售最好的楼盘。而且最近我们也推出了不少促销活动,加之现在房地产市场已经转暖了,目前的价格真的非常合适,建议您来现场看看。看您方便留下联系方式吗?有任何楼盘相关信息我都可以第一时间发短信通知到您,您过来的话记得找我,我叫XX。我将为您做详细专业的介绍。感谢您对我项目的关注,再见!
(注:不愿留电话的,置业顾问可查询来电记录,登记到来电记录本上。)
流程二:客户来访接待流程
第一步 客户进入销售中心
接待人员:导台工作人员
服务标准:着装整洁,面带微笑,礼姿标准。
1、目的:
(1)给客户留下美好的第一印象,享受被服务的完美感觉,首先让客户接受你,才能信任你介绍的产品,拉近跟客户之间的距离,营造良好的沟通局面;
(2)适当的摸底,收集客户资料;了解客户户籍、工作单位、住址、购买对比楼盘等。
2、要求:
表情轻松,赞美自然,声音有亲和力、有感染力、穿透力,面带微笑,仪态大方得体给客户星级酒店般的温馨感受。
3、标准术语:
①——“您好,欢迎光临!”
②——“我是这边的置业顾问**,很高兴为您服务。”
③——“请问您怎么称呼?”
④——“您是不是第一次过来看房?”
⑤——“请问您有熟悉的销售员?”
⑥——“请问有哪位销售员之前和您联系过吗?”
第二步 沙盘介绍
1、介绍内容:
介绍项目的整体情况:包括总占地、总面积、每一期的分布、地段优势、小区的配套优势、小区的销售价格及销售动态。
介绍产品的构成:包括产品的面积、特点和分布。
2、目的:
⑴通过介绍交谈,了解客户基本情况,尤其是所在区域、通过何种渠道/方式知晓项目以及购买需求。
⑵自然而又有重点的介绍产品,着重楼盘核心优势,如规划指标、户型功能、楼盘配套、地段优势、远景规划等的说明。
3、要点:是对项目本身概况及大小周边环境的介绍,是一种情景的语言描绘,要把客户带入一种想象的幻境,是一种从无形到有形的延伸,让客户对
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