XX楼盘销售接待标准化手册.doc

xx楼盘销售接待标准化手册 销售流程 客户来电接听流程 二、现场来访接待流程 三、成功认购流程 四、销售流程分解 流程一：接听来电 1.基本动作 ⑴电话铃响3声内接听，态度必须和蔼，语音亲切。一般主动问候“您好，xx楼盘！”，而后开始交谈。 ⑵通常客户在电话中会问及价格、地点、面积、户型、银行按揭等方面的问题，销售人员要扬长避短，在回答中将产品巧妙的融入。 ⑶在与客户交谈中,要设法取得我们想要的咨询如客户姓名、居住区域、联系电话、信息获知渠道、能接受的价格、面积、户型及对产品的要求等。 ⑷邀请客户来销售中心看房。 ⑸马上将所有咨询记录在客户来电记录表上。 ⑹第一时间发送短信息，告知本人姓名。2、注意事项。 ⑴要控制接听电话的时间，一般而言，接听电话以2-3分钟为宜。 ⑵电话接听适应由被动接听转为主动介绍、主动询问，且电话接听的重中之重是引导、建议及邀请客户至现场参观，应避免一问一答式的接听。 ⑶应将客户来电信息及时整理归纳，与销售经理及同事充分沟通交流。 3、来电接听统一说辞。 ——销： 您好，xx楼盘！ ——客：（你们项目在哪里？） ——销：（位置介绍）您好，我们xx楼盘项目在红旗广场旁桂花路上，荷塘区政府附近。我是这边的置业顾问XX，请问您怎么称呼？ ——销： X先生，请问您是怎么知道我们项目的呢？（了解客户认知途径） ——客：（我收到你们的短信） ——客：你们这边价格多少？ ——销：xx楼盘项目均价约在4400多元，一房一价，目前公司推出感恩促销活动，推出了部分特价房每平方米只需3988元。 ——客：（特价房都是二、三楼的低楼层，其它房源有什么优惠？） ——销：除特惠房源外，我们的房源正常优惠是按揭98折，一次性付款96折，一房一价。我们销售中心资料比较齐全，届时我将为您进行介绍，我叫XXX，如果您有时间，欢迎您来现场销售中心找我小X。 ——客：（现在别的地方都降价了，你们还卖这么贵啊？） ——销：我们xx楼盘项目地段好，配套很成熟，规划设计也很好，非常适合居家。因为性价比高，xx楼盘一直以来销售都很好，很多老业主都介绍亲戚朋友来买房。最近这个月xx楼盘都卖了差不多30来套，是荷塘区销售最好的楼盘。而且最近我们也推出了不少促销活动，加之现在房地产市场已经转暖了，目前的价格真的非常合适，建议您来现场看看。 ——客：（现在有什么样的户型？） ——销：现在我们新推的房子主要是129平方米的三房两厅和140平左右的四房两厅，不知您需要多大的户型？（有的可以做简单介绍） ——客：（你们广告上说首付10万是什么意思，首付几成？） ——销：我们这边第一次贷款买房首付是三成，不过最近公司推出了一个免息借款活动，客户最少只要支付20％房款，剩余一成首付最晚可于年底支付。 ——客：（好吧，我先了解了解，有空再来。） ——销：X先生，最近这个月我们xx楼盘都卖了差不多30来套，是荷塘区销售最好的楼盘。而且最近我们也推出了不少促销活动，加之现在房地产市场已经转暖了，目前的价格真的非常合适，建议您来现场看看。看您方便留下联系方式吗？有任何楼盘相关信息我都可以第一时间发短信通知到您，您过来的话记得找我，我叫XX。我将为您做详细专业的介绍。感谢您对我项目的关注，再见！ （注：不愿留电话的，置业顾问可查询来电记录，登记到来电记录本上。） 流程二：客户来访接待流程 第一步 客户进入销售中心 接待人员：导台工作人员 服务标准：着装整洁，面带微笑，礼姿标准。 1、目的： (1)给客户留下美好的第一印象，享受被服务的完美感觉，首先让客户接受你，才能信任你介绍的产品，拉近跟客户之间的距离，营造良好的沟通局面； (2)适当的摸底，收集客户资料；了解客户户籍、工作单位、住址、购买对比楼盘等。 2、要求： 表情轻松，赞美自然，声音有亲和力、有感染力、穿透力，面带微笑，仪态大方得体给客户星级酒店般的温馨感受。 3、标准术语： ①——“您好，欢迎光临！” ②——“我是这边的置业顾问**，很高兴为您服务。” ③——“请问您怎么称呼？” ④——“您是不是第一次过来看房？” ⑤——“请问您有熟悉的销售员？” ⑥——“请问有哪位销售员之前和您联系过吗？” 第二步 沙盘介绍 1、介绍内容： 介绍项目的整体情况：包括总占地、总面积、每一期的分布、地段优势、小区的配套优势、小区的销售价格及销售动态。 介绍产品的构成：包括产品的面积、特点和分布。 2、目的： ⑴通过介绍交谈，了解客户基本情况，尤其是所在区域、通过何种渠道/方式知晓项目以及购买需求。 ⑵自然而又有重点的介绍产品，着重楼盘核心优势，如规划指标、户型功能、楼盘配套、地段优势、远景规划等的说明。 3、要点：是对项目本身概况及大小周边环境的介绍，是一种情景的语言描绘，要把客户带入一种想象的幻境，是一种从无形到有形的延伸，让客户对