光明乳业 Help Desk客户代表培训.ppt

企业资源管理研究中心( AMT ) 光明乳业 Help Desk客户代表操作培训 Help Desk 系统建设的目的 规范信息部服务的业务流程 建立客户服务过程管理机制 更快速地响应客户服务需求 服务资源统一调度管理 丰富、积累和共享知识 建立健全IT部门服务水平考核体系， 部门整体服务质量考核 个人工作量统计 服务质量考评 Help Desk 系统建设的措施 建立IT管理系统 Oracle iSupport/Support Oracle Service Intelligence 规范服务流程 建立规章制度 健全考核体系 Help Desk 功能概述 基本概念 —— 服务请求 所有客户服务需求都定义为服务请求 每一个客户问题的处理在系统中都对应一条服务请求及其处理过程的完整记录 为什么服务流程需要规范化？ 服务的易变性 保证服务的一致性和质量 服务的有序化要求 服务效率的提高 只有规范化才能合理分配资源 服务管理者需要不断将异常事件进行规范化 服务流程的规范化和精细管理 服务请求的分类 服务请求的描述 服务请求页面 服务请求的一般处理流程 HelpDesk服务请求的处理流程 服务流程的升级逻辑 升级的类型 两种类型的升级 业务层次的升级：越少越好！ 管理层次的升级：越及时越好！ 升级的方式 两种升级方式 自动升级 定义升级规则 运行监控程序 手动升级 客户 服务人员 升级的结果 问题严重程度增加 通知相关人员升级事件 知识库 为什么需要知识库 80％的人在处理20％的事情 80％的时间在处理20％的事情 知识的共享的重要性，提高工作效率 新员工的培养和快速成长 知识库是一个问题过滤漏斗 不断将异常事件转变为规则事件 知识库的内容 常见问题、故障的解决方法集 产品知识的技术资料库（文档） 方便的搜索方法和机制 不断丰富发展 智能神经元系统 与服务模块的良好集成 知识库的使用和维护 知识库的使用 与服务请求集成 基本搜索（关键字搜索） 全部匹配 部分匹配 模糊搜索 内部语句搜索 默认（主题） 高级搜索 常见问题 推荐解决办法 知识库的丰富和维护 方便的增加手段 专人维护 内部神经元优化（分值）：专家系统 解决方法 由短句（statement）组成 每个短句说明某方面的问题 几个的短句可组成一个的解决方法 可以想象成一张表格 解决方法举例 问题：重复内容太多、结构太死板、搜索效率低、不便于修改 解决方法举例 论坛—— BBS 论坛组织形式 树结构：类别为分支、论坛为叶结点 类别可包含若干子类别和论坛 所有内容都放在论坛中 论坛权限控制 建立用户组 访问权限可在类别和论坛层设置 类别/论坛访问控制 打开、受限、关闭 消息管理 发表范围：共享、内部 发表人可删除和更改消息 管理员可删除和更改消息 UWQ 一个供个人使用的统一工作平台：查看与自己相关的事务 系统登录 建立IP地址解析 打开hosts文件：c:\WINNT\system32\drivers\etc 在最底下增加一行 3 s852 访问路径： 前台（iSupport） :8001/OA_HTML/jtflogin.jsp 后台（Support） :8001/ 需下载Jinitiator ：在IE中，启用Active控件下载功能！ 用户名、密码 系统功能演示 服务请求创建及处理 iSupport提交 电话提交 处理流程 交互过程：变更状态、添加附注 知识库搜索 论坛 主页内容管理 个人信息维护 问题 汉得信息技术有限公司 内容 第二部分 Help Desk 功能概述及基本概念 第三部分 系统功能详述、演示及练习 第四部分 问题讨论 第五部分 总结 第一部分 Help Desk系统建设的目的 A Q 光明乳业HelpDesk客户代表培训 汉得公司 吴联银 内容 第二部分 HelpDesk 功能概述及基本概念 第三部分 系统功能详述、演示及练习 第四部分 问题讨论 第五部分 总结 第一部分 HelpDesk系统建设的目的 内容 第二部分 Help Desk 功能概述及基本概念 第三部分 系统功能详述、演示及练习 第四部分 问题讨论 第五部分 总结 第一部分 Help Desk系统建设的目的 9月1日上线 内容 第一部分 Help Desk系统建设的目的 第三部分 系统功能详述、演示及练习 第四部分 问题讨论 第五部分 总结 第二部分 Help Desk 功能概述及基本概念 Management 前台用户 iSupport 后台用户 Support 提交服务请求 服务请求应答 维护个人信息 维护主页内容 参加在线论坛 搜索知识库 内容管理与维护 分配、监督 监督、考核 服务请求是客户服务的主线 思路 问题分类处理