华润万家商品售后服务管理流程.doc

流程编号：S-YY-O-2003-011-B 流程名称：门店售后服务管理流程 生效日期：2003年 11 月 3 日 第一部分：流程说明 目的： 为规范门店售后服务送货和质量跟踪、维修的管理，提高售后服务质量和工作效率，从而为顾客提供优质的服务，特制定本流程。 适用范围 适用于大超业态门店的商品销售售后服务工作管理。 流程规则： 售后服务车辆管理、办理送货手续、售后服务人员管理、售后服务送货跟踪、售后服务维修等工作，由门店服务台统一安排、管理。 顾客购买不便于直接携带的小批量商品，要求近距离送货的，商品部门人员应将商品送到顾客指定位置（如商场停车场或商场门口、路边等）。 售后服务送货提货地分别为本地提货、异地提货和其它分店调拨提货。本地提货指在所销售的门店提货；异地提货指从配送中心提货；其它分店提货商品属于调拨商品。 当天18：00前购买的本地提货的商品，应安排在当天送货；18：00后购买的商品应安排在第二天送货。需送货商品必须在顾客购买日起2日内送到顾客指定地点。如顾客要求指定送货日期，则必须指定在购买之日起一个月内范围内。 顾客自提商品买单后要求暂存于门店的，需办理售后服务提货单，顾客凭售后服务提货单提货，暂存时间不得超过一个月。 各门店应根据门店的地理位置确定门店送货收费范围（新开店由预开业部确定），出示于服务台。对超出门店免费送货范围的送货，根据路程远近按规定收费。 流程涉及部门职责： 商品部门人员：向顾客有关商品安装、维修及使用方面的问题查询商品库存情况对售出的商品及时备货至指定地点确保顾客所需商品能够按时发货为顾客提供近距离送货服务。为顾客办理送货手续，解答顾客有关售后服务的疑问安排售后送货人员及售后服务司机的工作，并监督其工作情况合理调配售后服务车辆的使用处理售后服务过程中的意外事件（如售后服务送货人员提不到货时向顾客做好解释）收集、记录和处理顾客对售后服务工作的意见和建议协调柜台、配送中心、其它分店的售后服务工作（如在售后服务送货人员回来之前分好送货单，并指导商品部门人员将商品摆放好，以便送货员提货）。安全、及时地将商品送至顾客指定收货地点，并请顾客做好签收工作协助顾客搬运需退换或维修的大件商品为顾客做好式洗衣机、电视机、家庭影院等商品的安装、调试工作现场解答顾客对于商品知识的疑问和对于商品安装、维修等方面的疑问，为顾客提供安装及维修公司电话反馈影响售后服务的各种因素（如货源、时间等）及顾客对公司的意见和建议指定的其它工作。为顾客提供商品维修服务（必要时上门），解答顾客有关商品知识、维修方面的疑问电话跟踪售后服务送货人员及维修安装人员的服务质量情况，做好记录并向经理反馈电话跟踪商品质量情况，做好记电话跟踪商品安装及使用情况，做好记录并向经理反馈电话跟踪故障商品维修及维修后的使用情况。与售后服务送货人员一起安全、及时地将商品送至收货地监督和协助售后服务送货人员的工作。为顾客提供保修凭证：对于的进口大电器类商品，为顾客开具公司特约维修点的保修卡或其它有效保修凭证。对于的国产大电器类商品，为顾客开具售后服务质量跟踪卡人员制作售后服务提货单时，应尽可能向顾客详细询问送货地顾客对送货时间、商品颜色、款式等有特殊要求的，要在送货单备注栏内注明。送货单制作完毕，请顾客亲笔签名，并指定收货人（可以有多个），将其姓名写在备注栏内。提醒顾客保存好货单顾客联，并向顾客说明：货单顾客联是收货凭证，货到以后要收回。如果不慎丢失，只能由指定收货人凭本人身份证收货，并且要打收条。顾客所购商品需要安装服务的（如滚筒洗衣机、空调等），要详细告知顾客如何得到安装服务，并提供厂家或代理商的联系电话。顾客购买特大件商品（如钢琴、大冰箱等）时，商品部门人员应主动询问顾客在搬运、摆放位置等方面是否有可能存在问题（如楼梯、门口是否窄小等）。填写送货卡，贴在已售出商品上，将货备到指定位置对于多件套商品和有附送赠品的商品，备货时应在送货卡上注明是几件套或送什么赠品，并在移交时。需去其他分店提货的商品，如顾客对商品颜色、款式等有特殊需求的，确定货源符合其需求后才能让顾客买单。人员在电脑小票背面注明其特殊需求。顾客付款后，销售地应立即通知提货地备货。 接到要求备货的通知后，由相应安排备货及填写送货卡（卡上只填写商品名称与规格、商品编码或条码、数量、销售分店、备货日期、经手人），并将送货卡贴在备货商品上，同时将备货商品送到理货区并和理货区办理移交手续。对于多件套商品和有附送赠品的商品，备货时应在送货卡上注明是几件套或送什么赠品，并在移交时。售后服务送货人员前来调拨时，理货区予以优先办理。送货时如人员不够，可通过员向申请借调人手。售后服务车辆不够时，应向分店分管或报告，及时租赁车辆，保证顾客所购商品能按时送达。 在领取售后服务提货单，协助值班员安排送货路线。领取货单