家政服务 2.pptVIP

一、什么是家政？ 家政就是对家庭事务的管理。 ———《中国大百科全书》 通常所指“家政”是指家庭服务，即家庭服务员根据要求为所服务家庭操持家务、照顾其家庭成员，以及管理家庭有关事务的行为。 二、家政的发展 ?1840年，美国把家政作为一门学科来研究，出版 了家政学研究专著； ?1890年美国大专院校和高中广泛开设家政课程； ?1909年成立美国家政学会。 ?20世纪初，家政学从欧美引入中国； ?改革开放后，我国开始涌现家政服务企事业单位； ?2000年8月，制发了《家政服务员国家职业标准》 三、家政的产生 产生的原因 人们对高质量家庭生活的追求 产生的意义 意义 家庭服务业的现状 为适应家政市场日益增长的质量需求，我们不断面向城乡求职妇女免费举办家政、厨艺、月嫂、护理等专业培训班，生源达到一定数量即开班。我们坚持课堂教学与实践训练相衔接，努力拓展技能培训工作的深度和广度，使学员学得会、考得好、记得住、用得上，不仅想干肯干，而且能干会干。 第一章、家政服务员的礼貌修养 从事家政服务工作，具备规范的、专业的家政从业技术和知识是必须的，但在进行家政服务之前，最直接给客户留下第一个良好影响的、最易给客户建立信任感与好感，这是家政服务员的第一外在的形象。包括整洁的外表、得体的服饰、友好的微笑和亲切的语言、文雅的举止等等。当然在获得客户良好的信任之后，您的工作成绩才会被客户认可。并且还需要家政服务员对待具体工作时要始终坚持的“主动、热情、耐心、周到”的八字方针和各类规范的礼貌礼节及操作来体现自己的水平。 一、微笑 1、微笑的表情： 作为家政服务员，在与客户初次见面时，首先应该面带微笑，给客户留下美好的第一影响------因为 微笑是服务取得成功的第一法宝； 微笑能拉进人与人之间的距离； 微笑是一种自然的表情，微笑的意思是：“我很高兴，我很喜欢您”，“我很愿意为您服务”。它传递了愉悦、友好、谦恭、和蔼、欢迎的信息。 微笑应是每个家政人的“常规表情”，一种肢体语言。 微笑能使客户感到亲切；为此，在整个服务中对待客户必须微笑服务，并且要笑的自然、诚恳、亲切。 微笑的类型 一、嘴形笑（微闭或露出八颗牙齿）。 二、眼神 眼神的“上、中、下” 三角原则。 我们要知道，客户需 要具有亲和力的眼神。 微笑和眼神的结合 当你在微笑时侯，你的眼睛也要“微笑”，否则给人的感觉是“皮笑肉不笑”。 眼睛的笑容有两种，一是“眼形笑”，一是“眼神笑”。 练习：取一张厚纸遮住眼睛下边的部位，对着镜子，心里想着最使你高兴的情景，这样你的面部就会露出自然的微笑，这是，你的眼睛周围的肌肉也在微笑的状态，这是“眼形笑”，然后放松面部肌肉，嘴唇也恢复原样，可目光中仍然含笑脉脉，这就是“眼神笑”的境界，学会用眼神和客人交流，这样，你的微笑才更传神，更亲切！ 二、语言 作为家政服务员，其次应该时刻都要用到的礼貌用语，也就是必须用甜美、亲切、恰倒好处的礼貌用语，对客户服务与客户交流。 首先要懂得，在问候人或与人交流时，为了表示对他人的尊敬，语言中要做到“您”字当头，“请”不离口，“谢谢”随后。 日常礼貌用语有以下6类： 1、问候礼：问候礼节在日常应用中分以下几种： ⑴初次见面时的问候。服务员与客户初次见面时应说：“先生/夫人，大婶，大伯，您好！”、“我是家政服务员XXX，请问您 有何吩咐吗”？或“我能帮您做些什么呢？” （2）时间性问候。 每天在服务中服务员应根据“早、中、晚”的时间区别问候。如：“您好”、“早上好”、“中午好”、“晚上好”。 （3）节日性问候。 如：圣诞节愉快、新年快乐、过年好等。 （4）其他问候。如客户患病 ——“您身体好些了吗？祝 您早日康复。” 注意：无论任何时候， 问候一定要亲切、自然、和蔼 2、辞别语：分别时告辞的语言 如：再见；一路平安；您走好；您慢走；欢迎您再来；等等，这种时候语言要真诚、恭敬、笑容可拘。 3、答谢语：向对方表示感谢的语言 如，非常感谢；劳您费心；感谢您的好意；多谢您的帮助等等这种答谢语要说的诚恳、热情。 4、道歉语：自己失误或作错了事要向对方道歉时说的语言 如，对不起；实在抱歉；请多原谅；失礼了；真过意不去；都是我的错等等，态度要诚恳，不能虚伪。 5、慰问语：表示对客户、别人的关心的语言 如，您辛苦了；让您受累了；您快歇会吧等慰问语要能给人一种善良、热情、热心的好感。 6、祝贺语：对别人的成功、喜事的祝贺如，恭喜、恭喜； 祝您生日快乐！祝您节日好！恭喜您荣升。。。；等，表示衷心祝福的祝词 忌用的不礼貌用语： 一忌无称呼用语：如“那个穿蓝上衣的”；二忌“嗨”“喂”称呼人，如“嗨,靠边点”，“喂，帮个忙”；三忌不用善