从投诉中提高急诊科护理管理的认识与思考.docVIP

精品论文 参考文献 从投诉中提高急诊科护理管理的认识与思考 关存丰 （河南省洛阳市第三人民医院 河南洛阳 471002） 【摘要】目的 通过分析急诊科常见投诉原因提出合理对策，加强护理服务态度和技术水平。方法 将我院2008年5月到2011年5月期间患者与医护人员发生的32例纠纷进行回顾性分析。结果 投诉原因中服务态度差12起，占37.5%;病情观察不仔细7起，占21.9%;操作疏忽8起，占25%;液体外渗5起，占15.6%。其中护师6例占18.75%，护士26例，占81.25%。结论 减少护患纠纷，提高服务质量是护理管理工作的当务之急。 【关键词】投诉 急诊 护理管理 对策 【中图分类号】R471 【文献标识码】A 【文章编号】2095-1752（2012）13-0041-02 随着社会的进步，医疗体系的完善，患者法制意识和维权意识不断增强，对护理质量要求也不断提高，护理人员常因服务态度和专业技术水平问题等工作疏忽，经常引起患者及其家属的投诉[1]。急诊作为医院的窗口科室，面对病情突发并且多变的患者，风险因素较为突出，护患纠纷是医疗服务中值得关注的问题。认真分析护理投诉的原因并且探讨对策，提高服务质量并完善护理服务，是新形势下护理管理工作面临的问题，也是避免护患纠纷的有效途径。本院对2008年5月到2011年5月期间患者与医护人员发生的32例纠纷进行回顾性分析，探讨纠纷发生的原因及相应的防范对策。现总结如下： 1 临床资料与方法 1.1资料 将我院2008年5月到2011年5月期间患者与医护人员发生的32例纠纷进行回顾性分析。 1.2方法 详细记录每起投诉的时间、原因和涉及的护理人员，对投诉内容进行分类、归纳后根据相关标准进行评定。 1.3统计学分析 本次研究的所有数据与资料均采用SPSS18.0统计学软件进行处理分析。 2 结果 2.1患者投诉的原因及对象 在32例投诉案例中，服务态度差12起，占37.5%，其中护师2起，占28.6%（2/12）;护士10起，占83.3%；病情观察不仔细7起，占21.9%，其中护师1起，占14.3%（1/7）;护士6起，占85.7%；操作疏忽8起，占25%，其中护师2起，占25%（2/8）;护士6起，占75%；液体外渗5起，占15.6%，其中护师1起，占20%（1/5）;护士4起，占80%。综上，护士共被投诉26例，占81.25%（26/32），护师被投诉18.75%(6/32)。具体分析见表一： 表一 患者投诉原因及对象分析 3 讨论 3.1纠纷发生的原因： 3.1.1患者及家属激惹性高 在急诊治疗的患者经救护车送到医院，病情往往比较急，家属往往存在紧张、焦虑、不安、恐惧等心情，激惹性高。同时由于社会上关于医院发生医疗事故或者乱收费的现象相关报道很多，使得患者及其家属对护理人员产生猜忌和不信任；部分患者由于病情复杂、不稳定或者面临生命危险时，其家属在悲伤之余容易进入愤怒阶段，将怨恨转迁于医护人员，而护理人员作为在此过程中和患者及其家属接触最多的人，护理纠纷的发生率较高。 3.1.2患者及家属期望值太高 患者及其家属都存在共同的心里，要求医生药到病除、护士一针见血，同时认为自己的病情最急最重，期望能够第一个得到医生和护士积极的治疗护理，一旦病情恶化，出现严重症状或者死亡，会将情绪迁怒于护理人员。急诊科护理工作压力大、突发性强，护理工作涉及面广、程序复杂，需要按照先抢救重患者, 后处理轻患者的原则进行处理，不能达到为患者立即诊治的要求。由于长期大量工作造成的身体超负荷，使得护士在护理过程中只注重技术操作，疏忽了对患者心理护理，容易引起护患关系紧张导致纠纷。或者遇到经验不足、操作不熟练的护理人员，患者或家属会认为护理人员的失误延误抢救，引起纠纷[2]。 3.1.3 年轻护士经验不足，技术不熟练 部分年轻护士由于技术水平不过硬、操作不规范，影响了正常治疗护理措施的实施甚至延误治疗；对家属提出的问题解释不合理，缺乏对其心理护理的重视，应变观察能力不足等都增加了护患纠纷发生的可能性。 3.1.4少数护士服务态度生硬 急诊护患关系建立时间短，要求高。急诊科护士工作时间紧迫、压力大，不能耐心与患者交流，忽视对患者心理护理，甚至有时态度生硬；而患者家属往往表现出紧张、焦虑的心情，碰到这种情况易对护士服务不满而引起纠纷。 3.