美容院店务管理美容院服务篇.pptVIP

安婕妤美容事业股份有限公司 美容院顾客服务与发展 课程主要内容 顾客与忠心顾客； 顾客流失的原因； 怎样留住顾客； 如何设计和运用顾客档案； 提供优质服务及其原则； 开发新顾客的方法。 顾客与忠心顾客 顾客：依赖他人提供准时，准确，可靠而优良服务的人； 忠心顾客：愿意选择采用并重复使用该机构的服务，也愿意推荐该服务的人； 尚品妆顾客可分： 现存顾客：目前你正在向其服务的人 潜在顾客：目前尚未购买产品的人 顾客流失的原因 对美容院服务、技术及产品感到不满； 美容院无新产品、新项目、新设备； 价格上调，而其他服务并未改善； 顾客经济能力、消费意识发生变化； 营业时间不能满足需求； 竞争者的作用； 核心员工流失所带走的网络； 淡季。 怎样留住顾客 把握顾客的需求； 灵活的将顾客转型； 定期、不定期的做售后服务； 提供一流的服务（超值情感投资）； 介绍顾客给店长或老板认识； 给顾客灌输正确护肤的意识； 让顾客感受到变化。 设计和运用顾客档案的目的 令顾客感到倍受欢迎关注和得到尊重； 便于更好地与顾客沟通； 与顾客建立长久的关心； 能提供更好的顾客服务，从而带来更多销售； 方便内部管理。 设计和运用顾客档案的内容 个人资料：姓名、电话、地址、职业、 生日、爱好、病史等； 销售依据：护理经验、家居品牌、皮肤 分析图； 购买习惯：产品、时间、数量、金额； 内部记录：护理次数、客户签名、PUSH 过程、美容师确认。 设计和运用顾客档案运用 专业咨询填挡技巧（一定要客人参与）； 将顾客分级管理； 分类信息内容，寻找销售空间； 完整存档（按姓名归类）； 工作前准备； 工作后备档。 如何提供优质服务 熟悉尚品妆产品，向顾客提供可满足对方的产品和需要； 全员营销、主动热情、细心周到； 良好的职业道德； 弹性处理顾客任何异议； 不断的学习补充新的专业知识带给顾客； 不论人是非。 提供优质服务的原则 把顾客放在第一位； 尽量令顾客感到满意和开心； 通过细微的事情令顾客感到自己重要； 顾客永远相信自己的判断，且认为自己是对的； 诚实待客，顾客会因你的坦诚而尊重你； 不要承诺去做把握不大的事情。 主动解决顾客提出的问题； 如你完成的事情常常可以高于顾客的期望，他们会非常高兴； 客户的要求不超过公司的大原则就满足 实际的让利给顾客； 得到顾客配合，不要让顾客完全依赖你； 永无止境地向顾客提供优质服务。 开发新顾客的方法 促销、广告宣传； 老顾客的介绍； 美容师轮流派单； 神秘客人的调查； 把握每一个来店咨询的客人； 挖掘已流失的顾客资源。 * * 提供优质服务的原则 * * *