前厅部紧急情况处理预预案.docVIP

前厅部紧急情况处理预案 、突然停电 、电脑故障 、接到火警、地震或爆炸等紧急警报 、接到客人报警电话 、总机交换机故障 、客人在店受伤或员工发生工伤 、宾客损坏饭店财务 、接到公安部门的协查要求 、发现以假身份证登记人员或公安机关通缉人员 、雨雪天气 特殊情况一：突然停电 总台： 立即关闭所有电器的电源，关闭总台后场相应的电源总开关，如在晚间，当班人员则使用应急灯，恢复前场照明。 电话报告维修中心，并询问修复所需时间。 停电期间接到客人电话作好解释工作（可以解释为：由于城市供电系统线路出现了故障，酒店正在查原因，并尽快将线路导致我们的自发电系统上，给您带来不便敬请谅解） 迅速在未断电的电脑中打印“在店客人报表”、“抵店+可用房间报表”、“可用房间报表”。 若有客人CHECK-IN时，房号选择按以下程序操作，其余程序不变。 预定的客人根据当日“抵店+可用房间报表”、“可用房间报表”查询客人的订房及房号； 在接到预定中心临时通知的预定后，按顺序登记在“抵店+可用房间报表”下方。 WALK-IN或未排房的的客人，需在“可用房间报表”上选择房号，选好后与客房再次核对无误后，方能按正常程序办理CHECK-IN手续，并在报表上更改房态。 若有客人CHECK-OUT时，处理程序如下： 首先向客人说明电脑意外故障，取得客人的谅解，尽量请客人电脑恢复后来退房； 若客人需立即CHECK-OUT，根据最新一份“在店客人报表”操作。 结账金额应按报表统计的帐目，加上该时间之后产生的新帐目，在计算帐目时应主动询问客人有无新的签单，有无小组，有无使用房内电话等，请客人协助核算，如使用的未过夜审前的“在店客人报表”需注意加上当晚房费。 为客人办理完CHECK-OUT手续后，请客人留下联系方式。 在供电恢复后核对账目是否有误，如有差错与客人联系后酌情处理，对于客人执意不愿支付的漏帐可统一做坏帐处理。 确认供电恢复后，方能接通电器的电源；将期间的工作补录入电脑。 平时做好电脑、传真机等电器设备的维护与保养工作，并经常检查应急灯的情况，以确保应急灯电力充足。 如是本班组停电，查清事故原因，以防止类似事件的再次发生。 及时将有关情况向上汇报。 礼宾部： 协助前厅部其它岗位做好紧急处理工作。 向被围在电梯内的客人亲自道歉，并在电梯外安抚，消除他们的紧张情绪。 宾客服务中心： 立即将电脑及其他使用电器的电源关闭，如在晚间，当班人员则使用应急灯，恢复前场照明。 做好停电期间电话预定工作，并立即将信息通知总台。 停电期间接到客人电话作好客人的解释工作可以解释为：（由于城市供电系统线路出现了故障，酒店正在查原因，并尽快将线路导致我们的自发电系统上，给您来不便敬请谅解）。 停电恢复正常后，将期间的预定信息及时录入电脑。平时做好电脑、传真机等电器设施的维护与保养工作，并经常检查应急等的情况，以确保应急灯力充足。 电话通知总经理、副总经理、工程部经理和安保部经理。 电话通知安保部值班室和财务部领导立即将各个收款台，外币兑换处和酒店主要出入口、严加保护，严防不测。 通知电脑机房为电力恢复时电脑故障的消除做好准备。 保持与工程部和安保部的联系。 对举行大型活动的区域，及时与会议组织者联系。 不断将最新消息报告总经理室。 不断将最新的消息报告总经理室。 特殊情况二：电脑故障 各岗位处理方法： 电脑发生死机情况后立即重新启动电脑。 重新启动仍无效后立即通知电脑房进行维修。 如是本岗位电脑故障，且短期内无法修好的，应通过领导协调后到电脑系统正常的岗位继续工作。 在预先知道电脑需要停机时，总台及宾客服务中心需打印以下报表：“在店客人报表”、“抵店+可用房间报表”、“可用房间报表”。 宾客服务中心在电脑死机或维修期间应继续做好电话转接及预订工作，并将预订单及时送至总台。 总台Check-In及Check-Out时，处理程序同停电的处理程序。 电脑恢复正常后，检查数据及信息有无丢失，并及时将死机期间的所有工作录入电脑并加以核对。 特殊情况三：接到火警、地震或爆炸等紧急警报 各岗位的处理方法： 认真仔细听清报警地点、报警人姓名，并重复核对，准确记录。 认真填写报警记录，内容如下： 报警时间、地点及报警人姓名 所通知各部室所接到的报警电话人的姓名 消防值班员工的姓名 话务员的姓名 等待并记录消防中心通知的报警原因。 向有关岗位传达总经办或安保部的应对措施，以便各岗位同一口径向客人解释。 在店内发现火情后，应立即关闭所有电器电源，立即拨打消防监控中心1119分机报警。 向监控中心说明起火具体地点、本人姓名、身份、所在部门和位置。 电话通知总经理、副总经理、安保部经理、工程部经理和客房部经理。 火势较小时，应及时用灭火器进行扑救。 火势较大领导宣布撤离时： 由主管安排总台员工携带宾客登记资料，主管