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麥當勞的營運優勢A
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麥當勞的營運優勢
田淑賢(台灣麥當勞 執行副總裁/營運長)/麥當勞「企業經營學」
要創造企業的營運優勢,必須先從滿足顧客的需求著手;麥當勞對顧客的承諾—「Q.S.CV.」和「100%顧客滿意」,是顧客選擇再回到麥當勞的真正因素,但是麥當勞相信,只有快樂的員工,才會有滿意對味的服務。
營運優勢的建立 從滿足顧客著手
營運優勢是保障企業生存成長的必要條件之一,營運優勢的重要性,可以使企業與眾不同(Differentiation),而且可以永續經營(Everlasting)。
麥當勞的營運優勢,就是藉由整體價值的呈現,創造顧客的需求,麥當勞的營運團隊認為,要達到營運優勢,必須先從滿足顧客的需求著手,當顧客的需求被滿足後,自然會增加來店消費的次數,而顧客的一再光臨,也就意味著他們對於品牌價值的認同,因此,當這個循環被創造出來的同時,也就創造出企業在市場上的營運優勢。
在這樣的架構之下,麥當勞根據品牌調查,從顧客所選擇與認同的品牌價值中,歸納出九項麥當勞的營運優勢:
?用餐的便利性(Convenient)
?價格要超值(Affordable)
?高品質的食物(Best food)
?食品的多樣化(Food Variety)
?賓至如歸的感覺(Welcoming)
?乾淨安全(Clean Safe)
?快速便利的服務(Fast Easy)
?對兒童的關懷(Kids)
?對社區的參與及贊助(Community)
麥當勞經營團隊的做法
麥當勞為了傳遞被顧客肯定與認同的價值,在新餐廳開發部份,麥當勞的經營團隊,做了以下努力,以提高顧客來店的便利性:
?增加新餐廳的數量
?對新餐廳業績的正確評估
?營運日的掌握
?設備與建築使用成本的計算
?合理的租金
?Profitable market optimization
同時為了維持麥當勞的營運優勢,做到顧客所圈選的超值、美味及食品的多樣化,麥當勞的採購部承諾在產品方面,落實以下三項要求:
?供應量的不虞匱乏
?物超所值—提供最好的品質與最合理的價格
?美味的食物
麥當勞全省340家的營運團隊,對照顧客所認同的麥當勞品
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