会员中心工资政策及KPI考核实施细则.docVIP

会员管理中心会员专员工资政策及KPI考核实施细则 会员管理中心会员专员工资政策： 会员中心会员专员工资等级管理： 1、一级会员专员 基本薪资：4000元/月 连续三个月KPI考核分数在110分以下降级为二级会员专员，次月开始执行二级会员专员的薪资待遇。 2、二级会员专员 基本薪资：3500元/月 连续三个月KPI考核分数在110分以上升级为一级会员专员，次月开始执行一级会员专员的薪资待遇；连续三个月KPI考核分数在100分以下降级为三级会员专员，次月开始执行三级会员专员的薪资待遇。 3、三级会员专员 基本薪资：3000元/月 连续三个月KPI考核分数在100分以上升级为二级会员专员，次月开始执行二级会员专员的薪资待遇。 （二）会员中心会员专员激励政策： 以下激励政策适用于全体会员管理中心全体工作人员。 会员办卡提成：2元/卡，按人数均分。 老顾客开发，按2%的系数提成。 KPI月度绩效考核实施细则 （一）KPI考核扣分部分： 1、电话回访量考核： 每月25日公布下月每人电话回访量总数、短信回访量总数。 考核时，电话回访、短信回访分别每低于10%（含10%）扣5分，低于20%（含20%）扣10分，低于30%（含30%及30%以上部分）扣20分。 2、电话回访有效率： 考核时，电话回访有效率低于90%（含90%）扣5分，低于80%（含80%）扣10分，以此类推，直至总分20分。 3、会员投诉率： 考核内容以日常工作表现和服务态度表现为考核依据。包含仪容仪表、微笑、站姿坐姿、办公环境整洁、整齐、服务细节等内容。 平时抽查，第一次发现没做到位的，扣1分，同样的问题第二次发现的扣2分，第三次扣3分，第四次4分，第五次8分，第六次16分，以次类推，直到20分扣完。 4、会员资料完整率： 纸制类，规定必须填写的地方，未填写的，每发现一处未填写，扣1分。 系统内的资料，未填写齐全，每发现一处，扣1分。 5、行政行为： ①、未按规定时间内完成领导交办的工作，延迟一次扣2分，情节严重造成医院高层领导关注过问的，扣5分。 ②、未严格遵守医院规章制度和部门规章制度的，每发生一次扣2分，情节严重、影响恶劣的扣5分。 ③、工作态度和热情度不够饱满，不能主动分担工作，解决问题。有工作失误、拖延或责任心不强、缺乏敬业精神的，每发生一次扣1分，情节严重的扣5分。 ④、不服从领导工作安排，私自更改、替换工作的，抵触工作，带负面情绪上班的，每发生一次扣1分，情节严重的，视严重情况，扣1-5分。 ⑤、业务培训考试不及格者（内部管理类考试70分为及格，业务类考试80分为及格），第一次1分、第二次2分、第三次3分，第四次4分，以此类推，直至扣完10分。 无正当理由，未经审批同意，业务培训缺勤达到两次者，KPI考核扣1分；缺勤达到三次者，KPI考核扣2分；缺勤达到四次者，KPI考核扣3分；缺勤达到五次及以上者，最高KPI考核扣5分。 ⑥、擅离职守，闲游或上班打磕睡，做与工作无关的事情，玩手机看视频，以及在上班时间内干私活者，每发生一次扣1分。 ⑦、丢失文件（签呈、纸制文件、数据报表等）者，每发生一次扣1分。 ⑧、跨部门、级别的领导，安排和交代的工作，未及时向自己的上级领导汇报和告知的，自己承揽任务的，每发生一次扣2分。 ⑨、旷工1天，每发生一次扣2分；每月旷工累计超过2天者，扣5分。 ⑩、未经许可，擅自在公司内推销物品者，每发生一次扣2分。 （二）、KPI考核加分部分： （一）KPI考核加分部分： 1、电话回访量考核： 考核时，电话回访、短信回访分别高于目标任务值10%（含10%）加5分，高于20%（含20%）加10分，高于30%（含30%及30%以上部分）加20分。 2、电话回访有效率： 考核时，电话回访有效率高于目标任务值10%（含10%）加5分，高于20%（含20%）高10分，以此类推，最高加15分。 3、会员投诉率： 此考核项，连续三个月都无扣分情况，加２分。 ４、会员资料完整率： 　　此考核项，连续三个月都无扣分情况，加２分 5、行政行为： Ａ　助人为乐，热心服务，义务奉献，有具体事实者，加１分。 Ｂ　对公司财物能悉心爱护，表现突出者，加１分。 Ｃ　能够为公司献策献力，对管理制度或经营运作等方面提出合理化建议，并被采纳者，加１分。 Ｄ　节约物料或对废料利用，在成本控制方面做出突出贡献者，给予KPI考核加2分。 Ｅ　业务培训后的业务考试，当月连续三次考分在90分以上（含）者，KPI考核加2分。 Ｆ　检举或制止违规及损害公司利益的行为，在经营管理方面有突出贡献者，给予KPI考核加3分。 Ｇ　敬业精神或协调能力出色，部门凝聚力强，工作成绩突出，足以成为公司楷模者，给予KPI考核加3分。 Ｈ　全年度连续月考核达到五次加分者，另外给予KP