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4 企業與管理功能矩陣 真實的案例 98/08/06，在重創南台灣的莫拉克颱風來襲前夕，甲太太到家XX購物 家XX的機車停車場在地下室，免費。但是入口坡道很陡，加上貼滿磁磚，在磅礡大雨肆虐下，變得很滑。 不幸，甲太太技術不夠好，摔車了。她發現，她是這一批摔車的人中的第三個。警衛告訴她，因為雨下的很大，這一整天陸陸續續已經有好幾批人摔車了。 真實的案例（II） 該公司派出一位負責工安的低階職員來探視三位摔傷的媽媽。他帶著醫藥箱來幫她們敷藥，但沒有其他表示，也沒有封鎖停車場或是派人指揮，繼續讓人停車。 甲先生趕到之後，極力要求，該職員才同意叫計程車載她們到醫院檢查，並負擔車費與醫藥費。 真實的案例（III） 滿身傷、害怕、憤怒的三位媽媽要求應該立即禁止機車繼續進入，該職員卻表示這附近是強力拖吊區，機車沒地方停，若禁止機車進入，機車族購物將很不方便。但他終於同意請警衛在雨中向前來購物的機車族勸導，但不強制禁止進入停車。 在醫院，有媽媽提出該公司也應賠償無法上班、以及機車的損失，但該職員不置可否，支支吾吾賴了過去。 真實的案例（IIII） 颱風過後，該職員去電給這三位媽媽，但不是慰問，而是要求她們拿建保卡到該公司去，以便該公司去退回付出的醫藥費。 此舉惹惱她們，經聯絡後，決定置之不理，並向該公司申訴。 但上網申訴卻沒有任何回應。於是甲太太代表她們全體親自去服務台申訴。 服務台表示毫不知情，但將轉達主管處理。 真實的案例（V） 隔天該職員打電話給這三位媽媽，淡淡地表示不好意思。但強調他這幾天的確有聯絡她們，只是找不到人。 甲太太問他打哪支電話，他說都是打手機，都不通。甲太太質問她們不是都有留下家裡電話，為何不打家裡。該職員說「我想大家都用手機才方便，畢竟大家都到處跑，不常在家，打到家裡沒有用。」 甲太太生氣，問他：「我們三個都受傷了，走路都有困難，加上這麼大的颱風，還會到處跑啊？」他答不出所以然。 真實的案例（VI） 經聯繫，三位媽媽確認她們沒有人收到他的慰問電話。 甲太太再次去電該公司，還是該職員接電話，甲太太表示她們不是要賠償，而是覺得該公司應更負責、注意顧客的安全，同時應該要有主管出面，並表達問候，這就夠了。甲太太認為該職員無法負責，要求跟主管直接對談。 該職員表示主管尚未上班，十點他一到，立即請他聯繫她們三位。 此後再無任何信息。她們一怒之下，向消保會提出檢舉。 你會怎麼辦？為什麼？ 方案一：讓消費者停車，方便消費者，提高服務水準，公司也可獲利。但萬一有人摔車嚴重受傷，事情會上媒體，公司形象受損，賠償金額可能也很可觀。 方案二：派員看守，禁止停車，但懇切說明，讓消費者瞭解本公司非常在意顧客的安全，獲得好形象，但會有獲利的損失。 你怎麼看這個事件？ 小事一樁，不值得關心！ 如果是我，我會很生氣！！ 該公司很不應該 該公司有做錯事嗎？是哪些？ 如果是我，我會怎麼處理這件事？ 這件事違反了道德倫理的要求？ 這件事顯示該公司沒有社會責任？ 如果一家公司的錯誤，導致數百人命的損失…… 你又會有什麼看法？ 請看這家飛機製造商的悲慘實例。 經濟與法律環境 企業家追求最高投資報酬率，以及較低的風險 部分風險來自經濟環境，以及政府政策 透過商業法令規範市場秩序 例如不可欺瞞消費者、不可使用傷害人體健康安全的不良食品或加工品，如麥當勞炸油事件 資本主義體制依賴誠實、正值與倫理道德 4-1 倫理 不只是合法：法律是道德的最下限 法律無法讓人誠實與值得被信賴 合於法律的事情，未必合於道德 例如買一間房屋，屋價每坪高達上百萬，但有三成以上是無法使用的虛坪 是一種基礎：行為的準則 倫理：合於道德與良心的行為標準，社會一般普遍接受的「對」的事情 倫理標準與時俱變，如早年美國婦女在海灘需穿長度及膝的泳裝 以身作則 道德淪喪，已經成為當今美國企業的困境 必須從個人做起，經理主管更要以身作則 倫理困境：不同選擇均有利弊得失，造成行為選擇的困難 企業醜聞及罰金 倫理檢核表: 是否合法?、是否公平?、是否讓自已感到舒坦? 正義倫理：基於公平、平等、權威等原則，倫理困境是一種權利衝突，可以藉由一般公正原則尋求解答 優點：合於邏輯、公正、嘗試公平客觀、超越個人私利 缺點：忽略某些人的個別利益、嚴於待人 人情倫理：基於降低傷害或苦難的責任感，倫理困境是一種責任衝突，解決方法視情境而定 優點：可以撫慰、考慮到個別的直接傷害 缺點：容易流於主觀、獨斷 一個思考問題 莫拉克颱風，中央政府若及時動員，介入地方救災事務，軍方早些出動直昇機、特種部隊，請問，傷亡狀況是否有所不同？ 馬政府抱持的是哪一種倫理導向？；民眾亟求的是那一種？ 想瞭解你自己的倫理導向，請見表4-1。 影響管理者倫理的重要因素 4-2秉持倫理與責任經營企業 企業經營與管理應該秉持，並以道德作為行為規範 倫理道德是個