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积分管理补充规定 顾客决定着企业的核心竞争力；建设服务品牌从小事入手；执行规范是服务人员的权利和义务；执行规范的最终目的只有一条——满足用户和公司的长远利益。针对公司服务现状，经研究将规范服务管理纳入积分考核，并从二0一四年六月一日起执行。 精神面貌 1、衣着整洁规范，仪表得体大方； 2、礼貌热情，精神饱满； 3、保持愉快的工作情绪，不将个人情绪带到工作之中； 4、保持健康的心理：自尊、自信、自爱、自重。 具体要求：男员工短发；保持头发的整洁、整齐；经常剪刮胡须；短指甲并保持清洁。女员工发型文雅、庄重，梳理整齐；化淡妆、面带微笑；裙子长度适宜，禁止穿着过于暴露的服装，所有员工禁止穿拖鞋上班。 言谈 1、实行首问负责制； 2、交谈的语气和言辞要注意场合，掌握分寸，不夸夸其谈，不恶意中伤； 3、谈话时尊重对方，注意倾听； 4、言而有信，没有把握的事不随意承诺； 5、自觉维护公司形象，不传播不散布不利益公司的言论。 面对客户：1、见到客户应主动打招呼，做到礼貌热情； 2、不轻易打断客户谈话，不随意转移话题； 3、无论如何切忌与客户争执。 公司内部：1、有顾客在场时禁止聊天、禁止喧哗； 2、上班时禁止做与工作无关的事； 3、保证通讯畅通。 接听电话：1、电话铃响三声内摘机，摘机后主动说“您好”，结束前说“再见”； 2、电话用语礼貌、简练、声音适中； 3、同事不在时要及时代接同事电话； 4、电话中断要主动打给对方； 5、接听时无论对方态度如何，都要耐心、谦和、不卑不亢； 6、对打错的电话要耐心说明，切勿生硬回绝； 忌语：1、这事不归我管； 2、要就买，不要就算； 3、不关我的事，你找别人吧； 4、这么简单的问题还要问我； 5、我是新来的，我不懂； 6、反正我做不了； 7、我不知道； 8、这事你不懂。 三、举止 1、站立时抬头挺胸，走路莫摇晃，急事莫慌张； 2、坐下时要注意坐姿，不可仰坐在沙发或座椅上； 3、维护公共卫生，办公场所保持整洁，物品摆放有序； 4、下班时清理办公场所，做好关电、关门和设防工作。 以上各条若全月无违反者每人奖励50分；若违反一项，每人次扣20分，若因服务原因导致客户反映到公司领导的，每人次扣100分（是部门原因的，按责任人均扣50——100分）；反映到区、市公司的，每人次扣100——200分；被电台、报纸曝光的，扣500分，并处罚当月工资直至开除。 制度的执行，目的是增强大家的责任心和服务意识。工作中要有助人为乐的意愿，不找任何借口，本着为客户负责的想法，心存全心全意为客户服务的理念，我们以这样的态度去工作、协调，客户会对我们公司更有信心，会对我们的服务更加满意。 曲靖市国华科技有限公司 二0一四年五月 3