经济管理学原理在广电营业厅的实例应用.docxVIP

经济管理学原理在营业厅的实例应用——记玉溪分公司红塔经营南部营业厅的改革与创新视频传播手段的多样性使电视观看拥有更多选择，随着广电竞争对手技术更新进步，视频市场产品差异越来越小。营业厅作为广电网络服务客户的重要触角，成为广电取得竞争优势的主要阵地，提升营业厅运营效益和营销服务能力显得尤为关键。玉溪分公司为了提升营业厅的聚客能力，自2013年对营业厅在服务资源与成本投入上实施倾斜，着力于装修改造营业厅的硬件设备，在扩展客户规模，增加收入方面取得了明显成果。作为承担广电网络渠道销售的示范和引领功能的营业厅，在硬件设施改造后，提高软件能力，提升营业厅营销管理组织能力提上日程。2015年初，南部营业厅从各个维度进行了营业厅管理效益评估，发现了优势也找到了问题，2015年1月中旬，玉溪红塔经营南部营业厅在提升营业厅效能、市场客户发展能力及提升客户满意度方面率先实施了一系统的改革与创新，从传统的“柜台受理”向“效能营销”定位转型，结合经济管理学相关原理在营业厅的服务、激励、流程、岗位、考核、技能等方面探索新的管理模式，并取得了阶段性成果，南片营业厅进店成功率由21%提升至42%，取得全市八县一区成功率排名第一的好成绩，经营收入随之呈递增趋势。以下是南部营业厅经济管理思维要点的实施案例分析，与大家共勉。一、营业厅的目标管理【经济管理理论】平衡计分卡?(BSC):?是加强企业战略执行力最有效的战略管理工具，通过财务，客户，内部流程，学习与成长四个方面的指标之间的相互驱动的因果关系展现组织的战略轨迹，将组织的战略落实为可操作的衡量指标和目标值的一种新型绩效管理体系。平衡计分卡的评价内容与相关指标和企业战略目标紧密相连，企业战略的实施可以通过对平衡计分卡的全面管理来完成。【应用实例】：公司战略制定后，如果不被束之高阁，那么能否在日常经营工作中得以执行是关键。每逢年初，分公司给每个经营主体都下达了包括收入、续费率、发展数等各项经营任务目标，每个主体、每个部门围绕战略、任务到底从何下手，又如何操作呢？营业厅作为经营主体的一部分，首要目标的确立是营业厅一年所有经营活动及工作执行的依据。南部营业厅引入平衡计分卡管理思路，打破传统的只注重财务指标的业绩管理方法，将玉溪分公司的发展战略落实为可操作的执行系统，制定了详尽的营业厅平衡计分卡的评价内容，包括业务流程、人员激励、绩效考核、团队协作、顾客满意度、用户挽留率等全方位评价，并逐一确立指标相对应的驱动执行，在确立一系统相互强化的执行量度基础上，把提升效能作为南片营业厅的关键，在进店人数相对定量的客观事实基础上，将营业厅进店成功率确定为营业厅的核心目标任务。财务指标，只能反映上季度、上年度发生的情况，是一种过程管理，营业厅是不是非要等到当年的最后一个月才能明确这一年的工作绩效评价？正因此，南部营业厅年初的管理基调便定义为着重于过程管理，也正与平衡计分卡的管理思路重合，南片营业厅在2015年一年中任何一项改革，任何一项措施，即所有的执行动因都围绕着进店成功率这个目标，制定了相对应的计分卡分项执行要素，来获得持续优化的发展目标和动力。一、?竞争意识建立的重要性【经济管理理论】层次分析法?AHP：根据目标，通过结构模型分析，最终使问题为供决策的方案，措施相对于总目标责任制的相对重要权值的确定或相对优劣次序的排定。特点是对决策问题的本质、影响及内在关系进行深入分析，为决策提供层次权重决策分析方法，普遍应用于经济计划和管理等领域。?【应用实例】：根据2015年初的评价调查，营业厅表现出缺乏积极主动导致生产经营效率低、顾客满意度低等问题，由于层次分析法在处理决策问题上的实用性和有效性，我们根据营业厅的问题，排定优劣次序，分析相对重要权值，利用权数确定首要问题所在，最终发现，解决症结问题的关键是：打破平均分配，建立竞争机制。南片营业厅沿袭传统平均分配体制，个人收入分配实行“大锅饭”，?皆大欢喜的普惠式发展，长期的平均主义深入人心，改革必定是担忧和反感，大家分歧的根本在于多元带来的利益分化，矛盾的化解很难靠觉悟，营业厅的改革历经了动员直至理应如此的果敢决策，没有竞争就没有活力没有压力，更无从谈及人的潜能，竞争是企业最基本的管理原则，市场经济活动中最基本的竞争原则竟然在广电营业厅遭遇了考验。改革是循序渐进的，开始时大家不能立刻消化制度变化带来的一系统变革，如何找到利益分化的情绪出口？那么，建立让大家从内心接受的合理竞争激励及透明考核机制、组织培训制度显得更为重要，如果营业员只是对强制命令的生硬执行，反而会向相反的方向发展，改革能否真正达到提高生产经营效率的目的，考验着南部营业厅接下来一系列的工作，竞争的规则是否科学合理，是否公正执行，同时还要规避营业员之间的恶性竞争，培养团队精神和有序竞争，建立从无到有，从易至难的可行性配套改